Qualité client par Socco Consult*

9,45 Le client mystère

Environnement et produit 10

L’extérieur est bien entretenu. A l’intérieur, les produits sont rangés par familles.

Savoir-faire 7,8

Au téléphone. Le client obtient son interlocutrice au bout de 3 sonneries. Il l’interroge sur la durée de conservation du Toplexil. Elle se renseigne et répond qu’il vaut mieux le jeter.

Délivrance d’une ordonnance. Le collaborateur demande notamment : « Vous avez déjà pris ce traitement ? » Il rappelle la posologie sans l’inscrire sur les boîtes. Il range l’achat dans un sac, sans proposer de produit complémentaire.

Au comptoir. Lorsque le client demande un médicament contre les yeux qui pleurent et le nez qui pique, la collaboratrice demande : « C’est pour vous ? » puis se renseigne sur les symptômes ressentis : « Ça gêne depuis longtemps ? » Après s’être assurée que le patient ne prend aucun autre médicament, elle ajoute : « Ça ressemble à une allergie. » Elle propose deux produits, dont du Zyrtec, précise que le patient doit suivre un traitement sur sept jours et ajoute qu’il est préférable de consulter. Quand le client précise que rendez-vous est pris, la collaboratrice l’invite à utiliser un sérum physiologique en attendant. Elle rassure le client sur l’efficacité du produit.

Savoir-être 10

Au téléphone. L’interlocutrice, au ton souriant, répond correctement.

Dans la pharmacie. Tout le personnel est agréable et attentionné. Il salue à l’arrivée du client et à sa sortie. On propose à une personne âgée de s’asseoir en lui indiquant une chaise.

Le QualiService est l’indice global de qualité de service de votre pharmacie. C’est le rapport du nombre d’observations conformes (80) sur le nombre d’observations réalisées.

8 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

L’avis de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Tout d’abord, bravo pour ce résultat global !

→ L’équipe de la pharmacie Charretier a fait preuve d’un savoir-être de qualité. Autrement dit, elle ajuste ses comportements en fonction du type d’interlocuteur ; elle est à l’écoute… C’est important, car les clients viennent aussi pour la qualité de l’accueil !