De la vente de produits à la vente de services

« L’avenir de l’officine dépendra de sa capacité à se positionner sur les missions de conseil-accompagnement du patient, et à affirmer son rôle d’acteur incontournable de santé publique. Les préparateurs doivent s’impliquer, et être impliqués, dans ce tournant vers l’offre de nouveaux services » a souligné Christine Julien, rédactrice en chef de Porphyre, lors du 22^e congrès du Groupe PHR organisé du 8 au 11 novembre à Marseille.

Cap sur le patient-client

La notion de services est déjà bien présente à l’officine qu’il s’agisse de l’aide à l’observance, de la gestion des problèmes d’ordonnance ou de la dispensation d’un conseil sur l’automédication. Pour la journaliste-pharmacienne, « le préparateur peut désormais aller plus loin en développant notamment les missions prévues par la loi HPST [Hôpital, patients, santé, territoires] ». Ainsi, auprès de son titulaire, le préparateur peut s’engager dans la prévention, l’orientation diagnostique (diabète, hypertension artérielle…), le recrutement et le suivi des patients chroniques, l’éducation à la santé… D’autres missions s’ouvrent hors des murs de l’officine : participer à des programmes d’éducation thérapeutique dans des réseaux, engager des actions auprès des personnes âgées, ou des patients à domicile après une hospitalisation….

Des services choisis

Sur la soixantaine de préparateurs présents à la convention, nombre d’entre eux affichaient la volonté de s’investir. « Nous avons réussi à capter une clientèle croissante sur la compression, car la gamme que nous proposons est remboursée à 100% », témoigne une équipière référente (1) dans la salle. Un service utile fidélise les clients et peut en attirer de nouveaux par le bouche-à-oreille, vecteur indéniable de développement pour l’officine. Attention cependant à ne pas se lancer dans des services au hasard. « Il faut cerner les besoins spécifiques à sa clientèle et trouver le moyen de se rendre utile auprès d’elle, prévient Christine Julien. « Des entretiens sur la contraception peuvent par exemple intéresser une clientèle jeune et féminine ».

Procéder par étapes

Calendrier, protocole et objectifs à l’appui, la mise en place d’un nouveau service se fait par étapes. Les besoins sont à identifier à l’avance : personnel à mobiliser, temps requis, organisation, répartition des rôles dans l’équipe, formation… Les locaux doivent aussi être aménagés pour respecter la confidentialité. « Il est aussi nécessaire de promouvoir son service en envoyant des courriers, en plaquant des affiches à l’entrée de l’officine ou en le proposant aux patients cibles au moment de la délivrance » ajoute Christine Julien. Le virage de la pharmacie vers une activité de services implique un changement des pratiques. Et des mentalités.

(1) Les équipiers référents sont des préparateurs ou des adjoints chargés de la promotion des outils de leur groupement au sein de l’officine.

Le groupe PHR s’engage

Depuis une douzaine d’années, le groupe PHR développe des services innovants pour les clients de l’officine. Ces services proposés par les pharmaciens adhérents répondent à des besoins des usagers. Les entretiens personnalisés avec une diététicienne, les rendez-vous prévention avec une infirmière, la mise à disposition du carnet de vaccination électronique… ont pour objectif de générer du trafic et d’encourager la fidélité en valorisant l’attractivité de l’officine.