Mon collaborateur est mon formateur

C’est systématique, tous les vendredis nous avons une session de formation, soit avec un laboratoire, soit en interne », explique Patrice Gallet de Saint-Aurin, titulaire à Athis-Mons (Essonne). Et cela fait quinze ans que cela dure. Dans une pharmacie ouverte du lundi au samedi jusqu’à 22 heures et comptant 23 salariés dont quatre pharmaciens, cela demande un minimum d’organisation.

Techniquement, ces formations s’effectuent par roulement. Chaque vendredi, deux sessions se succèdent. Une équipe doit en effet rester au comptoir pendant que l’autre assiste à la formation, laquelle dure environ trois quarts d’heure. Pour les absents, les exposés sont enregistrés sur un magnétophone de façon à ce qu’ils puissent les écouter ensuite. Quant à se faire porter pâle parce que le thème du jour ne vous plaît pas, « impossible, les formations sont comprises dans les heures de travail », sourit Patrice Gallet de Saint-Aurin.

« Les laboratoires restent très axés sur leurs produits »

Le déroulement des formations est bien établi. Avant d’aborder le thème du jour, le pharmacien titulaire discute avec ses collaborateurs des problèmes rencontrés durant la semaine. Patrice Gallet de Saint-Aurin a en effet mis en place une messagerie électronique entre les différents postes informatiques au sein de la pharmacie qui permet à chacun d’y lister ses remarques. Vient ensuite la formation proprement dite, dispensée par un laboratoire ou en interne par l’un des adjoints. « Les laboratoires n’ont pas une vision large, ils restent très axés sur leurs produits », regrette le titulaire, qui admet que les formations internes préparées par ses adjoints ont plus de succès auprès de leurs collègues.

Chaque pharmacien ou préparateur peut participer, mais les deux principaux « formateurs » sont deux des adjoints, Roger Fidegnou et Sophie Mimoun. A chacun sa spécialité. Roger Fidegnou, embauché il y a quelques semaines, est spécialisé dans la qualité. Sophie Mimoun, arrivée il y a deux ans, est avant tout une passionnée de formation. Tous les lundis, les deux pharmaciens adjoints se réunissent avec Patrice Gallet de Saint-Aurin pour choisir les thèmes à venir. Les sujets abordés sont aussi divers que la gestion des oublis de pilule et la délivrance de Norlevo, la sécurité de la délivrance au comptoir (détection des interactions médicamenteuses, dépistage des médicaments à risque…) ou la qualité de l’accueil. Ce choix peut faire suite à une demande spécifique de l’équipe ou répondre à des besoins constatés par les adjoints ou le titulaire. Et, pour apprécier ces besoins, chaque adjoint doit constamment être au courant de ce qui se passe dans la pharmacie.

Pour cela, Sophie Mimoun et Roger Fidegnou partagent un cahier de transmission dans lequel ils consignent les faits marquants qui se sont produits durant leur service. En effet, un de ces deux « superviseurs » est toujours présent à la pharmacie en alternance. Ils se croisent une demi-heure chaque jour et sont présents tous les deux le vendredi. De plus, l’agencement « en marguerite » de la pharmacie, avec au centre le pharmacien adjoint, rebaptisé « responsable d’exploitation », permet également une centralisation de l’information.

Une équipe formée est une équipe motivée

Les sujets sont ainsi choisis un mois à l’avance et ne sont communiqués au reste de l’équipe qu’une semaine avant la formation. Ensuite, c’est au « formateur » de s’organiser pour préparer son exposé. « C’est un investissement personnel important mais c’est aussi enrichissant », explique Sophie Mimoun, qui reconnaît y passer plusieurs heures. Côté moyens, un simple tableau et un magnétophone suffisent. Sophie Mimoun pousse parfois la perfection jusqu’à utiliser des présentations par une visionneuse. La réussite de la formation dépend surtout des formateurs. C’est d’ailleurs le conseil de Patrice Gallet de Saint-Aurin : « Le recrutement ! Il faut trouver les bonnes personnes. » Et Sophie Mimoun a la formation dans le sang. Roger Fidegnou, qui vient de l’industrie pharmaceutique, a réussi à rendre attractif un sujet parfois rébarbatif : la qualité. Les « adjoints formateurs » aimeraient maintenant faire une synthèse de ces sessions dans un document facilement accessible au comptoir et utile lors de la délivrance. Cela permettrait de prolonger l’efficacité des formations.

« On observe un retour immédiat. Quand une situation abordée lors d’une formation se présente, on y repense », constate Sophie Mimoun. « C’est un plus en termes de motivation. Depuis la formation de Roger sur la qualité, il se passe quelque chose… Quant à Sophie, elle s’est fait une véritable réputation, c’est la référence ! », explique Patrice Gallet de Saint-Aurin. « Il ne faut pas considérer cela comme du temps perdu. Il y a un réel retour sur investissement en termes de service pour le client et de cohésion au sein de l’équipe », conclut Roger Fidegnou.

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Les plus

– La sensibilisation de l’équipe à la démarche qualité lors de la délivrance.

– L’acquisition de réflexes suite à la formation.

– Une meilleure organisation au sein de l’officine.

– La mise en place puis l’utilisation d’outils d’aide à la délivrance.

– L’implication des adjoints dans une activité transversale.

– L’amélioration de la cohésion et de la participation de l’équipe.

– Un patient satisfait par la compétence de l’équipe qui lui fait face.

Les difficultés

– Le stress : « Les vendredis sont toujours les jours les plus lourds du point de vue énergie », explique le titulaire.

– L’impossibilité d’avoir l’ensemble du personnel présent chaque vendredi.

– La nécessité de consacrer beaucoup de temps à la préparation des sessions de formation.

– L’impératif d’une motivation importante des adjoints.

Quelques conseils

– « Le recrutement est la pierre angulaire. Cela dépend beaucoup des pharmaciens adjoints dans la pharmacie. Il y a un manque de pharmaciens et ceux de qualité sont encore plus rares », admet le titulaire, qui reconnaît ne pas avoir toujours eu autant de chance qu’avec Sophie Mimoun et Roger Fidegnou.

– « La motivation et la participation de toute l’équipe est essentielle. Faire des réunions pour faire des réunions ne sert pas à grand-chose s’il n’y a pas un réel investissement du personnel. »