Pas de sécurité sans perspicacité

En parallèle de la prévention des actes en tant que tels, un certain nombre de mesures peuvent être prises en matière de prévention des causes, c’est-à-dire les raisons pour lesquelles les gens passent à l’acte », note Sandrine Guyot, spécialiste des violences externes à l’Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents de travail et des maladies professionnelles (INRS). Cette vigilance doit s’exercer au-delà du seuil du point de vente : en effet, un environnement dégradé influe non seulement sur le sentiment d’insécurité, mais il constitue également un appel d’air pour la délinquance. De bonnes relations avec le voisinage représentent aussi un facteur sécurisant.

Au niveau de la pharmacie, « l’encombrement des vitrines ou les vitrophanies opaques sont à éviter car elles empêchent, depuis l’intérieur, de surveiller les abords de la pharmacie, d’une part et, d’autre part, depuis l’extérieur, de voir ce qui se passe à l’intérieur et de pouvoir donner l’alerte le cas échéant », signale Alain Marcillac, référent sécurité de l’Ordre des pharmaciens. L’espace doit être aménagé de façon à maximiser la visibilité, fluidifier la circulation et éviter les effets de masse qui incitent à la fauche en rayon. L’organisation du travail doit, elle, tenir compte des risques spécifiques à certains moments de la journée comme l’ouverture et la fermeture de l’officine et les heures de déjeuner. Mais les pics de fréquentation sont également propices aux tensions, d’où l’importance d’« optimiser la gestion de la relation de service », souligne Sandrine Guyot. Les velléités malveillantes peuvent en outre être découragées par la prise en charge d’un client dès l’entrée, ne serait-ce que par un « bonjour ».

L’identification du personnel est importante, pour distinguer par exemple un conseiller marque d’un préparateur, en tenant compte de la puissance des symboles : « En région Provence-Alpes-Côte d’Azur, le retour au port de la blouse blanche par les titulaires s’est traduit par une baisse des comportements agressifs », remarque Alain Marcillac.

De manière générale, il convient de rester en alerte vis-à-vis de comportements inhabituels, regards suspects, tentatives de dissimulation…, ou encore de manœuvres de complices visant à détourner l’attention pendant qu’un malfaiteur sévit en toute tranquillité. A ce titre, il est recommandé de se former et de former son personnel à l’attitude à adopter face aux incivilités et aux agressions, en s’adressant à des organismes spécialisés ou à sa chambre de commerce et d’industrie.

Enfin, côté liquidités, les opérations de caisse doivent être réalisées à l’abri des regards, les recettes conservées dans un coffre-fort scellé, et des dépôts à la banque être effectués aussi souvent que possible. Il reste toutefois conseillé de détenir une somme minimale à pouvoir remettre à un agresseur potentiel. Le prix à payer…