MADame Bochereau-Hedouin

Comme toujours la journée débute sur les chapeaux de roue pour Ingrid Bochereau-Hedouin, titulaire de la Pharmacie Lumières à Goult, dans le Vaucluse. Une patiente octogénaire diabétique vient de l’appeler pour lui communiquer son ordonnance par téléphone. La pharmacienne groupera la livraison à domicile de son traitement avec celle d’un couple âgé qui habite en campagne dans la même commune. Ce service est assuré gratuitement par l’officine pour répondre à une demande. « J’ai trois clients sur la commune de Lacoste et trois sur celle de Goult pour qui je fais du portage de médicaments de façon très régulière, plus deux ou trois dépannages, précise Ingrid Bochereau-Hedouin. Je ne veux pas développer cette activité qui me prend évidemment beaucoup de temps, mais c’est difficile de ne pas le proposer lorsque des clients âgés n’ont pas de moyens de transport et sont isolés. »

Téléassistance : une autre façon de veiller sur les patients

Avec 62 % de ses clients âgés de plus de 60 ans, la Pharmacie Lumières se situe bien au-dessus de la moyenne nationale de 43 % pour cette tranche d’âge. A cette spécificité s’ajoute sa situation rurale et l’étendue de sa zone de chalandise qui comprend cinq communes : Goult, Lacoste, Saint-Pantaléon, La Beaumette et la plaine de Bonnieux, lesquelles sont dépourvues de pharmacies mais également relativement peu peuplées. C’est pourquoi la jeune pharmacienne cherche à développer une activité de maintien à domicile et des services afférents depuis le transfert de son officine en mai 2006. « Nous sommes désormais mieux situés car plus visibles de la route nationale. Il me semble normal de renforcer les activités et développer les services qui répondent aux besoins de nos patients âgés. Il est pour le moment difficile de mener une politique cohérente dans ce sens et ma réflexion en est encore aux prémices », reconnaît Ingrid Bochereau-Hedouin.

La titulaire a toutefois déjà enclenché le processus en proposant des services spécifiquement destinés à une clientèle âgée et isolée. « Le partenariat monté avec une société de téléassistance est totalement dans cet esprit », enchaîne-t-elle. Justement, ce matin au téléphone, une patiente lui a raconté sa chute, la veille au soir, alors qu’elle était seule. « Je lui ai parlé de la téléassistance, de l’appareil qu’elle devait porter sur elle pour le mettre en relation avec un service d’assistance à distance. Je lui ai expliqué les avantages que cela pourrait lui apporter en termes de sécurité. Je vais lui laisser un dépliant avec les coordonnées. » Parfois l’officine appelle elle-même la société et programme le rendez-vous afin de faciliter la tâche de ses clients âgés.

Ingrid Bochereau-Hedouin a découvert ce service de téléassistance assuré par une société spécialisée il y a quelques mois. « Avant de m’engager, j’ai fait le tour de ce qui existait sur le marché. J’ai dit oui car cette entreprise me semblait garantir la meilleure offre de services », explique la pharmacienne. La titulaire de Goult est en effet sensible au fait que la société assure une écoute professionnelle 24 heures sur 24 et propose de multiples services pas seulement liés directement aux appels d’urgence ou de santé (recherche d’un artisan en cas de nécessité, écoute passive…).

De plus, l’appareil de téléassistance supporte l’eau et peut donc être gardé sous la douche. Enfin, la société s’engage à effectuer les recherches et démarches administratives pour permettre à ses clients de bénéficier de l’ensemble des aides, subventions et crédit d’impôt auxquels ils peuvent prétendre. Chaque adhésion par l’intermédiaire de l’officine donne lieu à une compensation financière variable selon l’âge du contractant et éventuellement sous forme de bons cadeaux. Un moyen d’impliquer et de motiver l’ensemble des collaborateurs (une adjointe et deux préparatrices). Une vitrophanie bien visible à côté de la porte vitrée de l’entrée de l’officine présente ce service. Sur le comptoir, des brochures sont à disposition.

Le rayon MAD au centre de l’espace client

Autre démarche de l’officine dans le même domaine : développer le maintien à domicile. « Avec un seul prescripteur désormais au village, rares sont les demandes orientées par le médecin. Du coup, nous sommes souvent écartés au profit des magasins spécialisés des grandes villes les plus proches. » Et dans une officine qui manque de place (seulement 100 m2 en tout), difficile de proposer tout un rayon de matériel médical. Toutefois, avec une clientèle importante concernée par le MAD, la titulaire a choisi d’exposer au milieu de l’espace client un seul élément destiné à attiser la curiosité et à déclencher les questions : un fauteuil releveur. « Cela fait tout juste deux mois que je l’ai installé. Plusieurs clients l’ont essayé et j’en ai déjà vendu deux. Cela conduit toujours à une discussion au comptoir », note la titulaire. Le dialogue amorcé, l’équipe peut détailler la richesse de l’offre en matériel, bien souvent méconnue des patients.

Par petites touches, la Pharmacie Lumières a donc choisi de développer nombre de services autour du MAD, une façon originale de faire connaître cette activité et de fidéliser une clientèle âgée.

APPEL À TÉMOIGNAGES

Vous ou un de vos confrères est à l’initiative d’une action intéressante à l’officine ? Vous pensez qu’elle doit être présentée ? Dites-le nous.

qrmoniteur@groupeliaisons.fr

LES PLUS

– Proposer des services liés au bien-être et à la sécurité des clients est une façon de permettre une meilleure intégration de l’officine à la vie du village.

– Avoir une palette de propositions facilite le dialogue.

LES PLUS

– Difficile de développer le MAD et d’exposer l’offre dans une petite officine : la communication est donc essentiellement verbale.

– Les petites officines rurales ont souvent du mal à communiquer sur les services qu’elles offrent : pourtant c’est le seul moyen de les développer.

Les conseils d’Ingrid Bochereau-Hedouin

– « Développer de multiples services pas forcément dans un objectif rémunérateur mais adaptés à la typologie de la clientèle, contribue à valoriser l’image de marque de l’officine rurale. »

– « Avant de proposer un partenariat pour un service donné comme par exemple la téléassistance, il faut pouvoir garantir à ses clients la qualité du prestataire partenaire. Pour cela, il est préférable de faire le tour du marché avant de choisir ! »

– « L’incitation financière des prestataires constitue aussi une source de motivation pour l’équipe, c’est un moyen de les faire participer à la vie économique de l’officine. »

– « Le fauteuil releveur et la vitrophanie sur la téléassistance interpellent les clients qui nous posent des questions au comptoir, ce qui nous permet de mettre en valeur l’étendue de notre offre. »