Le MAD, un créneau prometteur

Le maintien à domicile est en plein essor. En 2006, il représentait un chiffre d’affaires de 370 millions d’euros. Le vieillissement de la population devrait faire exploser le marché : la progression des besoins du maintien à domicile, consistant à louer ou à vendre de l’appareillage médical au domicile des patients, est estimé à 3 % par an. Et, contrairement aux idées reçues, se lancer sur ce créneau n’est pas une démarche complexe.

1.Vous manquez d’espace ?

Toutes les officines ne disposent pas d’un lieu où exposer du matériel médical. Qu’importe. Comme le souligne Laurence Bouton, responsable commerciale chez Locapharm, une société de vente en ligne de matériel médical, « le manque de place pour exposer le matériel n’est pas un problème. Le véritable frein peut venir d’un déficit en communication. Au départ, l’essentiel, en effet, est d’attirer l’attention des aidants et des soignants pour créer le dialogue ».

Pour cela, une PLV spécifique s’impose. Les différents prestataires de services de maintien à domicile proposent tout un arsenal de communication si vous leur commandez de l’équipement médical : vitrophanies, affiches et brochures à distribuer. Joëlle Hermouet, du cabinet de conseil en ressources humaines Formaplus, vous recommande d’aller plus loin en élaborant un panneau informatif dédié au MAD en détaillant les services et les équipements que vos clients pourront trouver dans votre officine (aide à la déambulation, accessoires pour repas et pour améliorer le confort de vie, matériel d’assistance respiratoire…).

« Un client qui entre dans une officine sait qu’il peut y trouver des cannes mais ne pense pas qu’il peut louer des équipements comme un lit médical », précise Laurence Izarn, responsable de la communication du prestataire Orkyn. Or, une communication dans l’officine, avec des PLV visibles, vous permet déjà de vous forger une réputation de spécialiste du MAD auprès de vos patients … qui, le jour venu, auront le réflexe de pousser la porte de votre officine au lieu de se tourner vers d’autres prestataires.

Pour interpeller vos clients sur ce nouveau service, mieux vaut, en toute logique, mettre l’accent sur les seniors. Ainsi Laurence Bouton, de Locapharm, prône l’installation d’un lieu dédié aux seniors dans la pharmacie. « Il suffit de créer un espace d’environ un mètre de diamètre pour installer du matériel médical, comme une table à malade, une chaise percée, des cannes et un coussin antiescarres », suggère-t-elle.

2.Un conseil associé

Attention ! Si vous choisissez de mettre en avant quelques accessoires d’équipement médical, il faut le faire à bon escient. « Ces articles de MAD ne doivent pas masquer les autres produits de la pharmacie », rappelle Joëlle Hermouet. L’experte en ressources humaines invite à une mise en scène avec un podium ou un tapis de couleur pour démarquer l’espace dédié au MAD. Celui-ci doit être repérable mais placé en zone froide, idéalement près de l’orthopédie. « Attention, ne tombez pas dans le piège du déballage en cherchant à exposer à tout prix un maximum d’articles ! », conseille cette spécialiste en merchandising. Au contraire, la communication autour du MAD doit être structurée, selon des thématiques précises : chambre du malade, déambulation, matériel antiescarres, confort….

Mais ce n’est pas suffisant. « Il ne suffit pas de montrer le matériel dans l’officine pour que les ventes suivent automatiquement », tempère Laurence Izarn. Car l’offre est tellement vaste qu’elle doit être associée à un conseil. Vous pouvez par exemple expliquer les différences entre deux produits et proposer des accessoires complémentaires. Dans ce contexte, des fiches conseil, faites maison ou fournies par les prestataires de services, peuvent être utiles. Ainsi, à la Pharmacie Defrance, à Vincennes (Val-de-Marne), l’équipe officinale a même été jusqu’à élaborer des guides liés à la location de matériel médical. « Les familles nous sollicitent pour des renseignements sur les accessoires d’aide de vie. Or beaucoup d’entre elles n’ont aucune idée des solutions que nous pouvons leur apporter », confirme François Aucouturier, le pharmacien adjoint responsable de ce rayon.

3.Un créneau accessible

Vous êtes installé en ville et craignez la concurrence des magasins spécialisés dans le matériel médical ? Peu importe, votre lieu d’implantation ne devrait pas constituer un frein au développement de cette activité. Ce qui compte ? La qualité de la relation avec le personnel médical et paramédical de proximité afin d’initier le réflexe d’orientation vers la pharmacie pour le MAD. « Le pharmacien est dans un état d’esprit de services à apporter aux patients et aux professionnels de santé qui nous entourent, explique François Aucouturier. Par exemple, nous avons informé les infirmiers sur les produits qu’ils ont désormais le droit de prescrire et les convions régulièrement aux formations organisées par les laboratoires. » Résultat : la Pharmacie Defrance est désormais perçue comme un spécialiste du MAD en raison de son implication quotidienne auprès de sa clientèle. « Même quand nous faisons appel à un prestataire pour installer un lit médical, nous accompagnons systématiquement le chauffeur. » Attention cependant, gérer les locations, les ventes et les retours d’équipement exige la plus grande rigueur.

4.Pas de lourd investissement

Pour investir le créneau du maintien à domicile, nul besoin de prévoir un budget conséquent. Comptez de 500 et 1 000 euros pour répondre aux premières demandes les plus courantes comme des déambulateurs, des accessoires pour repas, des chaises garde robe, des enfile-bas… Une manière astucieuse de tester le marché avant de vous équiper de plus gros matériel.

Pour autant, l’activité est-elle rentable ? La marge brute oscille entre 30 et 35 %. Mais la rentabilité financière du MAD ne doit pas cacher le nécessaire investissement humain car des personnes devront être dédiées à cette activité au sein de l’officine. En outre, ne comptez pas en dégager des bénéfices immédiats : le résultat sur l’économie de l’officine ne se révélera que tardivement, une fois votre réputation de spécialiste du maintien à domicile établie. Ainsi, sachez qu’il faut un parc de 25 lits pour parvenir à un chiffre d’affaires de 40 000 euros.

« L’activité de maintien à domicile n’est pas dissociable du reste de la pharmacie. Elle permet de faire le lien avec le matériel orthopédique ou des médicaments sortis de la réserve hospitalière. A partir du moment où nous avons apporté satisfaction aux patients, ils reviennent chez nous », précise François Aucouturier.

En clair, développer le MAD ajoute une corde à votre arc dans les services que vous pouvez proposer à vos clients afin de mieux capter leur fidélité à long terme.

« Notre connaissance des malades nous différencie des prestataires spécialisés » Patrick Folie, titulaire à Saint-Paterne (Sarthe)

Le cas de Patrick Folie est la preuve que le MAD n’est pas inaccessible. Ce titulaire réussit en effet à générer 6 % de son CA (80 000 Euro(s)) sur ce marché sans disposer d’un local dédié, alors que cette activité était sous-représentée quand il a repris son officine il y a 4 ans. « J’ai toujours eu la volonté de resserrer le maillage médical de proximité. J’ai donc pris contact avec les médecins et les infirmières proches de la pharmacie. Je me suis aussi rapproché d’une maison de retraite », raconte Patrick Folie. Pour se lancer sur le créneau du MAD, il n’a pas hésité à sortir de son officine. « Nous avons profité de toutes les occasions pour nous rendre au domicile des patients et les informer des possibilités du MAD en matière d’aménagement et d’aide. Notre conseil, notre connaissance des malades et de leur pathologie permettent de nous différencier des prestations fournies par les sociétés spécialisées. » Cependant, le pharmacien a dû faire preuve de patience pour voir un retour sur investissement. « Six mois ont été nécessaires avant de déclencher une réelle activité. » Aujourd’hui, l’officine gère 90 dossiers d’équipement médical, dont une soixantaine de lits.

Formez-vous !

S’équiper de matériel pour le maintien à domicile ne nécessite aucun diplôme particulier pour un pharmacien. Mais il est possible de compléter sa formation initiale afin d’avoir une vision globale du MAD et une meilleure connaissance des spécificités du matériel médical. Plusieurs formules :

u les DU (100 heures environ),

u les formations courtes délivrées par les organismes agréés (20 à 30 heures),

u les formations en demi-journée ou en soirée assurées par les laboratoires ou les prestataires de services.