De nouveaux métiers

Responsable du Click & collect

Maxime Py est l’un des deux responsables du service Click & Collect que l’officine a lancé sur son site Internet en avril dernier, avec l’engagement de préparer les commandes en 20 minutes. « Lorsqu’un internaute effectue un achat sur le site, un pop-up s’ouvre sur les écrans des deux comptoirs identifiés comme point de retrait Click & Collect au fond de la pharmacie. Une fois la réception de la commande validée, un message est automatiquement envoyé à l’internaute pour lui annoncer que sa commande est en cours de préparation, un second message lui étant adressé pour l’informer qu’elle est prête. » Dans le back-office, les commandes Click & Collect sont rangées par noms sur des étagères dédiées. « La plupart des clients viennent les chercher dans la journée, le service ne mobilise donc pas beaucoup de place. » Maxime Py dresse un bilan positif. « Six mois après le lancement, nous enregistrons entre 20 et 25 commandes par jour, avec un panier moyen de 50 €, qui est plus important que celui de la pharmacie. Le Click & Collect a aussi permis de diminuer les files d’attente dans la pharmacie grâce aux deux comptoirs dédiés. » Pour lui, ce nouveau service ne change rien à son travail au quotidien. « Lorsqu’il y a des médicaments dans une commande, nous pratiquons toujours la double vérification par un pharmacien diplômé, avec les rappels d’usage au moment de la délivrance. »

Community manager

Après avoir démarré sa carrière dans des agences de communication – rien de plus normal pour une diplômée de Sup de pub Paris –, Myriam Clerc est chargée depuis 2011 du CRM (management de la relation client) et du développement de la communication digitale au sein de la Fédération Cap Santé Services, qui regroupe sept grosses pharmacies en Haute-Normandie, Bretagne et Vendée. « J’ai commencé par plancher sur les problématiques de trade marketing, de fidélisation et sur un gros projet d’éducation thérapeutique », explique celle qui s’est aussi vu confier la réalisation des principaux supports de communication print et digitaux pour les points de vente.

« Assez rapidement, on m’a aussi demandé d’élaborer une stratégie digitale qui a débouché sur la mise en ligne de pages Facebook pour les pharmacies de la fédération », précise-t-elle, qui fait aujourd’hui office de community manager. Elle est en effet chargée d’animer ces pages en postant des informations santé, bien-être et locales. « Mon travail consiste aussi à répondre aux messages envoyés par les internautes via Facebook et à faire de la veille sur Internet sur les nouvelles tendances du marché de l’officine », complète Myriam Clerc qui est également en train de préparer l’étape suivante : l’e-commerce. « La réflexion est toujours en cours, mais nous devrions démarrer dans un premier temps avec un site vitrine, un système de Click & Collect et un service de scan d’ordonnances. »

Pro de la télémédecine

La télémédecine à l’officine, c’est possible. Depuis 2012, Sophie Toufflin-Rioli, a réalisé dans le cadre du programme Télémedinov plus d’une centaine de téléconsultations en gériatrie, psychogériatrie, soins palliatifs, dermatologie et ophtalmologie avec les médecins spécialistes du centre hospitalier Loire-Vendée-Océan. À l’heure du rendez-vous convenu avec le spécialiste, j’installe le patient sur la table d’examen et lance la visioconférence, explique-t-elle. S’il s’agit d’une personne âgée souffrant d’une plaie chronique, je zoome avec la caméra pour que le gériatre puisse voir l’évolution de la plaie, en sachant qu’il a la possibilité de piloter la caméra à distance. » Pendant l’examen, le spécialiste peut poser des questions au patient et à la pharmacienne, qui lui répondent comme s’ils étaient dans la même salle que lui. « À la fin de la téléconsultation, je reçois l’ordonnance via une messagerie sécurisée. » Forte de son expérience, Sophie Toufflin-Rioli est persuadée que la télémédecine à l’officine a de l’avenir. « Dans un contexte de désertification médicale, la téléconsultation à l’officine permet de garantir un accès rapide aux soins et évite aux personnes âgées des déplacements pénibles. » Mais, pour qu’elle se développe, il faudra régler la question du modèle économique. « Si l’on sort du cadre Télémedinov, qui est agréé et rémunéré par l’ARS, il est impossible d’être rémunéré pour ce type de consultations. Si l’on veut changer la donne, il faut que d’autres pharmacies s’y mettent afin de démontrer l’efficacité du dispositif. »

Webmaster

Alexandre Coulaud est, depuis mars 2014, l’un des deux web-masters de Pharmanco.com, site Internet qui emploie aujourd’hui sept collaborateurs. Au quotidien, il est chargé de la conception graphique des bandeaux promotionnels, du choix des produits à mettre en avant sur le site et de la rédaction de contenus. C’est aussi lui qui supervise l’édition des bordereaux de commandes pour que celles-ci soient expédiées le jour même. Il se charge aussi du réapprovisionnement auprès des laboratoires. « Mais l’essentiel de mon travail, c’est d’enrichir le site avec de nouveaux produits. En un an et demi, j’ai dû en ajouter plus de 4 000. » Alexandre Coulaud assure également le SAV de Pharmanco, répondant aux questions des internautes, « en sachant que ce sont les préparateurs et les pharmaciens qui répondent dès que le problème concerne un médicament ou la santé, complète celui qui se sent parfaitement intégré au sein de l’équipe officinale. Tout seul, je n’arriverais à rien. Je n’hésite donc pas à solliciter les préparateurs et les pharmaciens lorsque j’ai besoin de conseil sur un nouveau produit à référencer ou pour valider une commande. » Depuis son arrivée, le nombre de visiteurs jour est passé de 2 000 à 15 000, le nombre de commandes ayant, lui, bondi de 30 à 200. « Aujourd’hui, j’ai la satisfaction de participer à une véritable aventure car le marché de la vente en ligne à l’officine n’en est qu’à ses débuts. J’ai aussi la chance d’évoluer dans un univers qui me plaît car, avant d’être recruté par Pharmanco, j’avais commencé des études pour devenir préparateur en pharmacie. »