Une logistique au top !

A la Pharmacie de Viuz-en-Sallaz, en Haute-Savoie, il y a un avant et un après. Son transfert dans l’ancienne Poste du village, en mars 2017, a totalement changé la donne. En 2011, en rachetant cette officine à l’époque sans génériqueur, Sabrina Cenci savait qu’il fallait moderniser l’affaire. Mais, elle ne s’imaginait sans doute pas reprendre un jour un emplacement aussi emblématique que l’immeuble postal et son parking. Alors, quitte à changer de dimension, autant s’en donner les moyens. Et les challenges sont plutôt du genre à motiver cette mère de trois enfants, triathlète amateur comme son mari Antoine, à qui elle s’est associée début 2018. Il a fallu trois ans pour convaincre la mairie de racheter ces locaux, mais le jeu en valait la chandelle !

PLUS accueillant et agréable.

Passé de 60 à 200 m², le front office montre qu’ici on sait recevoir. L’objectif de l’agrandissement était clair : « Accueillir plus sereinement et mieux, mettre en avant nos domaines de compétences et notre offre, tout en proposant une image différente de la GMS », résume la titulaire. L’extérieur renvoie l’image d’un commerce moderne et neuf. Les grandes baies vitrées donnent une belle visibilité sur l’intérieur. En entrant, les 400 clients/jour sont accueillis par un membre de l’équipe à un comptoir d’accueil. On voit tout de suite des messages çà et là. Près du paillasson face au meuble de libre accès, on lit : « L’équipe Hello Pharmacie vous souhaite la bien venue ». À droite, “le shop in shop beauté’ et son meuble noir à la Sephora, interpelle aussi. Au mur, deux phrases : « Nous vous proposons des conseils beauté et des rendez-vous personnalisés, renseignez-vous auprès de notre spécialiste. On s’occupe de vous. » Derrière les sept comptoirs du fond, on repère vite la pièce de confidentialité vitrée, estampillée « On vous écoute ». En retrait, celle dédiée à l’orthopédie annonce : « On vous fait essayer ». Sur la gauche du point de vente, les enfants ont leur cabane et le mural orné de bois et d’un parement aux allures de mousse est dédié à la médecine douce. Ce rayon « santé & nature » se situe à proximité de la zone « maman & bébé » et du renfoncement dédié à l’incontinence et aux couches. Cet agencement signé Vert Olive (groupe Boisson + Partners) donne un aspect intimiste aux 200 m² de surface. L’immensité de l’offre est ainsi valorisée sans donner une impression de supermarché.

MIEUX optimiser son temps.

Au-delà de l’espace commerçant et avenant, l’officine est fonctionnelle pour l’équipe. Les commandes sont acheminées par un monte-charge depuis le sas de livraison, avant d’être dispatchées sur deux niveaux de réserves au sous-sol et au premier étage. Là, la logisticienne, Fabienne, est à la manœuvre. Elle vide la caisse sur le tapis de l’automate. Le matin, la machine engloutit et stocke les boîtes de médicaments sur ordonnance en une demie heure. Pour être disponible auprès du patient (lire article page 32), l’officine s’appuie aussi largement sur son groupement Rhône Vallée Pharmacie (RVP), « pour les tâches quotidiennes rébarbatives […] Je donne du temps au groupement – pour les achats – mais en retour, j’en gagne énormément. Il y a plein de choses dont je ne m’occupe plus : concernant les formations, nous avons juste un planning à remplir. Pour un changement de grossiste, j’ai simplement quelques formulaires à renseigner. L’informatique est également géré. Tout comme les achats pré-négociés, pour lesquels nous avons seulement à nous référer aux fiches de conditions… », égrène la titulaire. En échange, l’officine est disciplinée. Ici, chaque mois, on suit à la lettre les campagnes RVP. Dans la même logique, 90 % des formations sont choisies parmi l’offre pré-négociée. Quant à la promo mensuelle, elle bénéficie de produits et leaflets envoyés prêts à l’emploi… Malgré cela, la titulaire reçoit encore trop de laboratoires à son goût. Environ 30 par mois. Pourtant, Sabrina Cenci a instauré des limites drastiques. Les plus gros ont droit à un maximum de quatre rendez-vous annuels de 15/30 minutes. Au-delà, c’est niet. Entre temps, les réassorts se font par e-mail, pharmaML et ponctuellement par téléphone… L’idée étant de se libérer au maximum des activités faciles à déléguer pour se concentrer sur le pilotage de l’entreprise.

UNE MEILLEURE répartition des tâches.

Ici, les chefs d’entreprise ont des réflexes de commerce, acquis lors de leurs expériences précédentes. Sabrina Cenci, ex-commercial à l’OCP, a suivi le Master Pharmacien de L’Oréal Cosmétique Active. Son mari, qui a fait sa sixième année de fac à HEC, a travaillé pendant dix ans dans l’industrie avant de rejoindre son épouse à l’officine. Tous deux sont dotés d’un sens de l’organisation, qu’ils insufflent à l’équipe en proposant une fiche de poste et surtout, un planning qui établit les priorités quotidiennes. Chaque jour, chacun des membres de l’équipe se voit attribuer une couleur. Le noir signifie “restez au comptoir”, le rouge indique la priorité à gérer ; l’orange pour “tenir le comptoir d’accueil” ; le jaune pour “aider au back office”… et enfin le rose vous nomme “responsable de tout le petit administratif” : répondre au téléphone, aux e-mails, gérer les promis… Astuce suprême, le noir a la consigne d’appuyer sur une discrète sonnette pour alerter en back office d’un besoin d’aide si la queue s’allonge. Et ici, les titulaires considèrent que trois personnes qui piétinent, c’est déjà trop ! L’organisation quotidienne concerne aussi l’approvisionnement de la surface de vente. Chaque produit est géolocalisé. À tout moment, on sait s’il est en rayon, ou dans tel ou tel endroit du back office. Du coup, la logisticienne, Fabienne, extrait chaque jour du logiciel de gestion (WinPharma) la liste des produits nécessaires pour remplir les rayons, puis recharge les étagères. Dans le même esprit de rigueur, elle retire les produits périmés au fil de l’eau. Résultat, les facings sont toujours impeccables. Dans ce contexte, le chiffre d’affaires a grimpé de 8 % durant les huit premiers mois après le transfert. Il tutoie, aujourd’hui, les 3,5 M€. Quant au taux de marge, il a gagné un point en 2007, à 32 %.

→ Équipe 2 titulaires, 2 pharmaciens adjoints, 7 préparateurs, 1 logisticienne et 1 esthéticienne.

→ CA 2017 3,49 M€ (+ 6 % vs 2016)

→ Taux de marge commerciale 2017 32 % (+ 1 pt vs 2016)

→ Date du transfert mars 2017

→ Montant des travaux 650 000 € + 120 000 € pour l’automate

→ Surface totale (avant/après transfert) 260 m²/500 m²

→ Surface de vente (avant/après transfert) 60 m²/200 m²

→ Fréquentation actuelle 400 clients jours (+ 14 % vs avant transfert)

→ Panier moyen 34,60 €

• 41,33 € avec ordonnance

• 19,93 € hors ordonnance

→ Répartition du CA actuel selon le taux de TVA

• 59 % de médicaments remboursables

• 20 % de médication familiale

• 21 % de parapharmacie

→ Groupement Rhône Vallée Pharmacie

→ Enseigne Hello Pharmacie

→ Site Web HelloPharmacie.com et Facebook

Situation

Commune de Haute-Savoie, Viuz-en-Sallaz compte 4 000 habitants, principalement des CSP+ frontaliers et des ruraux aux revenus plus modestes. Implantée dans l’ancien bâtiment de La Poste, Hello Pharmacie est située au sein d’une rue commerçante, près des quatre écoles et du centre médical, bénéficiant ainsi d’un bon trafic et d’un parking. Ses plus proches confrères sont installés dans des villages voisins.

Audit satisfaction EN PARTENARIAT AVEC QWESTEO

L’AVIS DE L’EXPERT Sébastien Lerouge Docteur en pharmacie et président de Qwesteo

→ Bravo ! Le taux de recommandation élevé de la pharmacie prouve qu’elle renvoie une image très positive auprès de ses clients. Cependant, plus de la moitié des clients (52,9 %) choisit cette officine pour sa proximité avec son lieu de vie ou lieu de travail… C’est dommage, il faudrait capitaliser sur d’autres critères. Ce serait sûrement l’occasion d’améliorer le taux de fidélité.

→ Le respect de la confidentialité et les horaires d’ouverture sont également bien perçus, avec respectivement 76 % et 74 % de taux de satisfaction.

→ Attention, le temps d’attente tire la perception de la pharmacie vers le bas. Il est irrégulier au cours de la semaine avec un score au plus bas le jeudi, jour où il passe sous la barre des 50 %.

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BAROMÈTRE

Méthodologie

La Pharmacie de Viuz-en-Sallaz a mis à disposition de ses visiteurs une borne de collecte d’avis client Qwesteo, du 1^er décembre 2017 au 10 janvier 2018. Près de 1 500 clics ont été enregistrés.

RÉSULTATS

91 % taux de recommandation

C’est excellent, notamment grâce à la perception de l’accueil.

82 % taux de clients fidèles

Bien mais peut mieux faire !

59 % taux de satisfaction du temps d’attente

Prudence, on est sous la moyenne du secteur.

L’attente

Constat. L’attente en caisse est mal perçue par plus d’un tiers des clients interrogés.

Ma reco

Un système de file unique se crée tout seul au sein de la pharmacie, c’est un bon point. Profitez-en pour disposer des produits incontournables à proximité. Objectif : diminuer l’impression d’attente, tout en provoquant des achats spontanés.

L’expertise

Constat. Seuls 11 % des clients déclarent visiter la pharmacie pour du conseil, si bien que cette capacité est peu perçue, malgré les compétences de l’équipe, les fiches conseils, les animations, les pièces de confidentialité…

Ma reco

Valoriser autant vos compétences sur Internet que dans l’officine.