Votre informatique est-elle trop chère ?

Le prix reste un critère de sélection important aux yeux des pharmaciens en matière de solutions informatiques. Important, mais pas essentiel lorsqu’on met l’investissement en perspective et que l’on calcule les gains effectifs et immatériels (en heures/homme) que l’automatisation de certaines tâches administratives, l’archivage numérisé, la gestion du surstock ou encore l’assistance à la vente associée peuvent générer. Un investissement à relativiser aussi au regard d’autres postes à coût élevé et qui s’avèrent moins essentiels : une automatisation coûte ainsi en moyenne 80 000 Û HT et un réagencement 70 000 Û HT hors travaux.

Le fait que le prix n’est pas forcément un élément déterminant est confirmé par une enquête menée auprès des pharmaciens par Isipharm. D’autres paramètres interviennent :

– l’habitude (choix d’une nouvelle solution assez proche de l’ancienne pour réacquérir rapidement les bons réflexes au comptoir, ou alors le choix d’une solution qui ménage une « révolution par étapes ») ;

– la gestion du temps ;

– l’accessibilité (ne pas avoir de connaissances préalables pour utiliser efficacement l’outil) ;

– la modularité (possibilité d’ajouter des fonctionnalités successives sans alourdir le système) ;

– les prestations de suivi (être rassuré et accompagné tant au niveau formation que maintenance) ;

– et, enfin, le prix ! Et si en prime la SSII ménage la possibilité de s’affranchir d’un sentiment de dépendance absolue au moindre petit problème, et propose non seulement un logiciel et du matériel mais en plus un bouquet de services, elle majore ses chances de remporter le marché.

Au final, il ressort que le coût de la prestation est tout de même évoqué comme un « élément de première importance » par 52 % des pharmaciens, devant la qualité du dépannage sur place (44 %), le délai de réponse de la hotline (44 %), le professionnalisme de la réponse hotline (43 %) et la qualité de la maintenance à distance (41 %). Les facteurs secondaires cités ont été, entre autres, la formation initiale (36 %), les horaires de la hotline (31 %), l’écoute (20 %) et la formation complémentaire (19 %).

Avoir le réflexe comparatif pour le hardware

La perception du prix par le pharmacien est cependant à nuancer. Pour Evelyne Quireza, directrice de la communication chez Isipharm, il est moins regardant sur le prix du logiciel que sur celui du matériel dont il peut comparer les coûts assez facilement sur Internet ou en hypermarché (Rueducommerce.com, Cediscount.com, sites Carrefour ou encore Surcouf…). La SSII fait donc une veille permanente sur les prix pratiqués (hors promotions) sur le Net et en GMS pour maintenir une cohérence. Servilog va plus loin en offrant à ses clients la possibilité d’acheter eux-mêmes leur matériel et de ne payer que l’acquisition du logiciel (2 400 Û HT + 1 300 Û HT pour la gestion de stock) et la maintenance logicielle (900 Û HT/an).

Selon Philippe Desquesses, directeur commercial chez Caduciel, le pharmacien devrait adopter une vision à long terme, notamment en matière d’amortissement du hardware : « Un écran ou une unité centrale n’a pas forcément besoin d’être changé au bout de trois ans. Une fois le matériel payé – et racheté chez nous pour 16 Û au terme de la location financière -, le pharmacien repart avec un nouvel engagement revu à la baisse puisque son matériel est payé. C’est pourquoi nos contrats ne proposent pas un engagement global « hardware-sofware-maintenance » et ne lient pas le pharmacien à vie avec des mensualités immuables ! » Gildas Le Roux, pharmacien et directeur commercial chez Winpharma, rappelle qu’un matériel informatique est de toute façon amorti en trois ans pour la SSII sans être pour autant obsolète.

Anticiper les gains en temps et en marge

« Ce qui compte en revanche pour le logiciel est moins le prix que l’ampleur des possibilités offertes par l’outil, ses perspectives de développement, les services d’accompagnement et bien sûr le bouche-à-oreille entre confrères », assure Evelyne Quireza. Mais quand on les interroge, les pharmaciens évoquent surtout la simplicité de prise en main, l’ergonomie (avec notamment l’importance grandissante de l’environnement graphique pour les utilisateurs) et la rapidité au comptoir. « La différence se fait sur l’environnement graphique, le wifi [technologie sans fil], la souplesse du logiciel, son ouverture et les services comme le télétravail par exemple, sans oublier la pérennité de la SSII », confirme Philippe Desquesses.

Sophie Roussel (Alliadis, Data Conseil) insiste de son côté sur le fait que le pharmacien recherche tout autant le prix que la continuité de service : « Un bon prix à l’achat ne signifie pas un bon prix au fil des années : quelles garanties en cas de panne, d’évolution logicielle et à quel coût ? Le pharmacien s’intéresse à la charge mensuelle de son informatique, toutes garanties incluses. » Jean-Yves Baranger (ASP-Line) attire lui aussi l’attention sur la capacité de la SSII à poursuivre de manière soutenue le développement et l’adaptation du logiciel (version 1.40 de SESAM-Vitale, carte Duo, dossier pharmaceutique, future charte de qualité du Conseil de l’Ordre, modifications réglementaires permanentes…). « Si, dans un premier temps, le pharmacien sélectionne le logiciel sur ses fonctionnalités, le critère de détermination entre les deux derniers concurrents reste le prix », constate toutefois Jean-Yves Baranger. Le pharmacien semble par ailleurs plus pointilleux sur les services annexes comme l’ADSL ou PharmaML.

Pour Gildas Le Roux, il est cependant essentiel pour le pharmacien de ne pas s’arrêter au prix de la configuration et d’anticiper les gains en temps (heures travaillées) et en marge (trésorerie) qu’une solution informatique peut lui apporter sur plusieurs années : les comparateurs de prix et de marge permettent un gain annuel qui peut dépasser les 10 000 euros, soit de quoi financer tous les 18 mois une solution informatique neuve ! Sans oublier la suggestion automatique de ventes associées qui conduit à des gains de chiffre d’affaires.

Maintenance : obtenir un bon rapport coût/engagement

La principale pierre d’achoppement dans les négociations entre le pharmacien et la SSII réside dans le coût de la maintenance du matériel, notamment hardware. Au niveau de la maintenance logicielle, le souci pour le pharmacien semble davantage lié au service (rapidité de prise en charge, amplitude horaire, ouverture le samedi…).

Concernant encore le coût de la maintenance, Evelyne Quireza incite à se méfier des solutions proposant des devis globaux « tout en un ». Elles génèrent inévitablement, lorsque le pharmacien opte pour une location financière (ce qui représente la majorité des cas), le paiement d’intérêts sur la maintenance (et pas seulement sur l’achat du software et du hardware). Evelyne Quireza conseille donc de faire lire les contrats par un expert-comptable ou, mieux, un juriste.

Il semble par ailleurs que le pharmacien soit sensible à un écart de prix lorsqu’il dépasse 10 %. Or certaines propositions sont parfois particulièrement alléchantes, du type « – 50 % sur la maintenance + logiciel offert ». Ce rabais peut être récupéré dans les mois suivants par la SSII qui facturera très cher le passage éventuel à une nouvelle version (SESAM-Vitale 1.40…) ou une maintenance engageant le pharmacien pour trois ou quatre ans. Cette récupération de marge fait partie chez certaines SSII d’une stratégie de conquête du parc sur un marché de renouvellement.

La fin de l’année est parfois une période propice pour obtenir des remises, car certaines sociétés doivent justifier d’une augmentation annuelle suffisamment conséquente de leur parc en clôture d’exercice. Gildas Le Roux incite donc les pharmaciens à s’interroger sur la qualité d’un matériel « offert » : il peut s’agir de machines récupérées et reconditionnées, c’est-à-dire remises à neuf avec ajout de mémoire par exemple.

Témoignages

Le prix, c’est important mais pas seulement ! Du moins si l’on en croit les confrères que nous avons interrogés.

Selon notre sondage Le Moniteur-Direct Medica, vous êtes près de 66 % à considérer que le coût de votre système informatique (maintenance comprise) est cher au regard des services fournis. Tout en étant très majoritairement satisfait (93 %) de votre système… Olivier Le Carbonnier de la Morsanglière, installé à Rouen (Seine-Maritime), a opté en 2002 pour Winpharma après avoir effectué une matrice d’aide à la décision : un tableau listant plusieurs des logiciels disponibles sur le marché et ses critères de sélection (ouverture du système, stabilité, sécurité, fonctionnalités, dissociation de l’offre matériel et logiciel, système MySQL (base de données Open Source) pour la pérennité du développement, développeurs intégrés, bilan comptable de la SSII, prix). « En matière de coût, j’ai pris davantage en compte le prix à l’utilisation que le prix à l’achat. Le fait qu’on puisse acheter soi-même son matériel et gérer sa maintenance est facteur d’économies. Mes sources de satisfaction sont multiples : souplesse d’utilisation, écoute, discussions, forum entre confrères et prix raisonnables », se satisfait Olivier Le Carbonnier de la Morsanglière.

La simplicité d’utilisation plébiscitée

Patrick Lerno, titulaire à Lencloître (Vienne), a changé fin 2006 de logiciel. Il a choisi Alliance Plus « parce que son offre était plus intéressante que celle de ses concurrents et pour son logiciel ». Patrick Lerno a opté pour une maintenance hardware sur certains matériels seulement, notamment l’unité centrale, à des fins d’économie. « J’assume les limites de la garantie constructeur pour le reste : délais de remplacement et de dépannage longs, nécessité de rapporter le matériel… Mais j’apprécie la hotline et les conseils, ainsi qu’Internet à tous les postes. »

Sylvain Bral, à Saint-Malo (Ille-et-Vilaine), a opté pour ASP-Line pour la possibilité qui lui a été offerte d’avoir un logiciel sur mesure, intuitif et facile d’utilisation, mais aussi permettant de gérer ses deux officines. « Le rapport qualité/prix était bon et l’accompagnement excellent : des paramétrages effectués par la SSII me permettent par exemple d’aménager ma politique de rémunération avec une feuille de calcul par salarié. »

Gérard Jouan, titulaire à Cronat (Saône-et-Loire), est fidèle à Caduciel depuis 12 ans. Dans la version la plus récente du logiciel, il apprécie la télémaintenance. « A l’époque où je l’ai acquise, c’était une des moins chères du marché car une des premières sous DOS puis sous Windows. Ils ont su rester compétitifs au fil des versions en rajoutant une barrette mémoire par exemple, mais il n’y a pas de changement de matériel coûteux. La migration en V6 m’a coûté 1 800 euros HT et les changements hardware l’année précédente environ 5 000 euros. »

Sabrina Delantin, qui exerce à Mâcon (Saône-et-Loire), a équipé son officine en Premium (Data Conseil) depuis février 2007. Pour elle, l’essentiel était l’optimisation quotidienne au comptoir et elle a donc éliminé les solutions trop ouvertes sur Internet. « J’ai privilégié la simplicité et la logique de la construction logicielle, de même que les perspectives de gain de temps par l’utilisation à terme d’écrans tactiles. Je n’ai pas choisi le logiciel le moins cher. D’autres étaient environ 10 % moins chers que Data. Mais je me suis fiée à mes confrères et amis pharmaciens. »

Empêcher les « bidouillages »

Pierre Quincampoix, installé à La Bonneville-sur-Iton (Eure), est passé de Winpresto à Léo. « C’est est un logiciel Windows stable, dans les prix du marché en termes de hardware. Il ne présente aucun problème d’utilisation pour les nouveaux arrivants dans l’équipe et il est conçu pour ne pas permettre aux utilisateurs de « bidouiller », notamment forcer la facturation. Il minimise ainsi les rejets, les impayés, les pertes de temps et donc d’argent. Le plus important pour moi, ce sont les requêtes multicritères pour une gestion fine. »

Après 18 ans de fidélité à Servilog, Bernard Ernst, à Pennautier (Aude), se déclare toujours satisfait de son logiciel qui a su rester rapide et simple au fil du temps. Il l’est également de la maintenance, réactive, avec une téléassistance qu’il juge parmi les moins chères du marché. « Pour la maintenance matérielle, je gère au coup par coup avec un magasin proche de chez moi. Cela me coûte moins cher au final. Je dépense en moyenne pour des pannes matérielles environ 50 euros par an pour chaque poste. »

Nos six conseils

– Le devis doit être détaillé et comporter sur des lignes distinctes :

– le coût du soft (fonctionnalités détaillées) ;

– le coût du matériel (éléments détaillés) ;

– le coût de la maintenance logicielle ;

– le coût de la maintenance matérielle.

u Si le devis est global, il faut pouvoir obtenir, sur demande, le prix exact de tel ou tel matériel, module ou service.

u Il faut se faire préciser, avant de signer en location financière, le montant de la configuration. Le « x euros par mois » cache parfois de mauvaises surprises à terme.

u Attention aux petites lignes des contrats qui peuvent contenir des modalités liant le pharmacien au-delà de la durée affichée !

u Attention également aux contrats signés pour un matériel remplacé – ou resignés pour cause de pertes de documents – en court de maintenance, qui peuvent ne pas correspondre au contrat initial ou engager le pharmacien sur des durées différentes pour une partie de son matériel ou pour son logiciel, ce qui complique les modalités éventuelles de rupture avec une SSII.

u Demander le coût exact du « ticket de sortie » : valeur de rachat du matériel, engagements à échéance…