A mots demi-couverts

Toutes les équipes officinales sont confrontées au quotidien au besoin d’un minimum de confidentialité qui n’est pas toujours exprimé clairement par les patients. « Il peut s’agir d’une personne qui souffre d’une pathologie comme le diabète, mais qui n’a pas envie d’en parler devant les autres clients, illustre Brigitte Defoulny, directrice d’Héliotrope. Tous les sujets tabous qui touchent à la sexualité ou à la ménopause relèvent eux aussi de cette semi-confidentialité. » Installé à Truchtersheim (Bas-Rhin), près de Strasbourg, Xavier Schneider est confronté tous les jours à ce type de situation : « On sent bien que certains patients aimeraient se confier pour évoquer la perte d’un être proche, un problème de dépendance tabagique. Et ce type d’échange ne nécessite pas toujours de s’isoler dans un espace confidentiel fermé. »

Comptoirs adaptés

Pour traiter au mieux ces « cas » de semi-confidentialité, Gérard Vaël, cofondateur de CCI Consultants, recommande d’adapter l’agencement des comptoirs de vente. « Il suffit simplement de respecter un principe de base : celui de l’individualité des comptoirs, en adoptant idéalement une forme arrondie et en instaurant un espace de présentation intermédiaire entre deux comptoirs afin d’assurer l’intimité des échanges. De la même manière, il faut maintenir les clients qui attendent à bonne distance à l’aide d’une bande posée sur le sol. »

Espace ad hoc

Dans son officine, Xavier Schneider a, lui, décidé d’aller plus loin en installant sur la droite de son point de vente un box de semi-confidentialité de 9 mètres carrés. Cet espace isolé par des cloisons semi-transparentes est équipé avec une table motorisée, qui peut être utilisée en mode assis ou debout, un comptoir de vente, deux sièges et deux descentes sur lesquelles sont exposés les appareils d’automesure, des prospectus santé ainsi que les outils de suivi des patients fournis par IFMO, le groupement de la pharmacie.

Ecoute attentive

Pendant l’échange, Brigitte Defoulny suggère de commencer par une phrase d’interrogation et d’écoute. « Lorsqu’un patient vient d’apprendre qu’il est atteint d’une pathologie lourde, il faut lui poser des questions ouvertes : « Qu’est-ce qu’il vous arrive ?”, “Que vous a dit le médecin ?”… C’est en le faisant parler que l’on peut évaluer ce dont il a besoin. Ce n’est que dans un second temps que l’on peut passer aux commentaires sur sa pathologie, sur l’ordonnance et à la délivrance. » Si Xavier Schneider a sacrifié une partie de sa surface de vente pour créer cet espace semi-confidentiel, c’est précisément pour offrir à ses patients une écoute active et un discours rassurant. « Beaucoup nous disent qu’ils ne voient leur médecin que quinze minutes tous les trois mois et qu’ils n’ont pas le temps de lui exposer leurs problèmes. Alors, même si nous ne sommes pas des psychologues, nous sommes dans notre rôle lorsque nous les écoutons pour ensuite leur apporter une parole réconfortante. Cela nous permet en même temps d’assurer une forme de transition vers les entretiens pharmaceutiques et l’éducation thérapeutique du patient… », conclut-il. Ainsi, l’échange avec le patient en toute tranquillité permet souvent de mieux le connaître et le conseiller.

Des signes qui ne trompent pas

Pour détecter les patients susceptibles d’être accueillis de manière semi-confidentielle, Brigitte Defoulny, directrice d’Héliotrope, recommande aux équipes officinales de placer leur sens en alerte. « Souvent, la gêne s’exprime par de la communication non verbale : un patient qui cherche du regard un endroit tranquille, qui se met en retrait ou qui expose sa demande en baissant la voix… Il peut aussi s’agir d’une femme qui laisse passer son tour pour ne pas être servie par un homme… Tous ces petits signes doivent inciter l’équipe à proposer à ces patients un traitement semi-confidentiel. »