Cinq raisons de se connecter

L’Internet, nous vous en parlons depuis près de quatre ans. Nous avons suivi son développement, l’apparition puis la multiplication des sites dédiés aux pharmaciens, nous avons fait le point au travers d’un guide sur les offres qui sont aujourd’hui à votre disposition.

Vous êtes aujourd’hui plus de 50 % à utiliser ce nouvel outil dans le cadre de votre activité. Aux 50 % restants, des officinaux utilisateurs au quotidien expliquent pourquoi ils l’ont adopté, ce qu’il leur a apporté dans leur exercice, dans leurs relations avec les laboratoires, les grossistes, leurs clients, quelles sont leurs principales utilisations.

1. Le conseil au comptoir.

Titulaire à Nîmes, Albert Suissa compte installer au comptoir un poste connecté à Internet dès qu’il se sera doté de l’ADSL qui permet une connexion très rapide 24 heures sur 24. « Mes salariés pourront répondre plus facilement aux demandes des clients et consulter des sites médicaux », espère-t-il. Chez Jean-Marc Piroelle, installé à Châteauneuf-les-Martigues (Bouches-du-Rhône), le poste dédié à l’Internet est situé sur un comptoir excentré. « Nous nous servons vraiment de l’outil quand nous n’avons pas la réponse à des demandes très particulières, cela nous évite de téléphoner au grossiste. En outre, on trouve plus de renseignements que ne pourraient nous en donner les téléphonistes. »

A la Pharmacie Choplin de Levallois-Perret, toute l’équipe a accès à Internet sur six postes, dont une unité centrale au comptoir. Une gêne pour le client ? « Il n’y a pas de souci pour jongler entre le client et la recherche d’informations. Avec l’ADSL, nous ne perdons pas de temps à nous connecter, nous sommes seulement ralentis par le temps de recherche : le client est content quand on lui montre les photos du produit qu’il recherche sur l’écran ou sur une sortie papier. Je viens d’ailleurs d’installer une imprimante couleur au poste de comptoir. » Son équipe utilise le site du Vidalpro et de Thériaque et tous les outils institutionnels pour les voyages, ainsi que le site de la CNAM ou celui de la caisse régionale d’assurance maladie pour télécharger par exemple le formulaire E111.

Chez Jean-Pierre Dumora, installé au Bousquat (Gironde), les postes sont branchés en permanence sur les sites des grossistes OCP et Alliance Santé, qui proposent des bases de données actualisées journalières. « Hier, une dame est venue avec un bout de papier sur lequel était écrit « Lactibian Voyage », un produit que je ne connaissais pas. Sur le site de l’OCP, j’ai tapé les quatre premières lettres du mot et j’ai obtenu instantanément 8 625 réponses. J’ai trouvé rapidement le produit en précisant « Lactibian Voyage » et j’ai donc pu le commander. Quelqu’un m’a également demandé des produits qui contenaient du soja. Il y avait douze mille possibilités, j’ai donc demandé plus de précisions au client pour cerner sa demande. Je préfère visualiser l’information plutôt que de m’informer par téléphone, où vous n’avez pas tous les détails comme la posologie, la composition…, que l’on peut trouver aussi sur le site Vidalpro. »

Autre avantage selon Jean-Pierre Dumora : les sites Internet proposent des photos des produits : « Quand quelqu’un me demande une genouillère avec une bandelette bleue, la boîte ne le précise pas. Je fais donc une recherche sur l’un des sites pour repérer la fameuse genouillère grâce à la photo. Ce pourrait être aussi une demande de biberon incurvé… » Il exprime toutefois un regret : « On a réponse à tout, mais il manque encore de la souplesse dans l’utilisation. Il faudrait pouvoir affiner les demandes. Quand vous demandez « genouillère à bande bleue », le site vous sort toute la liste des genouillères et pas seulement celle demandée… »

Plusieurs sites (laboratoires, grossistes, presse…) proposent également des fiches conseil très pratiques sur toutes sortes de pathologies. Il suffit d’une imprimante pour les éditer et les offrir aux clients. « Par exemple, explique Jean-Marc Piroelle, j’imprime à l’avance sur le site d’Alliance Santé quelques exemplaires de fiches sur le régime. Cela m’évite de stocker des brochures. » Albert Suissa utilise le site de Boiron pour ses fiches, du type « Comment se servir de l’homéopathie l’hiver, l’été »…

A la Pharmacie Montorgueil de Paris, on n’utilise presque plus le Vidal papier. Il faut dire que l’officine compte douze postes en réseau disposant d’une connexion Internet. « La base de données Clickadoc fait office de Vidal. Pour des conseils concernant une gastro, nous pouvons imprimer une fiche sur l’hygiène alimentaire, explique le titulaire Alain Habouba. On peut retrouver beaucoup de thèmes et d’archives davantage ciblés que des brochures : acné, pédiatrie, bébé et jeune enfant, vacances et voyage… Bientôt, nous pourrons même imprimer les fiches avec le logo de la pharmacie directement sans avoir à tamponner la feuille. »

2.Acheter en ligne.

Rémy Choplin, qui a développé son propre site de commerce électronique Direct OTC, en est sûr : « Tout commander par Internet, c’est l’avenir. Le métier du représentant, chargé jusqu’ici de prendre les commandes, va changer pour devenir un métier d’information. » « Passer des commandes sur Internet ne permet pas forcément de gagner plus de temps mais nous libérons le temps passé avec le représentant des contraintes commerciales et nous pouvons avoir plus de formation sur les produits, ajoute Jean-Marc Piroelle. De plus, quand je commande sur le web, j’ai plus de temps pour réfléchir aux conditions commerciales et aux quantités que je souhaite, alors qu’on a tendance à aller vite quand le représentant passe. » Jean-Marc Piroelle visite essentiellement les portails tels Direct Medica ou Sitepharma qui regroupent les catalogues de plusieurs laboratoires. Jean-Pierre Dumora en est lui aussi un adepte : « C’est plus simple et plus rapide que de contacter les laboratoires. Je commande les produits exactement aux mêmes conditions qu’en direct. Le nombre de produits sur les sites est de plus en plus étendu, même si toutes les marques ne sont pas encore présentes. »

Albert Suissa a passé beaucoup de commandes au début pour gérer son stock de génériques. « On ne savait pas alors où on allait, quelles étaient les rotations. Au début, j’ai donc commandé tous les deux ou trois jours pour éviter les ruptures et les manquants. Aujourd’hui je commande deux fois par mois. » Installé dans une officine semi-rurale à Gondecourt (Nord), Richard Statius commande 100 % de ses génériques via le Net. « Je travaille en flux tendu depuis deux ans en passant trois commandes par semaine. Je ne suis plus obligé de faire de grosses commandes d’un seul coup et d’avoir du stock. » Didier Hauchard, installé à Yvetot (Seine-Maritime), l’a constaté également qui commande ses génériques en fonction de ses besoins. Depuis leur lancement, pour les premiers il y a près de quatre ans, les sites se sont d’ailleurs améliorés. Initialement, le système ne fonctionnait que pour des commandes qui concernaient une certaine quantité de produits. Aujourd’hui, les commandes sont plus flexibles et permettent d’effectuer de petits réassorts.

Pour Anne-Cécile Potereau, installée à Chaillé-les-Marais (Vendée), équipée depuis deux ans, ce sont les promotions, notamment celles proposées sur les sites des grossistes, qui l’intéressent : « Je visite ces sites par exemple pour les produits de saison tels que les régimes. Pour mes commandes habituelles, je reste fidèle à Direct Medica. Je commande surtout pour du réassort de produits. Si un produit vient à manquer, il faut cinq minutes pour passer la commande. Vous n’êtes pas obligé d’appeler le représentant pour si peu d’achats, vous gagnez du temps et, en outre, vous pouvez visionner les produits avec les visuels présentés sur les sites. Les gammes de produits chez Polivé sont si importantes que je ne les connaissais pas toutes et que je n’avais pas le temps de tout voir avec le représentant. Avant de passer par Internet, je ne travaillais pas avec Zambon. Je leur ai commandé un de leurs produits en grande quantité via Direct Medica. Ensuite, le laboratoire m’a contacté. C’était également le cas pour Urgo. »

3.L’information en direct.

Les sites dédiés à la pharmacie (presse professionnelle, grossistes, sites médicaux) ont multiplié les lettres d’informations quotidiennes ou hebdomadaires sur l’actualité officinale : environnement professionnel, nouvelle législation, nouveaux produits… Le principe est très simple. Il suffit de cliquer sur la rubrique « newsletter » et de donner son adresse e-mail. L’envoi est en général gratuit. Anne-Cécile Potereau a multiplié ce type d’abonnements pour obtenir un maximum d’informations en tout genre. Jean-Marc Piroelle, lui, s’est inscrit pour recevoir les revues de presse des journaux professionnels.

Quant à Didier Hauchard, il a soigneusement sélectionné ses newsletters : celle de Pharmoffice pour avoir des informations sur la gestion et l’économie de l’officine, celle du Vidal pour l’actualité sur les produits, celle du Moniteur des pharmacies et celle de l’OCP qui traitent de toute l’actualité de la pharmacie. « L’intérêt est d’obtenir l’information rapidement, de pouvoir par exemple consulter la liste des déremboursements en téléchargeant le nom des 616 produits concernés », explique le pharmacien. Inscrit à des newsletters également, Jean-Pierre Dumora enregistre les informations qu’il reçoit pour pouvoir les consulter quand nécessaire. Des alertes sur le retrait de lots de produits ont également été mises en place sur un certain nombre de sites professionnels : « Nous sommes prévenus très rapidement par e-mail, plus rapidement que par le courrier qui arrive deux ou trois jours plus tard, explique Richard Statius. Je viens de m’inscrire dernièrement sur le site de l’Agence du médicament pour être prévenu directement de retraits. »

4.Gérer son officine.

Certains se servent également du web pour gérer leurs comptes. Albert Suissa pour sa trésorerie (« C’est très rapide, j’y consulte régulièrement mes différents comptes bancaires »), Rémy Choplin pour faire le point sur ses virements : « J’ai un poste dédié dans mon bureau et j’y effectue tous mes virements, dont les salaires. » Pour la gestion de son officine et de ses salariés, Alain Habouba est presque passé au 100 % Internet : « Je consulte ma banque tous les jours pour voir si les ACR sont passés. Je fais également ma comptabilité sur Internet. Mon comptable a mis tous les documents nécessaires sur un site sécurisé (http:http://www.sagecoala.com/cool/). Pour un abonnement de 22,50 euros par mois, je peux consulter les factures de mes fournisseurs, les bulletins de salaire de mes salariés… S’il me manque une fiche de paie, je l’imprime, comme je peux également imprimer un bilan… Je paie aussi certaines taxes par Internet. » Alain Habouba a décidé de se mettre au télétravail pour certaines activités : « J’entre dans le réseau de la pharmacie depuis mon domicile à la même vitesse que si j’étais à l’officine. Mon fournisseur m’a installé le système sur mon PC. J’accède au logiciel de la pharmacie en entrant un code d’accès. Je ne suis pas obligé de rester à mon bureau. »

5. Une correspondance efficace.

« Je reçois presque trente courriers par semaine, explique Jean-Marc Piroelle. J’écris notamment aux laboratoires. Quand ils ne me référencent pas un produit que j’ai commandé, plutôt que d’attendre deux heures au téléphone j’envoie un e-mail avec demande d’accusé de réception. La réponse arrive en général le lendemain. » Outre le fait de recevoir les lettres d’information sur l’actualité par ce biais, l’usage du courrier électronique est quotidien pour Didier Hauchard, depuis trois ou quatre ans qu’il dispose de l’outil. « C’est un vrai gain de temps et cela permet un vrai suivi des laboratoires. » C’est ce que Jean-Marc Piroelle appelle la « traçabilité » : « Ainsi, on sait que les laboratoires ont bien reçu notre demande. »

Pour Richard Statius, le courrier électronique lui permet d’obtenir des informations sur des produits ou de contacter un laboratoire via sa boîte aux lettres. « Si j’ai un souci avec un produit, par exemple une demande d’indication hors AMM pendant un week-end, il me suffit d’envoyer un message le samedi au laboratoire et, le lundi, j’ai la réponse. Si vous le faites par téléphone, vous avez de grandes chances d’attendre un certain temps pour avoir la bonne personne et, en plus, c’est coûteux. »

Didier Hauchard écrit également des e-mails pour faire des réclamations ou pour commander auprès des laboratoires qui n’ont pas de site : « Ils n’ont pas de site mais en général une boîte aux lettres, dont l’adresse se trouve souvent dans leurs documents, pour Thuasne, Gibaud et Hartmann par exemple. Cela évite de téléphoner. Le temps de livraison ne sera pas plus rapide par Internet mais la manoeuvre est plus simple : je rédige un e-mail abrégé pour passer ma commande avec le nom des produits et les codes CIP. »

L’usage du courrier électronique est multiple. Didier Hauchard communique ainsi avec les médecins de son quartier : « Je leur envoie les horaires des gardes ainsi qu’à la presse, à la mairie d’Issy… » Anne-Cécile Potereau se sert quant à elle de son courrier électronique dans ses contacts avec les mutuelles, « par exemple pour obtenir une liste de mutuelles qui relèvent du CETIP ou bien lorsque je communique mon RIB ».

A retenir

Il existe plusieurs possibilités pour se connecter à Internet

La connexion classique

Elle se fait avec un modem, un boîtier que l’on relie à l’ordinateur, et la ligne téléphonique habituelle. Les fournisseurs d’accès Internet proposent différents forfaits (10, 20 ou 50 heures).

Numéris

Fourni par France Télécom, ce système permet d’offrir des accès plus rapides que la connexion classique mais nécessite l’installation de lignes téléphoniques spécifiques et un modem Numéris.

L’ADSL

Cette technologie récente permet des accès très rapides, une connexion 24 h sur 24 et facilite la transmission de documents très lourds et de vidéos (utiles pour la formation). Il faut modifier l’installation téléphonique et louer un modem spécifique.

Le câble

Avec ce système, l’ordinateur peut rester en veille permanente sur Internet, sans frais téléphoniques supplémentaires.

La formation sur l’Internet a de l’avenir

Le rôle potentiel d’Internet dans la formation s’est précisé avec la mise en place d’une obligation de formation pour les pharmaciens. Mais ce chantier en est encore à ses balbutiements dans la profession. Les formations interactives restent encore rares. Parmi les initiatives les plus marquantes, on notera cependant le site Direct Medica, qui a obtenu le soutien de l’Anvar pour le développement d’un projet de formation interactive pour les pharmaciens titulaires et leurs équipes. En mars dernier, le site Global Santé a lancé Easyprof, un logiciel qui permet de mettre en ligne des modules de formation pour permettre aux organismes formateurs et autres acteurs de mettre en ligne eux-mêmes leurs formations sans quasiment aucune connaissance technique. Ce que compte utiliser le groupement Pharma Référence notamment. Global Santé développe également, pour la fin de l’année, une formation antibiothérapie, agréée par le FIF-PL, destinée à près de 80 000 professionnels de santé. Le suivi des cours sera validé au fur et mesure des questionnaires.

Jean-Marc Piroelle, installé à Châteauneuf-les-Martigues (13), a déjà fait l’expérience de formations via Internet. « Les soirs de garde, je fais des formations sur Global Santé. Il y a deux ans, l’ordre des pharmaciens proposait une formation sur le contrôle de la qualité. Elle était progressive. Il fallait répondre à une vingtaine de questions et obtenir une certaine note avant de pouvoir continuer. Je suis allé également sur le site de Boiron ou de Wyeth sur la contraception. C’est un excellent moyen de vérifier ses connaissances quand on veut se donner le temps. Mais, pour apprendre, il vaut mieux une formation classique dans des soirées de formation ou des séminaires. C’est plus facile que seul devant son ordinateur. » Richard Statius, installé à Gondecourt (59), préconise « la théorie et les cours sur Internet et des réunions ponctuelles pour faire une mise au point sur les connaissances. Ce serait un gain de temps ».