Officine sans gêne

Savoir en parler

Aborder avec intelligence

Respecter la gêne des clients tout en dédramatisant l’incontinence demande un minimum de psychologie. Instaurer le dialogue est un cheminement qui se fait avec délicatesse et confidentialité.

Soigner ses mots

Bannir les mots « couches » ou « incontinence », culpabilisants pour les utilisateurs. Préférez des expressions plus souples comme « protections », « fuite urinaire ». Les mots « faiblesse » ou « accident » urinaire semblent mieux perçus par les utilisateurs.

Amorcer le sujet

Sachez détecter les attentes de vos patients à certains signes : une intervention gynécologique, une demande de protège-slip, un accouchement récent, une sportive de haut niveau ou des infections urinaires fréquentes sont autant de moments opportuns.

Aiguiser vos atouts

Personnaliser le conseil

Trop de personnes souffrant d’incontinence utilisent des protections périodiques par manque d’information. Inadaptés, ces produits altèrent considérablement la qualité de vie des consommateurs. Le rôle de l’officinal consiste à trouver la solution la mieux adaptée à chaque cas : type de protection selon le flux, systèmes anti-odeurs ou anti-fuites, protection des peaux sensibles… Un conseil personnalisé est la clé de la fidélisation.

Une formation minimale

Un conseil performant ne s’invente pas : causes, protections existantes et autres solutions possibles (dispositifs vaginaux et urétraux, étuis péniens…) doivent être maîtrisées pour orienter efficacement les client. Préambule essentiel, quelques heures de formation (soirée labo par exemple) suffisent en général pour assimiler les bases.

Agencer malin

Flairer les cibles

Les seniors restent sans conteste les moteurs du marché en pharmacie. Pourtant, 15 % des femmes souffrent de fuites urinaires entre 40 et 49 ans, une femme sur trois pendant la grossesse, 10 à 20 % en post-partum,… Au total, une femme touchée sur deux aurait moins de 50 ans. Ayant le réflexe « protection périodique » en supermarché, elles sont une cible trop souvent négligée en pharmacie.

Des produits accessibles

Les protections n’échappent pas à la règle : pour être vendues, elles doivent être visibles.

Placé dans la zone froide de l’espace de vente, le rayon est alors accessible à tous en toute discrétion. Généralement compris dans le rayon MAD, les produits peuvent aussi être placés à proximité d’un corner « senior », avec les produits « ménopause », les savons intimes, les lubrifiants…

Quand l’espace fait défaut, opter pour une mise en « self service » des produits d’incontinence légère (protections anatomiques et slips absorbants) et placez les changes pour incontinence lourde à l’arrière, dans le local orthopédie par exemple.

Une présentation avec sens

Les protections, souvent encombrantes, requièrent un meuble profond. On conseille de leur réserver deux étagères au moins et de présenter une référence pour chaque catégorie : serviettes, slips, changes complets. Idéalement, l’incontinence légère doit se trouver en haut du linéaire, l’incontinence modérée au milieu, l’incontinence lourde en bas. Opter pour une seule gamme permet de créer une unité visuelle.

Un double référencement

Pour toucher le plus possible de cibles mais aussi ménager les susceptibilités, un double référencement paraît astucieux. Les produits d’incontinence légère pour les femmes jeunes peuvent aussi être référencées dans le rayon hygiène féminine et les protections masculines dans le rayon « soin des hommes ».

Communiquer clairement

Afficher ses compétences

Le premier « visuel » permet d’attirer l’attention des personnes concernées. Vitrophanie sur la porte d’entrée, affiches ou totem permettent de dévoiler le « point conseil » au public. Les vitrines permettent au client de sortir de son isolement ( ), d’interpeller sur votre implication ( ) et de présenter clairement les solutions existantes. Les brochures informatives mises à disposition au coeur du rayon et sur le comptoir invitent aussi au dialogue en toute discrétion.

Opérer discrètement

Respecter la confidentialité nécessite de pouvoir dialoguer en toute intimité. L’idéal ? Un endroit isolé comme le local orthopédie ou, a minima, un comptoir éloigné des autres. S’il y a du monde, n’hésitez pas à donner un rendez-vous à une heure creuse. Délivrer les protections à l’abri des regards dans un sac opaque suffisamment grand sans logo de la pharmacie.

Échantillonner à bon escient

Le « plus » échantillons : l’essayer c’est l’adopter… Fournis par les laboratoires, les échantillons sont un outil précieux de communication. Ils permettent aux clients de trouver sans se ruiner la solution qui leur convient. N’hésitez pas à proposer plusieurs échantillons lors d’un conseil. Dans le rayon des protections, placez un écriteau « échantillons offerts sur demande » pour susciter l’intérêt.

Un rayon informatif

Dans un rayon encore tabou et néanmoins technique, l’information prend toute sa dimension. Utiliser une signalétique « soft », là encore, « fuites urinaires » semble le mieux perçu par vos clients. Pour chaque référence, mettez à disposition des dépliants informatifs fournis par le labo. Si la gamme entière ne peut être exposée, présenter sur brochures les références non visibles de la gamme. Un panneau « espace conseil » affiche votre intérêt sur le sujet. Rappeler que des échantillons sont disponibles sur simple demande.

Éviter la guerre des prix

Inutile de s’aligner. Les attentes des consommateurs sont tellement fortes en terme de solution et de confort qu’ils sont prêts à dépenser plus pour un conseil performant, de vraies solutions anti-fuites ou anti-odeurs ou des innovations techniques. De plus, les clients profitent en général des offres de marketing direct sous forme de bons de réduction ou de programme de fidélisation des laboratoires relayées en pharmacie. Il faut rester raisonnable : on estime qu’une différence de prix jusqu’à 8 % est tolérée par le consommateur. •

Remboursement : au point mort

Le coût des protections peut atteindre 150 € par mois dans une incontinence lourde… En vigueur dans de nombreux pays européen, le remboursement des protections n’est toujours pas au goût du jour en France. Appuyée par les associations de patients et de professionnels, la demande fait son chemin…

Pour en savoir plus : Association pour la protection des personnes incontinentes,

Merci à Mathieu Redon, (Marque Verte), Sylvie Dervaux, (Tena), Gérard Oudin, président de l’AAPI