Qualité client par Socco Consult*

9,42 Le client mystère

Environnement et produit 10

L’extérieur de la pharmacie est propre et bien entretenu, l’intérieur accueillant, les promotions de saison.

Savoir-faire 7,7

Au téléphone. Une interlocutrice répond rapidement et précisément.

Face à un client muni d’une ordonnance. La collaboratrice lui demande pour qui est le traitement, s’assure que le client le connaît et dit comment le prendre. Avant une mise en garde sur les effets secondaires, elle précise : « Je vous mets cette boîte de médicaments. C’est le générique, il a les mêmes effets. »

Toutefois elle ne propose pas de conseil associé.

Au comptoir. Quand le client demande un médicament contre les taches blanches dans la bouche pour sa femme, la collaboratrice se renseigne en détail sur les symptômes. « Elle a de la fièvre ? », « Elle mange bien ? », « Où sont les taches ? », « Depuis quand ? » La collaboratrice propose du bicarbonate en poudre et explique comment l’utiliser. Sur demande, elle rassure sur l’efficacité qu’elle détaille. Elle ne s’assure toutefois pas que le produit convient au client mais l’invite à consulter un médecin si les symptômes persistent plus de deux jours.

Savoir-être 10

Au téléphone. L’interlocutrice se montre attentive, agréable et souriante.

Dans la pharmacie. Elle prend rapidement le client en charge, est souriante et attentionnée. Les autres collaborateurs aussi. Plusieurs d’entre eux viennent féliciter une cliente qui entre dans la pharmacie avec un nouveau-né.

7 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

Christian Martin Socco Consult

Tout d’abord, bravo pour ce résultat global ! Lors de cette visite, le client souhaite connaître l’efficacité du produit. Il eût été plus rassurant et plus technique de lui montrer les avantages de ce produit en le présentant.

Pourquoi ?

→ C’est peut-être la première fois que cette personne va utiliser du bicarbonate en poudre.

→ Pour créer un climat de confiance, afin d’éviter que le client ne soit déçu et dans le flou en arrivant chez lui.

→ De façon à valoriser le rôle d’éducateur sanitaire de l’équipe (épine dorsale du métier).

→ Plus généralement, ceci facilite la vente si la personne est hésitante et ne pose aucune question.

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.