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Dire non : trois scénarios à la loupe
Opposer un refus dans le cadre d’une relation professionnelle ou commerciale n’est pas chose aisée. Pourtant, le « non » est parfois nécessaire et peut même s’avérer constructif. Notre expert décrypte trois cas où le refus est de mise.
Quelles que soient les circonstances, pour dire non, les experts en management préconisent d’appliquer la méthode dite du DESC. Il s’agit de commencer par Décrire la situation en la reformulant, puis d’Exprimer son sentiment à ce sujet, puis de dégager des Solutions pour enfin parvenir à une Conséquence positive pour les deux parties. Voici trois scénarios passés à la loupe de Jean-Bernard Gouteix, coach et consultant chez Pilotis.
1Face au patient qui veut un médicament listé sans ordonnance
La patiente : Bonjour, je voudrais une boîte de X.
La pharmacienne : Puis-je avoir l’ordonnance ?
– C’est ma pilule habituelle, mais je n’ai pas d’ordonnance à jour.
– Vous me demandez donc de vous délivrer ce produit sans prescription ? Je suis désolée, je n’en ai pas le droit.
– Mais je prends cette pilule depuis des années, elle ne me pose aucun souci !
– Je comprends, mais le suivi médical de votre contraception est indispensable. Ce que je vous propose, c’est de prendre rendez-vous dès maintenant avec votre médecin pour renouveler la prescription et de revenir nous voir ensuite.
– Justement, elle est en vacances !
– Dans ce cas, je peux vous adresser à une gynécologue du quartier qui devrait pouvoir vous recevoir rapidement.
L’avis de l’expert : « Le pharmacien doit motiver son refus d’une telle requête et peut le faire au nom de sa position de professionnel de santé. Cela ne l’empêche pas de proposer des solutions ou des alternatives. Il cherche ainsi à conserver le patient comme client de l’officine »
2Face à un salarié qui veut une augmentation
Le salarié : Cela fait dix ans que je suis dans l’équipe et vous avez pu constater récemment que j’ai de bons résultats. Voilà pourquoi je me demandais si l’on pourrait envisager une revalorisation de mon salaire.
Le pharmacien : Si j’ai bien compris, vous pensez que votre implication doit avoir un impact sur votre rémunération. Je prends en note votre demande qui mérite réflexion, car, comme vous le savez, le contexte économique n’est pas très favorable. Pouvons-nous nous en reparler, par exemple lundi prochain à 13 heures ?
(Le lundi suivant) :
Le pharmacien : Concernant votre demande d’augmentation, je suis désolé, la situation actuelle de l’officine ne permet pas de la satisfaire. Ce que je vous propose, parce que je tiens à saluer votre investissement pour développer la gamme X, c’est de vous accorder une prime à titre exceptionnel.
Le salarié : Je vous remercie. Pas d’augmentation possible donc ?
– Prenons date pour en reparler en janvier prochain !
L’avis de l’expert :« Ici, l’enjeu fondamental est de préserver la motivation du salarié. Il convient d’analyser ses motivations qui peuvent ne pas être strictement financières. Différer la réponse à une nouvelle date précisément définie, permet de réfléchir à des alternatives à l’augmentation : formation, réaménagement du temps de travail, primes… Le salarié doit sortir de l’entretien avec des perspectives concrètes. »
3Face au titulaire qui en demande plus
La pharmacienne : Vous êtes à l’aise avec les nouvelles technologies, que penseriez-vous de prendre en charge le site et la page Facebook de la pharmacie ?
La salariée : Je vous remercie de votre confiance et j’aurais aimé accepter, mais à l’heure actuelle, cela n’est pas possible. Je suis un peu « sous l’eau » et je ne pourrais pas m’en occuper correctement. Pourrait-on en reparler d’ici un mois, quand la nouvelle préparatrice sera arrivée et aura repris certaines de mes missions ?
L’avis de l’expert :« Pour savoir dire non, encore faut-il au préalable s’accorder ce droit vis-à-vis d’un manager. Il faut se faire entendre, tout en restant à l’écoute de son interlocuteur. Et choisir entre une fin de non-recevoir clairement motivée, et un “non, mais”, qui ménage des conditions à un “oui” à plus long terme. »
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