Norme Iso 9001 : la qualité, ça n’a pas de prix !

Aujourd’hui, 2 500 pharmacies sont certifiées ISO 9001-QMS Pharma et 250 sont en cours de certification, soit 13 % du circuit officinal. Cette certification spécifique au secteur a été instaurée en 2009 par Pharma Système Qualité (PHSQ), association Loi 1901 créée après la loi HPST (hôpital, patients, santé, territoires), dans le développement de la démarche qualité des pharmacies. « La pharmacie reste toutefois en retard par rapport à d’autres secteurs, mais pour les titulaires, la démarche qualité relève du volontariat, rappelle Olivier Tran Van, consultant, auditeur et formateur chez Carron Consultants, un cabinet qui accompagne depuis 2009 PHSQ. Dans ce contexte, la démarche qualité à l’officine (DQO), portée par le Haut comité qualité officine (HCQO), insiste sur la mise en place de l’amélioration continue conjuguée au renseignement d’une autoévaluation pour être éligible au versement de la Rosp « Bon usage des produits de santé ». Ce sont des éléments qui donnent plus de visibilité à une démarche qui peut paraître au premier abord complexe, contraignante et chronophage, mais qui au final, se révèle un vrai levier de performance pour les officines certifiées. » 

Plus de sécurité pour plus de sérénité !

Tous les experts et pharmaciens que nous avons interrogés s’accordent sur un point : une démarche qualité permet avant tout de sécuriser la dispensation, et au-delà, tous les actes pharmaceutiques. « Avec les entretiens pharmaceutiques, les bilans partagés de médication, la vaccination, les Trod [test rapide d’orientation diagnostique, NdlR], et demain la prescription des vaccins, etc., les officines disposent d’une offre de services de plus en plus complète, souligne Bruno Maleine, le président de la section A (titulaires) du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens (Cnop) et membre du HCQO. Les équipes passent d’une activité à l’autre, ce qui nécessite d’être un minimum structuré si l’on veut éviter les erreurs. »  Un outil, parmi tous ceux mis à la disposition des officines certifiées, fait l’unanimité : le double contrôle des ordonnances. « Même si cela prend du temps, ce double contrôle apporte énormément de sécurité et de sérénité, confie Christine Bihr, titulaire Giropharm de la pharmacie du Parc à Paris, certifiée ISO 9001-QMS Pharma en 2019. Vous savez que si une erreur de dosage, par exemple, est commise au moment de la dispensation, elle sera identifiée et le patient sera contacté pour corriger le tir. En général, ces derniers nous remercient d’avoir vérifié leur ordonnance, ce qui constitue à leurs yeux un gage de sérieux et qualité. » « Le double contrôle des ordonnances est aussi devenu un outil de différenciation apprécié des collaborateurs, ajoute Ophélie Soret, responsable qualité du réseau Giropharm, où 96 % des adhérents sont certifiés. Il n’est pas inhabituel que lors d’un entretien de recrutement, un préparateur ou un pharmacien demande si la pharmacie pratique ce double contrôle, car aujourd’hui, les rares candidats aspirent à évoluer dans des pharmacies bien organisées où ils pourront exercer l’esprit tranquille. » « Les pharmaciens engagés dans une démarche qualité bénéficient également de guides et de fiches pratiques sur la gestion du froid, la vaccination, les tests de dépistage, renchérit Martine Costedoat, la directrice générale de PHSQ. Ils disposent aussi d’un ensemble d’outils de veille réglementaire et documentaire. » 

Un pas de plus vers une organisation optimale

L’autre levier sur lequel la DQO a un impact, c’est l’organisation. « Les pharmacies certifiées disposent d’une large palette d’outils pour mieux structurer leur organisation et répartir les tâches. Ce qui leur permet d’investir les nouvelles missions dans de bonnes conditions, assure Olivier Tran Van. PHSQ fournit une matrice des compétences et des tâches, « un outil qui permet d’identifier les compétences au sein de l’équipe, et donc, de décider quelles nouvelles missions l’officine va lancer en priorité, en fonction des ressources disponibles, insiste l’expert de Carron Consultants. Il permet aussi de mettre en place un système de délégation où chaque collaborateur se voit attribuer une tâche. Ainsi, tous les salariés savent exactement qui fait quoi et quand. » À cela s’ajoute un outil d’optimisation des plannings. « Chaque collaborateur se voit affecter une plage horaire où il peut se consacrer l’esprit tranquille à la mission qui lui a été confiée, car il y a suffisamment de monde au comptoir pour accueillir les clients de manière fluide, en développant le conseil et les ventes annexes », argumente Martine Costedoat. Une organisation au cordeau va souvent de pair avec une bonne communication au sein de l’équipe. « Dans les officines certifiées, le titulaire organise des réunions d’équipe régulièrement pour faire le point sur l’avancée des dossiers, note Olivier Tran Van. Un système d’affichage est prévu pour faire remonter une information ou une décision à tous les collaborateurs. Et comme le logiciel de qualité officinale (LQO) développé par PHSQ intègre un cahier de transmission digital, l’ensemble des collaborateurs sont informés dès qu’un appel téléphonique au médecin est passé lors d’une dispensation, ou lorsqu’une erreur de délivrance a été identifiée lors d’un double contrôle. » Pour Bruno Maleine, cette optimisation de la communication interne fait économiser un temps précieux : « Quand un patient se présente au comptoir pour obtenir son promis, l’équipe ne perd plus de temps à le chercher parce que tous les collaborateurs savent où il a été rangé, par qui et quand… » Dans la palette d’outils proposés aux officines certifiées, Ophélie Soret apprécie particulièrement les fiches projets. « Avant de se lancer dans une nouvelle mission, ces fiches aident les équipes officinales à se poser les bonnes questions : quel est mon objectif ? Est-ce que cette mission correspond à une attente de ma patientèle ? Est-ce que j’ai les compétences en interne ou va-t-il falloir investir dans des formations ? Est-ce que je dispose de suffisamment de ressources pour ne pas désorganiser l’accueil au comptoir ? » La responsable qualité de Giropharm conseille également à ses adhérents de s’appuyer sur la roue de Deming. « Cette méthode d’amélioration continue consiste à enchaîner quatre phases – prévoir, faire, vérifier et réagir – pour améliorer un process, une organisation... Ce faisant, l’équipe peut identifier les causes du dysfonctionnement et trouver les solutions qui vont mettre un terme au problème. » 

Objectif : un management de la qualité

Le troisième domaine sur lequel une DQO induit plus de performance, c’est le management. « Dans les officines certifiées, les titulaires doivent privilégier la coconstruction, indique Ophélie Soret. Les entretiens annuels d’évaluation sont des moments particulièrement importants. Le manager écoute et échange avec son salarié sur ce qui ne marche pas bien dans la pharmacie, sur ses relations avec les collègues ou avec les clients, sur ses besoins en matière de formation. Ce dialogue permet aussi d’évoquer des sujets plus personnels dont on ne peut pas parler devant les collègues. » Dans son officine, Christine Bihr organise des réunions d’équipe quatre fois par an. « Cela se passe en général le soir, en dehors des heures d’ouverture de l’officine, confie la pharmacienne. J’invite tous les salariés au restaurant où l’on passe en revue trois ou quatre thèmes définis au préalable : un dysfonctionnement, un nouveau projet à mettre en place…  Ces moments sont très appréciés de l’équipe car ils créent de la convivialité et de l’entraide. » Marie-Hélène Raby, titulaire Ceido de la pharmacie des Arcades à Parmain (Val-d’Oise), certifiée ISO 9001-QMS Pharma en 2020, considère, elle, que la certification lui a permis de fédérer son équipe : « Comme tout est coconstruit, ce n’est plus le titulaire qui impose sa vision. Du coup, tout est plus fluide dans la compréhension. Et comme chacun dispose de sa fiche de poste, on ne perd plus de temps à savoir ce que l’on doit faire ou pas. » Elle estime même qu’elle n’est plus la même chef d’entreprise. « J’ai pris conscience que le management était un élément essentiel sur lequel les pharmaciens ne sont en général pas bons, car nous n’avons pas été formés à cela. Aujourd’hui, je me sens mieux armée. » Mais, pour elle, la principale vertu managériale d’une démarche qualité se situe encore ailleurs. « Elle nous a permis d’instaurer une qualité de vie au travail appréciée par tous les collaborateurs. Lorsque chacun est à son poste, vous ne vous marchez plus sur les pieds, et vous limitez les risques de conflits. Et comme tout le monde applique les mêmes procédures, et que les contrôles permettent de limiter les erreurs, vous travaillez en toute sérénité. S’instaure alors une forme de bienveillance, de reconnaissance et de solidarité qui bluffe les intérimaires. Beaucoup nous disent qu’ils n’ont pas été habitués à travailler comme cela. » 

Qualité et performance, trouver le juste équilibre

Meilleures sur le cœur de métier, l’organisation et le management, les officines certifiées seraient-elles aussi plus performantes sur le plan économique ? « Tout dépend du projet d’entreprise. Entre une pharmacie de flux qui développe de la parapharmacie, et une autre qui mise sur le cœur de métier, les logiques de performance économique ne sont pas les mêmes », répond Olivier Tran Van. « Le retour sur investissement n’est, en plus, pas immédiat car les premières années, il y a des processus à mettre en place. Il faut attendre deux ou trois ans pour enregistrer les premiers bénéfices, qui ne font que grandir au fil du temps », souligne Opéhlie Soret. La titulaire Christine Bihr avoue, elle aussi, avoir du mal à évaluer l’impact de la qualité sur sa performance économique. « Depuis que j’ai obtenu ma certification en 2019, le chiffre d’affaires (CA) et la fréquentation ne cessent de progresser, mais faute d’indicateurs chiffrés, je suis incapable d’évaluer la contribution de la qualité à cette croissance. En revanche, à chaque sondage de clientèle, notre taux de satisfaction s’élève à 98 %. » Idem pour Marie-Hélène Raby, qui affiche, elle aussi, un CA en hausse de plus de 10 % chaque année depuis qu’elle est certifiée. « Cette forte croissance correspond aussi au moment où j’ai rejoint le groupement Ceido. Difficile donc de faire la part des choses », reconnaît la titulaire. 
Toutefois, une enquête de l’Afnor, réalisée en 2016 pour le compte de PHSQ, a permis d’évaluer le coût de la non-qualité. « Pour le quantifier, nous nous étions appuyés sur cinq indicateurs : les ventes ratées, la mauvaise gestion du stock, le temps passé à rattraper les erreurs de dispensation et les dysfonctionnements, et le temps perdu par les collaborateurs à effectuer des tâches sans valeur ajoutée, confie Martine Costedoat. Le coût de la non-qualité était alors estimé à 17 000 € par an, ce qui représente 6 % du CA d’une officine moyenne. » La directrice générale de PHSQ voit une autre vertu économique à la démarche qualité. « La certification ISO 9001-QMS Pharma constitue de plus en plus souvent un élément de valorisation à part entière au moment de la vente d’une officine. L’acheteur saura en effet que l’officine est bien gérée avec un niveau de performance probablement plus élevé que la moyenne ». Quand la qualité se révèle un investissement durable…