Qualité client par Socco Consult*

8,7 Le client mystère

Environnement et produit 9 et 10

La vitrine est en cours de réalisation. A l’intérieur, Les produits sont bien présentés malgré la poussière sur des sticks lèvres.

Savoir-faire 6,5

Au téléphone, lorsque le client demande s’il peut encore utiliser des comprimés Drill achetés l’année précédente, on lui répond : « Regardez leur aspect, s’ils sont encore en bon état, non désagrégés. Vérifiez aussi si le goût n’a pas changé… » Toutefois, on ne lui parle pas de date de péremption. Prise en charge d’un client muni d’une ordonnance. La personne est attentionnée (« Je vous donne un générique en mettant le nom correspondant sur la boîte ») et rappelle la posologie. Au comptoir, le client cherche un traitement pour des nausées et la diarrhée. La personne le questionne en détail sur le patient (« C’est pour un adulte, un enfant ? »), sur les symptômes (« Il vomit ? », « Depuis quand ? »). Elle prend ensuite un produit et écrit la posologie sur la boîte : « C’est pour refaire la flore intestinale », dit-elle. Lorsque le client se renseigne sur l’efficacité, elle indique : « Cela prendra 24 heures, si ce n’est pas trop grave. » Elle conseille de manger salé mais n’invite pas à consulter en cas d’aggravation.

Savoir-être 9,5

Au téléphone, l’interlocutrice parle sur un ton agréable. Dommage qu’elle s’exprime par moments avec des intonations familières (« Bah, en général… », « Ouais, ouais, ouais ! »).

Dans l’officine, la personne est souriante et attentionnée (« Bonjour, je peux vous renseigner ? », « Prenez votre temps »…). Durant la prise en charge, elle se montre très aimable.

7 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

L’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

→ Toujours donner une réponse claire et objective à un client/patient.

→ Pourquoi ? Une réponse claire, sincère et précise rassure le client et véhicule une image professionnelle. De ce fait, le client sera en confiance et plus enclin à venir ou revenir dans le point de vente. En parlant de la validité et de l’efficacité d’un médicament, il n’est pas objectif de dire « Cela peut être utilisé quelle que soit la date de péremption ». Mettons-nous à la place du client : est-il rassuré ? a-t-il eu un professionnel de santé au téléphone ? Va-t-il prendre ces médicaments ?