Spécialisé éducation

Une histoire de voisinage. Si le professeur Claire Mounier-Véhier, cardiologue au CHU de Lille, a demandé à Annick et Bernard Ulrich de rejoindre le réseau HTA Vasc qu’elle coordonne, c’est parce qu’elle les connaît bien. A deux titres. Ils habitent près de chez elle et elle sait qu’ils ont le profil de « pharmaciens acteurs de santé ». Le couple d’officinaux n’a pas hésité longtemps pour donner son accord. « La perspective de rencontrer des spécialistes de l’hypertension et d’avoir les informations à la source nous intéressait. Surtout pour mieux faire passer le message de l’observance des traitements auprès des patients, explique Annick Ulrich. Parfois, nous manquions d’arguments face à des personnes hypertendues affolées de devoir prendre des médicaments durant toute leur vie. »

Après avoir participé à quelques réunions d’information, les époux pharmaciens ont rejoint le groupe « Education thérapeutique » du réseau HTA Vasc. Il s’agissait d’élaborer des fiches explicatives à destination des patients hypertendus. Objectif : les aider à mieux comprendre leur maladie mais aussi son suivi et ses facteurs de risque. Une fois tous les deux mois, Annick et son mari retrouvaient des infirmières, des diététiciennes, un néphrologue et un manipulateur en radiologie pour un brainstorming. A partir d’un thème et d’une trame définie par les médecins hospitaliers, tous ces représentants du monde de la santé devaient concevoir un texte clair et compréhensible par les malades, illustrations à l’appui. « Nous sommes intervenus pour rendre les informations vraiment accessibles. Le personnel hospitalier ne se rend pas toujours compte du niveau de culture médicale du grand public. » Annick et Bernard Ulrich n’ont pas simplement suivi la cadence de parution des fiches, ils ont aussi donné le tempo. « Nous avons cherché ce qu’on pouvait vraiment apporter à nos patients et nous avons proposé la création de fiches sur l’IRM et le scanner. Les médecins n’ont pas conscience de l’anxiété des malades lorsqu’on leur délivre d’énormes boîtes de produits de contraste », estime Bernard. Au bout de deux ans, onze fiches ont vu le jour le diabète, le cholestérol, l’hypertension…

Convaincre les patients récalcitrants

A la Pharmacie Ulrich, c’est la fiche sur l’automesure qui a la cote. « Mais il ne suffit pas de la distribuer pour qu’elle soit comprise. Il faut absolument l’accompagner d’explications », note Annick, qui, de manière naturelle, éduque ses patients hypertendus. Des clients qu’elle-même et son époux « chouchoutent » depuis 16 ans qu’ils sont installés à La Madeleine, une banlieue résidentielle de Lille. Le plus important pour eux ? Les relations humaines. « Les personnes qui viennent chez nous recherchent une écoute. » Au fil du temps, ils ont instauré un climat de confiance. Et ce n’est pas un hasard si leur taux de substitution dépasse les 80 % ! Annick et Bernard sont présents toute la semaine (ils emploient une préparatrice à mi-temps) et se mettent volontiers à la disposition de leurs patients. Et tant pis s’il faut passer 20 minutes pour délivrer une boîte, du moment qu’ils peuvent se rendre utiles. Aujourd’hui, ils peuvent se vanter d’avoir participé à réguler la tension de plusieurs malades.

Fort de sa formation sur l’hypertension, qu’elle a suivie par l’intermédiaire du réseau HTA Vasc, Annick dispose d’un argumentaire adapté pour convaincre de l’intérêt de l’automesure. Les fiches du réseau lui servent de support, mais elle a bien conscience que ses conseils ne seront entendus qu’une fois ses interlocuteurs « apprivoisés ». Elle aime raconter l’anecdote, éloquente, de cette patiente qui, sans l’avouer à son médecin, ne prenait pas son traitement antihypertenseur, le médecin prescrivant dès lors des doses de plus en plus fortes. « Cette personne, adepte des médecines douces, était terrorisée de devoir prendre des médicaments », explique Annick, qui lui a alors proposé un « pacte » : commencer par des doses minimales et contrôler régulièrement sa tension. « Mais ma cliente ne voulait pas non plus entendre parler d’automesure. Cela la mettait face à son statut de malade. » Qu’à cela ne tienne ! Elle a fini par venir presque chaque jour contrôler sa tension à la pharmacie avec l’autotensiomètre mis gracieusement à la disposition des patients. « Elle était terriblement anxieuse, et l’effet blouse blanche élevait systématiquement les résultats. J’ai fini par lui donner un fiche sur l’automesure en la mettant devant le fait évident qu’une prise de tension au domicile serait moins anxiogène. » Et la cliente récalcitrante d’acheter un appareil d’automesure… Des histoires comme celle-ci, Annick en a bien d’autres à raconter. Telle cette dame qui ne savait comment raisonner son mari, lequel vivait continuellement avec son autotensiomètre sur le bras. « Je lui ai commenté la fiche sur l’automesure et rappelé la « règle des trois » pour qu’elle puisse le convaincre. »

Une satisfaction autant professionnelle que personnelle

Calme, patiente, Annick n’est plus jamais à court d’arguments. Elle commente longuement et systématiquement les fiches de mesures à remplir qu’elle remet aux propriétaires d’autotensiomètre, en les invitant à préciser leur état émotionnel à chaque contrôle. Annick arrive toujours à ses fins car elle connaît parfaitement ses clients. Son approche varie donc en fonction des cas. Sa démarche, tout comme celle de son mari, n’est ni préméditée ni calculée. Elle fait partie de leur tempérament. S’ils estiment, modestement, que leur rôle est quantitativement mineur, ils reconnaissent qu’il peut se révéler important d’un point de vue qualitatif. Une chose est sûre, ils ne sont pas prêts de s’arrêter en si bon chemin. D’autant plus que leur investissement a toujours été reconnu par les patients qu’ils ont épaulés (fidélité, cadeaux d’anniversaire…). « Nous en tirons une satisfaction aussi professionnelle que personnelle », confient-ils. Pour l’heure, Annick Ulrich s’implique dans le sevrage tabagique et dans l’approche psychologique du patient. Toujours dans le cadre des fiches d’éducation thérapeutique. Prochains thèmes en préparation : l’alcoolisme et les insomnies.

APPEL À TÉMOIGNAGES

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Les avantages

– Faire partie d’un réseau et bénéficier d’informations actualisées.

– Aborder le malade dans sa globalité et non comme un consommateur de médicaments.

Publicité

– Sortir du cadre purement pharmaceutique.

– Nouer une relation de confiance avec ses clients.

– Etre reconnu pour la qualité du conseil.

– Assurer la fidélité de sa clientèle.

Les difficultés

– L’éducation thérapeutique demande beaucoup de disponibilité et de temps : les résultats ne sont pas immédiats (l’être humain est bien trop compliqué !).

– Difficile d’étendre la démarche à toute une équipe sans la former un minimum.

– Le suivi et l’accompagnement des patients exigent une patience à toute épreuve.

Les conseils d’Annick Ulrich

– « Il faut savoir se mettre à la place des malades. Ce n’est pas évident de prendre des médicaments à vie. »

– « Ne pas hésiter à informer, et surtout à ressasser les messages. A force, ils finissent par provoquer le déclic du changement d’attitude. »

– « Nous avons besoin de nous former pour donner des arguments véritablement crédibles. »

– « Ne jamais culpabiliser son interlocuteur, même s’il fait des erreurs dans sa prise en charge. Au contraire, on doit l’encourager à mieux faire. »

– « Etre très patient. Il faut parfois des mois pour arriver à un résultat. »

– « L’éducation des hypertendus doit se concevoir comme un partenariat. Nous ne sommes pas là pour donner des ordres. »