Agencement : ah qu’ils sont jolis les espaces de confidentialité

« La question ne se pose même plus. Aujourd’hui, toutes les pharmacies, même les plus petites, doivent disposer a minima d’une cabine de confidentialité car l’avenir de la profession passera par les services. Directeur général de Mobil M, David Van Acker donne le ton. Le premier conseil que je donnerais d’ailleurs au titulaire d’une officine qui fait moins de 100 m² et de 1 M€ de CA, c’est d’envisager un transfert ou un regroupement car il est à craindre que cette typologie de pharmacie soit à terme condamnée. »

Pas de fatalité

Lorsque cela n’est pas possible, David Van Acker invite les pharmaciens à ne pas céder à la fatalité. « Même dans les plus petites surfaces, on arrive toujours à aménager un espace de confidentialité, assure-t-il. Il existe par exemple des cabines mobiles pouvant accueillir deux personnes et intégrant la ventilation et l’électricité. Mais, jusqu’à présent, nous n’avons jamais eu besoin de recourir à ces solutions proposées par des fournisseurs spécialisés dans l’aménagement tertiaire… » Lorsque la surface ne permet pas d’installer une vraie cabine de confidentialité, Joris Bloyet, directeur général de JBCC Agencement, suggère, lui, une autre option. « Il m’est arrivé d’aménager dans un coin de la pharmacie un espace que l’on isole en déployant un paravent en accordéon qui peut se ranger sur le côté à la fin de l’échange avec le patient, confie-t-il. Dans ce cas de figure, on perd la dimension confidentielle, mais cela permet de réaliser des essayages en orthopédie ou la vaccination et le dépistage si un point d’eau est présent à cet endroit. »

Quand la configuration de la pharmacie permet d’aménager une cabine, la première question à se poser concerne sa taille. « Sur ce point, c’est l’accessibilité qui prime, la surface minimum d’un espace de confidentialité devant être de 1,5 x 1,5 m² pour qu’un fauteuil roulant puisse pivoter sur lui-même, rappelle Pierre-Guillaume Saillard, directeur de TH.Kohl France. Mais pour peu que l’on veuille aménager l’espace avec du mobilier ou des éléments de stockage, nous conseillons en général une surface minimale de 4 m². » De son côté, David Van Acker recommande aux titulaires de consacrer a minima 6 m². Joris Bloyet essaie, lui, dans la mesure du possible, d’appliquer une solution hybride. « Lorsque je dispose de 6 m², je conseille aux pharmaciens d’aménager deux cabines séparées par une cloison amovible ou un rideau, car pendant les périodes de vaccination ou de tests en pleine pandémie, les titulaires étaient ravis de disposer de deux cabines, certes inconfortables, mais qui leur ont rendu de précieux services », assure-t-il.

Multifonction

Quel que soit le cas de figure, la cabine sera multifonction. « Nous essayons toujours de maximiser les accessoires afin de traiter le plus de missions possibles : la vaccination, les tests, les essayages orthopédiques, l’autodiagnostic, les prothèses mammaires, le thermoformage, confirme Pierre-Guillaume Saillard. Mais sur 4 m², il est impossible de tout concentrer. Le titulaire doit donc faire des choix. » Pour l’emplacement de la cabine, les avis des agenceurs divergent. « Quand cela est possible, nous l’installons à proximité des comptoirs, dans une zone froide, pour que l’équipe puisse s’isoler rapidement avec un patient sans avoir besoin de traverser la surface de vente », souligne David Van Acker. Joris Bloyet la positionne souvent près du rayon maintien à domicile/orthopédie. « Cela permet aux personnes âgées ou aux femmes atteintes d’un cancer du sein de ne pas avoir à traverser la pharmacie pour effectuer leurs essayages. Et comme en général, la surface de vente est petite, cela ne pénalise pas non plus l’équipe », assure l’agenceur. Dans une surface contrainte, le titulaire peut aussi être amené à faire des concessions. « Mais en général, nous arrivons à maintenir les mètres linéaires en réduisant un peu le back-office, en faisant passer les gondoles de 1,20 m à 1,40 m ou 1,60 m, et en aménageant des intercomptoirs, assure Joris Bloyet. Lorsque cela ne suffit pas, nous invitons alors le titulaire à repenser son merchandising et à retirer les gammes qui ne tournent pas. »

Un maître mot : optimisation

Dans 4 ou 6 m², l’aménagement de la cabine doit être optimisé. « Nous privilégions des solutions d’aménagement repliables et escamotables, avec un plan de travail et un lit d’analyse rabattables sur le mur pour gagner de la place, des chaises pliantes ou des tabourets empilables qui peuvent être rangés dans un coin…, note Pierre-Guillaume Saillard. Nous prévoyons également une exposition minimale de produits d’orthopédie et de contention sur des étagères ou des placards positionnés en hauteur. Le point d’eau, indispensable à la vaccination et aux tests de dépistage, est installé sur un plan de travail fixé contre un mur. Et lorsqu’on ne peut tirer une arrivée et une sortie d’eau, nous avons alors recours à un point d’eau autonome avec réservoir intégré. » Dans cette configuration, il est souvent impossible de placer un ordinateur. « Les équipes utilisent plutôt un PC mobile ou une tablette, connectés en Wifi et posés sur la tablette escamotable », confirme le directeur de TH.Kohl France. « Dans la mesure du possible, nous essayons aussi de réserver un emplacement pour une borne de télémédecine qui a toute sa place dans ce type d’espace », ajoute David Van Acker.

Chacun sa recette

Pour rendre la cabine conviviale et cosy, les agenceurs ont tous leurs propres recettes. « Chez Mobil M, l’aménagement est toujours fonction des affinités et de la sensibilité du titulaire, précise David Van Acker. Mais nous traitons toujours cet espace comme un élément faisant partie intégrante de l’expérience client, avec des choix qui rappellent les codes couleurs et la charte graphique de la pharmacie. En nous appuyant sur des matières comme le bois ou le verre pour le mobilier, les tissus, les sérigraphies ou le papier peint pour les murs, afin de reproduire une ambiance proche de la décoration maison. » Chez TH.Kohl, on veille à préserver la vocation première de la cabine. « Nous pouvons apporter des touches pour que les patients aient l’impression d’être un peu chez eux, mais nous mettons surtout l’accent sur l’aspect clinique, souligne Pierre-Guillaume Saillard. En pénétrant dans la cabine, ils ont aussi envie de se sentir accueillis et écoutés dans un espace professionnel et chaleureux que nous aménageons le plus souvent avec des meubles en finition bois, alors qu’en l’Italie, la tendance est plutôt aux plateaux avec des crédences en inox afin d’accentuer le côté technique”. »

Des tonalités neutres

Pour ce qui est des couleurs, la marge de manœuvre est limitée. « Dans 4 m², peindre un mur en couleurs aurait pour conséquence de réduire l’espace, rappelle Pierre-Guillaume Saillard. Nous restons donc sur des tonalités neutres, pas trop chargées en couleurs. » Les agenceurs accordent enfin un soin particulier à la lumière. « Pour mettre en scène la cabine et agrandir l’espace visuel de la pharmacie, nous utilisons souvent des portes en verre à galandage, plutôt que des façades en Placo et une porte en bois qui vont cacher les produits exposés à l’intérieur, des stores se chargeant de basculer la cabine en mode confidentialité, explique le directeur de TH.Kohl France. Pour l’éclairage, nous privilégions le plus souvent une ambiance chaude, avec un plafonnier ou des spots en LED, une deuxième lumière plus diffuse pouvant être placée sur les éléments muraux en hauteur. »