Quatre conseils pour canaliser les clients bavards

En premier lieu, il ne faut pas confondre ce qui relève d’une caractéristique psycho- comportementale et le besoin de parler lié à des circonstances particulières : «   Ce peut être le cas, par exemple, d’un patient habituellement réservé que sa maladie place en situation de stress et conduit à s’épancher », explique Laure- Emmanuelle Foreau-Coffin, dirigeante de Praxipharm. «   L’écoute est alors primordiale, elle est même au cœur des missions du professionnel de santé.   » Au contraire, les personnalités volubiles peuvent aimer « broder » autour de leur ordonnance, partager anecdotes et sentiments personnels… au risque d’abuser de la disponibilité de leurs interlocuteurs.

1 Soigner l’accueil

L’attitude du bavard traduit un grand besoin de reconnaissance… à ne pas négliger, prévient Laure-Emmanuelle Foreau-Coffin. Dès l’accueil, il s’agit d’accorder l’attention nécessaire à ce type de patient en se montrant chaleureux et empathique. A éviter : le stopper net d’emblée ou se montrer distant. Ces attitudes risquent d’alimenter sa frustration et donc sa logorrhée !

2 Recentrer le dialogue

Le débit du bavard est souvent rapide, et son discours tend à zapper d’un sujet à l’autre, avec le risque d’embarquer voire de désarçonner son interlocuteur. Raison de plus pour « garder le contrôle » de la conversation, note Laure-Emmanuelle Foreau-Coffin. Il faut donc ramener le patient sur le terrain de sa prescription ou de sa demande médicale, et l’interroger là-dessus. Par exemple : «   Regardons ensemble votre ordonnance, je vois que le médecin vous a prescrit tel produit, savez-vous à quoi il sert ? ». N’hésitez pas à synthétiser et reformuler les propos. De cette manière, vous remettez la personne en situation d’écoute, vous vous assurez qu’elle a assimilé les informations et conseils donnés, mais aussi que vous l’avez bien comprise. Face à toute nouvelle digression, il convient de la recadrer en continuant à l’impliquer.

3 Clore la conversation avec tact

Si les collaborateurs de l’officine ont parfois du mal à interrompre un patient, «   il faut savoir que les vrais bavards savent qu’ils le sont car on le leur fait remarquer régulièrement, souligne Laure-Emmanuelle Foreau-Coffin.  Ils ne sont donc pas forcément gênés ou surpris que vous mettiez le holà   ». A vous, donc, de les aider à mettre fin à une conversation, ce qu’ils sont incapables de faire. Comment ? Les termes doivent être clairs, mais toujours énoncés avec le sourire. Par exemple : «   Il y a beaucoup de monde ce matin, je vais devoir m’occuper de la personne derrière vous, mais vous me raconterez la suite une prochaine fois !   ».

4 Prévenir les débordements

Le client loquace peut aussi avoir tendance à prendre à partie les autres patients, voire à s’immiscer dans les conversations entre ces derniers et l’équipe… D’une part, veillez à ce que la confidentialité des échanges au comptoir soit préservée au mieux, d’autre part, réagissez pour éviter que la situation ne se reproduise… Là encore avec doigté. Vous pouvez par exemple accompagner le client indiscret à la porte et lui exposer la situation factuelle, après une introduction bienveillante. Par exemple : «   Vous savez que nous vous apprécions beaucoup à l’officine, mais je voudrais revenir sur ce qui vient de se passer dans la file d’attente, lorsque vous avez parlé à Mme   X., car cela pose un problème par rapport à nos responsabilités professionnelles…   ». Terminez par une note positive et, pourquoi pas, un compliment.

De quoi prendre congé de l’intéressé sans le braquer ! 