Cinq outils pour renforcer la qualité à l’officine

Et si le plus grand ennemi du pharmacien n’était pas la GMS, mais le pharmacien lui-même ? Accusé de ne pas exercer son métier correctement, de délivrer la médication familiale sans conseil et sans information, le pharmacien fournirait lui-même aux grands distributeurs le bâton pour se faire battre. Avec l’aide des médias, qui multiplient les caméras cachées et les clients mystère afin de nous montrer que oui, vraiment, le pharmacien ne fait pas son travail correctement. En réaction, le Conseil national de l’ordre des pharmaciens a mis en place 5 outils pour assurer et rassurer de la qualité de l’exercice à l’officine.

• Le DPC (développement professionnel continu), qui concerne plutôt l’exercice personnel et obligatoire. weQo, un site Internet consacré à l’évaluation de la qualité à l’officine (www.eqo.fr), conçu par et pour les pharmaciens. Ce site offre deux instruments pratiques : un questionnaire d’autoévaluation qui permet de se situer par rapport aux autres officines (gestion de l’officine et des ressources humaines, équipement, dispensation des médicaments, traçabilité, prévention et qualité) et une base d’informations (textes réglementaires, recommandations, fiches pratiques). eQo garantit l’anonymat.

• Les audits pédagogiques, en préparation, qui fourniront un avis neutre et extérieur de confrères ordinaux spécialement formés (formation par la Haute Autorité de santé) sur le fonctionnement de l’officine et basé sur la sécurité des patients. La consultation dure une demi-journée, avec une grille d’évaluation des pratiques professionnelles en termes de dispensation des médicaments sans ordonnance. Un contrôle aléatoire a lieu (mais sans sanction), qui se déroule ainsi : un client mystère envoyé par l’Ordre est soumis à un scénario simple. Le but n’est pas de piéger mais d’offrir un regard extérieur sur la qualité au comptoir. Une campagne nationale est prévue sur trois ans.

A terme, l’Ordre réfléchit à un affichage spécifique pour les pharmaciens engagés dans une démarche de qualité, avec certification à la clé. Et si, finalement, le meilleur allié du pharmacien était le pharmacien lui-même ?

« QUALITÉ DE L’EXERCICE A L’OFFICINE : GARDER LA CONFIANCE DU PUBLIC », 30 MARS