Pour le bien-être de tous

A la Pharmacie Kergroix, tout est fait pour rendre la vie de l’équipe plus douce. À commencer par une gestion originale du stockage des médicaments, dont l’objectif est de limiter les pas de chacun. Les médicaments les plus demandés sont à portée de main, simplement en tournant le dos au comptoir. Ils sont installés dans les seize tiroirs d’un meuble bas. Au-delà de ces best-sellers, les 65 % des médicaments les plus sollicités sont entreposés dans un module connecté original, baptisé Stock Light. Implantée à l’entrée du back-office, cette solution prend la forme d’un meuble sans fond ni portes, doté de rails inclinés vers la surface de vente. On le charge par l’arrière et on se sert à l’avant. Il se remplit grâce à un système informatique. Le fait de scanner un produit déclenche une lumière sur le rail, qui indique où il doit être glissé. En un coup d’œil, l’apprentie Bérénice, comme les autres, sait où poser le produit. Au comptoir, chaque salarié s’est vu attribuer une couleur. La préparatrice Isabelle, par exemple, a le vert. Quand elle demande une boîte, le rail où il est stocké s’allume de sa couleur. Récupérer le produit est très rapide grâce au signal lumineux. « C’est un système très intuitif, avec quasi aucune maintenance », explique le titulaire Charles Schreiner, ravi de son investissement (40 000 €). La machine permet d’entreposer 700 références et fait gagner du temps à tout le monde. Seul le reste du stock demeure posé sur des étagères classiques dans le back-office. Tous les deux mois, le titulaire analyse les ventes pour que les médicaments soient placés de façon pertinente dans ces trois zones de stock.

AMÉLIORER l’ambiance au travail.

Dans le back-office, d’autres détails ont été pensés pour favoriser le bien-être de l’équipe. Une multitude de petites attentions qui, au final, ont leur importance. Le carrelage jaune pêchu et la playlist qui diffuse la musique en permanence dynamisent l’ambiance. Jusqu’à l’an dernier, l’équipe a toujours eu la délicate attention de programmer tôt le matin des mélodies de Johnny Halliday, pour Marie-Paule. La rayonniste, qui arrive la première, pouvait ainsi démarrer la journée en écoutant son chanteur préféré ! Le back-office comporte aussi une salle de pause, que des chouquettes embaumaient le jour de notre reportage. Le titulaire, lui, dispose d’un bureau étroit équipé d’un lit pliant monacal pour les gardes.

BIEN UTILISER l’humour.

Une ambiance familiale que le titulaire cultive aussi sur Internet. Chaque membre de l’équipe est présenté avec son minois, son prénom et son titre. Et sur Facebook, c’est la photo du staff qui apparaît en premier. Le ton est donné avec un mélange de posts sérieux et d’autres infos plus second degré. On y annonce les rendez-vous santé. Pointe d’humour, le titulaire propose une « cure detox post Nutella » quand Intermarché fait le buzz avec sa promo à prix sacrifié sur la crème controversée !

LE TEMPS, c’est de l’argent !

Pour optimiser les achats, chaque membre de l’équipe a en charge un rayon : Fabrice s’occupe des médecines naturelles, Isabelle et Anne-Laure se répartissent la cosmétique, le titulaire gère l’OTC et les génériques, etc. Et pour rationnaliser encore davantage leur temps, un système d’étiquettes électroniques permet d’actualiser les tarifs affichés en un clic. « C’est une façon de consacrer le plus de temps possible aux clients. Le patient doit être au cœur de l’action », insiste le titulaire. C’est aussi un moyen d’éviter un travail sans valeur ajoutée. Le Stock Light, les étiquettes et le LGO sont pilotés par un même logiciel de Smart RX. Celui-ci inclut un programme de fidélité, qui permet à chaque client qui accepte de donner son nom et son prénom, de recevoir une remise de 5 % lorsque ses emplettes de parapharmacie atteignent 90 €. Finalement, les patients ressentent la réelle disponibilité de l’équipe. « Le lieu raconte une histoire, les gens y sont sensibles… Au comptoir, on passe le temps qu’il faut. Parfois si l’attente dure, on peut proposer au patient de repasser à un autre moment pour bien tout expliquer… Tout compte fait, l’ambiance influence également notre façon de travailler. Avant, c’était bruyant, aujourd’hui, nous sommes beaucoup plus calmes… », résume celui que toute l’équipe appelle « Charles » et qui apprécie l’esprit bon enfant qui règne dans son officine.

Audit identité EN PARTENARIAT AVEC VU MERCHANDISING

L’AVIS DE L’EXPERT Brigitte Aaron DIRECTRICE ASSOCIÉE DE VU MERCHANDISING

→ Bravo ! Véritable scénographe, le titulaire de la Pharmacie Kergroix travaille la rencontre entre ses clients et ses produits. Il a su faire de son lieu de vente un lieu de vie. Cette officine affiche une identité forte, portée par la mise en scène pointue de la médecine douce, une sémantique et un graphisme ludiques, rassurants. Les patients ont envie de déambuler, de découvrir l’offre. Elle propose aussi un conseil qualitatif et marque clairement sa différence face à des concurrents virulents sur les prix.

→ Attention, la pharmacie doit affiner son assortiment avec des marques plus exclusives. Objectif : asseoir sa différence.

→ Autre bémol, la signalétique reste à ajuster. Le zoning fait apparaître des décalages : certaines descentes de produits ne correspondent pas aux appellations des univers.

BAROMÈTRE

Méthodologie

Le score Identité CIA Vu merchandising – Pharmacien Manager analyse l’officine sous le regard du client, du titulaire et de l’équipe.

CLAIRE. Nom, logo, signature, assortiment, expertises, services affichés.

Publicité

INTELLIGIBLE. Vitrines, signalétique, promo, explication de l’offre.

ATTRACTIVE. Zoning découverte, mobiliers marqueurs, événements.

RÉSULTATS

100 % Identité CIA vue par le pharmacien

La perfection ! Un espace design, accueillant et chaleureux !

84 % Identité CIA vue par le client

Top ! Une offre claire, accessible et attirante.

78 % Merchandising de l’identité CIA

À améliorer. Le zoning, les codes des animations, le choix des marques doivent être affinés pour nourrir l’identité.

TOTAL IDENTITÉ CIA

87 %

Optimisez le zoning

Le constat. Le ton est juste dans les univers, mais l’offre produits n’est pas toujours cohérente avec les intitulés. Le mot du consommateur : « Je suis parfois perdu… »

L’espace central

Le constat. Le meuble central, magnifique, est-il efficace ? Le mot du consommateur. « Est-ce des promos, des nouveautés ? »

Notre reco

La « médecine naturelle » doit être vue en premier, mais pas forcément les cannes !

Notre reco

Privilégier un bar à découverte ou présenter des promos en massifiant l’offre, ou des produits d’achat d’impulsion en indiquant « ma sélection ».