Comment élaborer sa politique de formation ?

Qui dit politique de formation dit tout d’abord identification des besoins. « C’est la première étape, faire un état des lieux pour ensuite mettre en place des actions adaptées », introduit Christophe Laplace, directeur général associé de Lalamedia, agence spécialisée dans la conception de projets digital learning. La formation est un outil au service de l’entreprise pour atteindre ses objectifs de développement et améliorer la satisfaction patient-client. « C’est aussi un excellent moyen de créer une émulation au sein de l’équipe avec un effet d’entraînement », ajoute Christine Caminade, dirigeante de Christine Caminade Conseil et présidente de l’UNOFormation. Un véritable cercle vertueux ! « A condition d’être à l’écoute des attentes des clients et des collaborateurs », prévient notre interlocutrice. Ce qui implique une démarche concertée dans l’entreprise.

ORGANISER des entretiens professionnels

Pour mettre de l’huile dans les rouages, le législateur a instauré en 2014 l’« entretien professionnel ». Ce nouveau rendez-vous doit être programmé tous les deux ans avec chaque collaborateur. Distinct de l’entretien annuel d’évaluation, l’entretien professionnel n’a pas pour finalité de noter les résultats. Il s’agit au contraire de faire le point avec le salarié sur son parcours professionnel, ses perspectives d’évolution, et de définir un projet cohérent avec le cap de l’entreprise. En clair, dialoguer dans un climat de confiance pour faire émerger des intérêts communs. Pour un échange qualitatif, il est conseillé de prévoir 1 heure à 1 heure 30 d’entretien par salarié, et de veiller à ne pas être interrompu. Afin d’aider les titulaires dans cette démarche, Actalians a mis en ligne sur son site un guide pratique.

Chiffrer les actions

Le chef d’entreprise est le maître d’œuvre. L’élaboration du plan de formation est assurée sous sa responsabilité pleine et entière. Après avoir recueilli les souhaits de chacun, le titulaire est libre d’arbitrer, de choisir les thèmes des formations qui seront suivis et les salariés qui en bénéficieront. « Un exercice à réaliser au regard du prévisionnel. Pour chiffrer avec justesse le budget, le titulaire demandera les devis aux organismes de formation puis fera le point avec les organismes de collecte, comme Actalians et le FIF-PL, sur les niveaux de prise en charge », préconise Christine Caminade. « Si l’organisme de formation est conventionné, le pharmacien n’a plus à se préoccuper du dossier de prise en charge des frais pédagogiques. Il ne lui reste qu’à régler les frais annexes tels que le transport, les repas et, le cas échéant, l’hébergement », précise Sophie Delpech, pharmacien responsable formation chez Ospharm. Si le conventionnement d’un organisme de formation se révèle pratique, il ne peut cependant pas être considéré comme seul critère de choix. C’est l’intérêt et la qualité de la formation qui doit toujours primer.

VARIER les plaisirs

Autre impératif, bâtir le plan de formation dans les clous de la législation, notamment en évitant les décisions discriminatoires. Si une préparatrice ou un vendeur se retrouve systématiquement sur le carreau, il peut légitimement le reprocher à son employeur et porter le litige devant les tribunaux en avançant comme préjudice « la perte d’un espoir de promotion ou d’évolution professionnelle » (Cass. soc., 5 juin 2013, n°11-21255). Quant aux modalités de formation, elles sont aujourd’hui suffisamment variées pour que chaque pharmacie puisse trouver la bonne formule. E-learning ou formations présentielles, que faut-il choisir ? La réponse n’est pas exclusive, Christophe Laplace conseille de panacher les moyens : « Les formations présentielles offrent l’avantage de prendre une respiration en dehors des murs de l’entreprise. Les formations numériques sont parfaitement adaptées au rythme des officines avec des formats qui peuvent être très courts, par exemple une vidéo ou un podcast de quelques minutes. Les titulaires doivent aussi tenir compte des attentes de la génération Y biberonnée aux écrans pour laquelle un vidéoprojecteur est totalement has been. Sans oublier, bien sûr, la presse professionnelle pour rester à la page. »

PARTAGER les savoirs

« Si l’apprenant ne restitue pas et ne partage pas les nouvelles connaissances acquises, la formation n’est alors qu’un acte égoïste et inutile », regrette Thierry Barthelmé, vice-président de l’UTIP. Pour éviter cet écueil, il conseille « d’organiser une réunion d’équipe le plus rapidement possible après le retour d’une formation présentielle ». Avec pour objectifs de reformuler ce qui a été appris, de permettre aux autres collaborateurs d’augmenter leurs compétences, et de mettre en place des actions d’améliorations des pratiques qui rejaillissent sur les relations avec les clients et également avec les autres professionnels de santé, en particulier avec les médecins. Cela se répercutera sur le niveau de satisfaction des clients et se convertira en résultats économiques sur le compte d’exploitation. A condition de s’en donner les moyens. « Et de percevoir les formations comme un investissement et non comme une dépense », fait remarquer Christophe Laplace. Les pharmacies consacrent aujourd’hui seulement 0,8 % de leur masse salariale au budget formation. « C’est insuffisant. Pour comparaison, les entreprises dont le cycle de renouvellement est rapide misent à hauteur de 10 % de leur masse salariale. Si les pharmacies veulent tenir leur place sur un marché chahuté, elles doivent prendre le temps de cet investissement. Demain, la différenciation entre officines se fera sur la qualité de l’approche santé », conclut Thierry Barthelmé.

LE CAS DU MOIS

Les souhaits de formation sont multiples. Accompagnement des patients diabétiques, allaitement maternel, conseils associés, techniques de vente…, chacun a un thème de prédilection. Les catalogues des organismes spécialisés, des répartiteurs et des groupements offrent un choix tout aussi étendu. Mais votre enveloppe budgétaire ne l’est pas autant et vous devez arbitrer en fonction de priorités stratégiques…

LES EXPERTS

Sophie Delpech

pharmacien responsable formation chez Ospharm

Thierry Barthelmé

vice-président de l’UTIP

Christophe Laplace

directeur général associé de Lalamedia, agence de projets digital learning

Christine Caminade

dirigeante de Christine Caminade Conseil et présidente de l’UNOFormation

AH OUI !

Quand un collaborateur part en formation, informez votre clientèle, par exemple au moyen d’une affichette « Anne, préparatrice, sera absente dans quinze jours pour suivre une formation sur l’allaitement et mieux accompagner les jeunes mamans. »

OH NON !

Aller en formation juste pour avoir son tampon DPC, sans autre finalité que de remplir une obligation.

INITIATIVE

Steven, préparateur, est devenu opticien

A la Pharmacie de l’Orne à Clouange (Moselle), Manuel Alves est un chef d’entreprise très concerné par le développement de carrière et la promotion de ses collaborateurs. Dans son équipe, Steven pilote le rayon optique : il taille les verres, monte les lunettes, gère les relations avec les fournisseurs, conseille les clients à la recherche d’une monture, etc. En 2008, tout juste diplômé, ce jeune préparateur a décidé de reprendre ses études et s’est inscrit en BTS d’opticien lunetier. Manuel Alves l’a soutenu dans son projet en se portant garant du prêt de 13 000 euros que Steven a dû contracter pour financer ses deux années supplémentaires d’études. « La formation de mes collaborateurs fait partie d’un investissement sur l’avenir. J’ai engagé une réflexion globale en imaginant une pharmacie pluridisciplinaire. Steven s’est montré impliqué et motivé. Le sponsoriser m’a semblé naturel », explique le titulaire qui parie sur la polyvalence de son équipe. Une véritable dynamique s’est ainsi installée, avec un engouement contagieux. Christelle, rayonniste, suit actuellement par correspondance un BTS de diététique avec le GRETA. Et Stéphane, qui a obtenu il y a un an son BP de préparateur, est inscrit en 2^e année de BTS d’optique en alternance. Le titulaire espère maintenant développer un rayon d’audioprothèse pour proposer encore plus de services à ses patients-clients.