Management : comment redonner le sourire à l’équipe…

« Percevoir la démotivation ou les doutes de certains collaborateurs peut être désagréable pour un manager. Surtout qu’il doit lui-même souvent composer avec une surcharge de travail, et une charge mentale nourrie par les inquiétudes face à l’avenir, reconnaît Anne-Marie Clémençon, psychopraticienne, consultante et formatrice en prévention des risques psychosociaux au sein du cabinet Movae. Il faut pourtant absolument accueillir cette démotivation et ces doutes. » Ainsi, Anne-Marie Clémençon suggère de mettre en place un rituel au minimum une fois tous les quinze jours autour d’un thé ou d’un café. « L’objectif, c’est de prendre le pouls de l’équipe afin de savoir comment vont les salariés, souligne-t-elle. Pendant une quinzaine de minutes, ces derniers vont exposer les difficultés qu’ils peuvent rencontrer avec la nouvelle organisation, exprimer leur ressenti après le rush de la semaine dernière… »

Écoute et accompagnement

« Lorsqu’un collaborateur confie qu’il traverse en ce moment une situation familiale compliquée ou qu’il ne supporte plus l’agressivité de certains patients, il faut accueillir le message et le rassurer en lui indiquant que ses doutes ou son ras-le-bol sont légitimes », note Anne-Marie Clémençon. Le manager doit alors adopter une posture d’écoute et d’empathie et montrer au salarié qu’il va essayer de trouver des solutions. « Si la principale raison du mal-être au sein de l’équipe est la surcharge de travail en raison d’un sous-effectif chronique, il faut réaliser un brainstorming afin d’identifier les tâches que l’on peut arrêter de faire pendant un certain temps, imaginer une répartition des rôles différentes, en s’appuyant au maximum sur les appétences des uns et des autres. Le titulaire peut aussi décider de fermer exceptionnellement la pharmacie une heure plus tôt… », souligne Hélène de Saint Front, harmoniste d’entreprise.

Donner du sens au travail

Pour redynamiser une équipe démobilisée, il est essentiel que le titulaire redonne aussi du sens au travail. « Il est bon de rappeler aux salariés qu’ils sont là pour accompagner des patients. Et qu’il faut savoir apprécier les signes de reconnaissance des clients et les partager », relève Hélène de Saint Front. Le manager doit alors tenir un discours positif, sans pour autant ignorer les difficultés. « Les salariés détestent les grands discours ou les incantations de type, « Ne vous inquiétez pas, ça ira mieux demain », rappelle Anne-Marie Clémençon. Ils apprécient lorsqu’un manager explique pourquoi il a pris telle décision. C’est pour eux le signe d’une forme de respect et de reconnaissance, et cela permet de remettre de l’humanité dans la relation. » Dans le même ordre d’idées, il faut reconnaître et nommer l’engagement de l’équipe. « En ne se contentant pas d’un simple merci, précise Anne-Marie Clémençon. Il faut expliquer : dire que vous avez apprécié la manière dont une préparatrice s’est occupée d’un patient présentant un comportement agressif ce matin… »

Convivialité et souplesse

Redonner le sourire passe aussi par l’instauration de temps de convivialité. « Se dégager des moments pour déjeuner ou boire un verre ensemble permet de décompresser. Et rien n’interdit de se montrer créatif. Vous pouvez permettre à deux collaborateurs de prendre une pause pendant que les autres sont au comptoir. Et instaurer un roulement afin que tout le monde puisse recharger les batteries », suggère Hélène de Saint Front. Faire preuve de souplesse pour faciliter le quotidien de l’équipe fait partie de la dynamique. « Lorsqu’il y a une vraie confiance entre les salariés et le titulaire, celui-ci peut accepter qu’une préparatrice, restée plus tard un soir, prenne son après-midi pour emmener son enfant malade chez le médecin », estime Anne-Marie Clémençon. « Mais il est important que ces moments où le titulaire accorde un temps de pause un peu plus long, ou décide que pour une fois, on ne fera pas l’inventaire, soient basés sur des règles fixées collectivement et acceptées par tous afin d’éviter les malentendus, ajoute Hélène de Saint Front. Un salarié qui exprime le désir de pouvoir partir une heure plus tôt, en expliquant qu’il la rattrapera dans la semaine, cela ne pose pas de problème. À condition qu’un autre collaborateur accepte de le remplacer. Cet échange de bons procédés devant fonctionner dans tous les sens. » 

Penser le travail autrement

Pour Anne-Marie Clémençon, les managers devront s’aventurer de plus en plus sur le terrain de la conciliation entre travail et vie personnelle. « Beaucoup ont du mal à envisager une autre manière de penser le travail, remarque-t-elle. Or pour les jeunes générations, la vie personnelle ou familiale est devenue presque plus importante. Cela doit donc questionner les modes d’organisation et de management. Quand un préparateur demande un congé parental, mieux vaut l’accepter, même si cela nécessite un réajustement de l’organisation. C’est la seule solution pour que, le jour où ce salarié reviendra, il soit motivé et n’ait pas envie d’aller voir ailleurs… » Enfin, le titulaire doit offrir à ses collaborateurs de bonnes conditions de travail. « Des salariés peuvent être très malheureux dans une entreprise offrant des conditions matérielles exceptionnelles, et très heureux dans des locaux à la limite de l’insalubrité. L’important est de traiter les petites choses qui ont le don d’agacer l’équipe : une porte qui grince, un courant d’air, la machine à café en panne… reconnaît Hélène de Saint Front. Cela étant dit, je suis persuadée que la souplesse dans l’organisation ou les emplois du temps a plus d’impact sur le moral de l’équipe qu’une belle salle où les collaborateurs peuvent partager un repas ensemble le midi. Et pour que les salariés conservent le sourire et leur dynamisme, même dans l’adversité, il est vraiment important de maintenir un environnement de travail bienveillant et authentique où chacun peut s’exprimer sur ce qui va ou ne va pas, tout en ayant la possibilité de rester lui-même », conclut Hélène de Saint Front. Une approche empreinte d’humanité toujours utile à rappeler dans le management d’équipe.