English touch

Bienvenue, welcome ». Ces mots, apposés sur la porte de la pharmacie, ne figurent pas là par hasard. Ils reflètent l’influence anglo-saxonne que la titulaire a emmagasinée avant de s’installer. Après ses études, Mathilde Six est partie en Australie sac au dos pour y apprendre l’anglais et y a notamment travaillé comme vendeuse dans une boulangerie française. Baroudeuse et curieuse de nature, elle a ensuite exercé pendant plus de deux ans chez Boots au Royaume-Uni, pour y finir « pharmacien manager » à la tête de onze personnes. Aujourd’hui, cette expérience se ressent chaque jour dans l’officine. A quelqu’un qui vient s’installer dans la région, la trentenaire pétillante lance tout de go en regardant droit dans les yeux: « Bienvenue en Normandie, je m’appelle Mathilde ! » Elle se souvient de sa supérieure hiérarchique australienne, qui lui avait expliqué que « la vente, ce n’est que du regard ». Autrement dit, il faut s’impliquer physiquement dans son accueil et son conseil. Mathilde a appris à observer et écouter les clients, à s’adapter selon leur comportement. Dans son officine, elle applique cette méthode. Un client stagne depuis un moment dans un rayon ? Elle accourt pour l’aider à trouver ce qu’il cherche. Un autre a du mal à rester debout ? Elle propose une chaise. Au fil du temps, l’équipe s’est mise à agir de même. Mathilde est également revenue avec le sens du « happening ». Pour les 4 ans de son installation, le 2 avril dernier, elle a organisé une « journée anniversaire » avec distribution de gâteaux. Pour le plaisir de tous.

TEAM-BUILDING

Mathilde a aussi retenu du système anglo-saxon de laisser sa chance aux gens. Pas besoin d’arborer un diplôme de telle grande école pour avoir des compétences. Au contraire, la titulaire est à l’écoute de ses salariées et de leur savoir-faire. Créative, la conseillère en dermocosmétique se propose de s’occuper des vitrines. La titulaire lui dit « Banco ». Béatrice s’est aussi mise à décorer des sacs en papier kraft. Depuis, ils sont systématiquement offerts aux clients en parapharmacie. Désormais, les habitués les réclament. Bingo !

Autre exemple, celui de Cécile, l’apprentie préparatrice, à l’aise sur les réseaux sociaux. Elle est naturellement en charge de la mise à jour de Facebook. Quant à Valérie, cette adepte des médecines douces, elle est aussi passionnée de photo. En plus de gérer les rayons phyto et aroma, c’est elle qui immortalise les grands moments de l’officine : les animations mais aussi les sorties d’équipe organisées pour la cohésion du groupe. Ainsi, dans cette troupe où toutes les tranches d’âge sont volontairement représentées, chacun est complémentaire et valorisé. « Quand je suis arrivée il y a quatre ans, je me suis retrouvée face à une collection d’individus. Aujourd’hui, j’ai une vraie équipe », résume Mathilde. Forte d’une formation de douze semaines à temps plein pour devenir manager chez Boots, elle a acquis le sens du team-building. « Mon rôle est d’adapter chacun à son poste et de développer les expertises. » Elle est à l’écoute et sait accepter l’erreur. « Pourvu que le résultat soit là. » Elle se veut motivante : chez elle, les apprenties sont considérées comme des préparatrices en devenir. C’est indiqué sur leur badge.

Comme outre-Manche, chacun s’appelle par son prénom. Mais Mathilde vouvoie ses salariées. On sort volontiers ensemble mais on n’est pas pour autant copines avec la boss. Chacun reste à sa place, respecte le chef d’orchestre et tous les autres musiciens.

HIGH-FIDELITY

Grâce à son expérience chez Boots, la pharmacienne est devenue une commerçante qui s’assume comme telle. Quand elle parle de fidélisation, elle se rappelle qu’en Angleterre, on lui a répété qu’« une carte de fidélité entraîne en moyenne une progression des ventes de 14 % ». A la pharmacie, on en propose pour Naturactive, Mustela, les marques de lait… Les cartes remplissent déjà deux grandes boîtes. Dans la même veine pragmatique de Boots, les marques référencées sont choisies en fonction de leur rentabilité. Il n’y en a pas pléthore. On retient de préférence les produits absents chez les confrères de la ville (comme Lierac ou Eye Care), dont on respecte les plates-bandes. Une année sur deux, la titulaire s’autorise de nouvelles implantations. L’année suivante, c’est niet ! Pour se donner le temps d’observer comment se comportent celles qu’elle vient de référencer. En somme, time is money…

Audit culture client EN PARTENARIAT AVEC CÔTÉ CLIENTS

Méthodologie

D’une part, Côté Clients a mené un entretien individuel avec le titulaire et un membre de l’équipe. D’autre part, chaque membre de l’équipe, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client partagée dans la pharmacie. L’analyse de ces réponses fait ressortir plusieurs scores, qui oscillent entre – 100 (très mauvais) et + 100 (très bon).

L’EXPERT Claire Allais CHEF DE PROJET CHEZ CÔTÉ CLIENTS

→ Points forts. Naturellement préoccupée par le bien-être et la satisfaction de la clientèle, la titulaire impulse cette dynamique par sa façon d’être. Ici, on cherche toujours à connaître l’avis du patient. Des visites mystères et des enquêtes de satisfaction ont été organisées en ce sens. Grâce à ces retours, l’entreprise a travaillé sur la mise en avant des promotions et a repensé la disposition des lieux. L’officine prend aussi soin de sa clientèle en lui proposant régulièrement des rendez-vous thématiques avec des spécialistes.

→ À améliorer. Malgré une culture client forte, les discours en faveur de la fidélisation sont trop timides. Il faut donner des consignes claires à l’équipe. Par exemple celle de mettre en avant leurs points communs avec leur client. Penser aussi à gratifier ces efforts.