Ce que vos patients attendent de vous

Quelle sera l’officine de demain ? L’étude Avenir Pharmacie menée par Satispharma apporte sa contribution aux débats et aux réflexions sur la profession. La première édition de cette étude s’est intéressée à la pharmacie comme centre des services de santé de demain. Aussi, 4043 patients, 521 titulaires et 197 membres d’équipes officinales ont ainsi été interrogés par un questionnaire auto-administré en ligne du 20 janvier au 16 février 2017. En voici les deux principaux enseignements.

D’abord, les patients sont ouverts à de nouveaux services. De nombreuses pharmacies cherchent à améliorer l’expérience du patient pour en proposer de nouveaux. Quels sont ceux qui sont attendus en priorité par les patients ?

• Le click & collect : 62 % des patients l’utiliseraient si leur pharmacie le proposait. Les équipes officinales, quant à elles, sous-évaluent ce besoin, l’estimant à 54 %.

• La livraison à domicile : 54 % des patients sont intéressés par la possibilité de se faire livrer leurs médicaments et autres produits de santé. En outre, 43 % des patients sont prêts à payer 5 euros pour ce service.

• La gestion des problématiques administratives de santé par la pharmacie : 1 patient sur 3 ne trouve pas facile de gérer les aspects administratifs de santé. Aussi, 39 % des patients seraient prêts à payer leur pharmacie pour que l’équipe s’en occupe à leur place.

• La vente en ligne par des pharmacies agréées : 23 % des patients sont intéressés par la possibilité d’acheter leurs médicaments sans ordonnance, sur internet, auprès de pharmacies françaises agréées. Les plus jeunes sont nettement plus intéressés que leurs aînés (43 % des 18-24 ans contre 9 % des 65 ans et plus).

Le second enseignement porte sur l’observance.

Le manque d’observance est en effet une problématique majeure pour les patients, et pour toute la filière pharmaceutique jusqu’aux organismes payeurs. Et le pharmacien semble parfaitement placé pour y remédier.

• La préparation des doses à administrer (PDA) hebdomadaire : 1 patient chronique sur 5 trouverait très utile, pour bien prendre son traitement, que sa pharmacie lui prépare chaque semaine un pilulier avec ses comprimés triés en fonction des jours et moments de prise. Les « non observants » sont les plus positifs vis-à-vis de la PDA. Ils sont 1 sur 3 à trouver que cela serait très utile. 27 % des patients chroniques se déclarent prêt à payer 5 euros pour la PDA hebdomadaire. Si la rémunération était suffisante pour assurer la rentabilité de la PDA, 88 % des titulaires proposeraient probablement ce service. Les plus intéressés sont les femmes et les jeunes titulaires (moins de 50 ans).

• Un entretien sur l’observance : 99 % des patients chroniques font confiance à leur pharmacien pour leur donner les conseils utiles afin de bien prendre leur traitement. Deux patients chroniques sur 3 trouveraient utile d’avoir un entretien de 15 minutes avec leur pharmacien pour les aider à bien prendre leur traitement. Les « non observants » sont plus positifs vis-à-vis de cela : 76 % trouveraient cet entretien utile, contre 63 % pour les bons observants. Si la rémunération était suffisante pour assurer la rentabilité de cet entretien, 90 % des titulaires proposeraient probablement ce service. 

Les résultats complets de l’étude sont disponibles sur http://avenir-pharmacie.com Les syndicats FSPF, USPO, UNPF, l’association des étudiants en pharmacie ANEPF, Alain Delgutte, président du Conseil central A de l’Ordre des pharmaciens, et Xavier Pavie, professeur à l’Essec Business School ont pris part à cette première édition d’Avenir Pharmacie. Les questions ont été révisées par OpinionWay, et le relais des résultats est assuré par PharmagoraPlus. L’étude est menée en partenariat avec l’OCP et les laboratoires Janssen et Biogaran.