La démarche qualité va devenir évidente pour toutes les pharmacies

→ Diplômée de la faculté de pharmacie de Lille en 1997, Laëtitia Hible est titulaire d’une officine en Corrèze depuis 2004. En 2008, elle devient Présidente d’un groupement local. Entre 2011 et 2014, elle sera trésorière du groupement Giphar et co-responsable de l’Institut d’études et de perfectionnement. Elle prendra ensuite la présidence du groupement de 2014 à 2017, avant de rejoindre Pharma Système Qualité.

Pharmacien Manager. Pourquoi la certification devient-elle, aujourd’hui, un sujet incontournable pour les officines ?

Laëtitia Hible : L’évolution du métier de pharmacien d’officine nécessite plusieurs choses. Tout d’abord, une sécurisation maximale pour le patient : toutes les actions menées dans l’officine doivent être organisées et tracées. Chaque membre de l’équipe doit savoir quelles sont ses attributions et quelle attitude adopter en cas d’urgence. Ceci impacte toutes les pharmacies : petites ou grandes, de campagne ou de centre commercial, quel que soit le nombre de salariés. Ensuite, les objectifs stratégiques de l’officine doivent être définis après une évaluation de son environnement. Enfin, une réorganisation dans l’officine doit permettre la mise en place des services : les nouvelles missions des pharmaciens les éloignant du comptoir, l’équipe doit être à même de gérer les dysfonctionnements et de participer également au recrutement des patients pour les nouveaux services.

P. M. : Quels bénéfices les pharmacies peuvent-elles tirer d’une certification ?

L. H. : Une sécurisation accrue des actes officinaux (dispensation, retraits de lots, double contrôles des ordonnances…) ; une meilleure organisation entraîne une économie sur les coûts (les dysfonctionnements prennent du temps et donc de l’argent et nuisent à l’image de la pharmacie) ; une meilleure approche des besoins de l’entreprise-pharmacie à travers son environnement, sa concurrence, ses objectifs… un accompagnement dans les nouvelles missions comme la PDA ou la vaccination ou une reconnaissance par les organismes comme les EHPAD, pour lesquels la certification ISO 9001 génère une préférence quasi systématique.

P. M. : Comment accompagnez-vous les officines engagées dans une démarche qualité ?

L. H. : Au-delà des 200 outils en ligne, nous proposons une auto-évaluation, une visite de lancement la pre mière année, un audit de certification tous les trois ans, des formations présentielles, des web conférences. Et la possibilité, tant dans les groupements qu’auprès de Pharma Système Qualité, de contacter une personne pour obtenir des renseignements ou de l’aide. C’est une méthodologie et un suivi régulier qui font la réussite de la mise en place d’une démarche qualité.

P. M. : L’avenir de la pharmacie passe-t-il par la qualité ?

L. H. : Indubitablement. Le métier de pharmacien à venir (nouvelles missions, nouveaux services, travail en interprofessionnalité-CPTS…) va nécessiter une organisation optimale et un niveau de sécurisation accru. La mise en place d’une démarche qualité et son suivi par la mesure d’indicateurs vont devenir évidents, même aux plus réfractaires, car générateurs de performance dans l’officine.

P. M. : Que proposez-vous aux officines qui voudraient entreprendre une démarche qualité ?

L. H. : Depuis 2009, notre démarche est portée par les groupements. Ils ont déployé les moyens nécessaires pour la faire évoluer auprès de leurs adhérents (désignation d’un responsable qualité chargé de les suivre et la promouvoir auprès d’eux, mise à disposition d’outils…). PHSQ s’est aussi organisé pour accompagner les pharmacies indépendantes, qui ne peuvent pas profiter de ce service apporté par un groupement. Une personne dédiée chez Carron Consultants joue le rôle de responsable qualité et les aide dans la mise en place et le suivi des différentes étapes de la certification. Aujourd’hui, plus de 200 pharmacies indépendantes sont accompagnées par PHSQ.

P. M. : Selon vous, en quoi la pharmacie d’officine est-elle un maillon fort du parcours de santé ?

L. H. : Le maillage territorial des pharmacies et le haut niveau de compétence des équipes pharmaceutiques en font une porte d’entrée facile et incontournable pour la prise en charge des patients. A l’heure à laquelle les régions voient partir leurs médecins et à laquelle les urgences sont saturées de demandes, le pharmacien reste disponible et proche des patients, ce qui en fait un maillon solide du parcours de santé. De plus en plus en contact régulier avec les autres professionnels de santé, le pharmacien est également un acteur central de l’interprofessionnalité.

P. M. : Vous avez récemment publié votre enquête triennale d’évaluation de la satisfaction clients. Quels sont les points forts pour la profession ?

L. H. : Les patients nous accordent leur totale confiance : 97,7 % de satisfaction. Ils sont intéressés par les nouveaux services et sont prêts à les payer si besoin. Enfin, ils sont sensibles à la prévention et acceptent l’évolution du système de santé : un intérêt à 50 % pour la télémédecine dans les zones déficitaires en médecine générale, alors que celle-ci a à peine été expliquée.

P. M. : Les patients restent-ils attachés au point de vente physique ?

L. H. : Oui ! C’était une question difficile à poser dans le questionnaire, mais nous avons été rassurés par les réponses : seulement 1 % des 33 000 répondants se dit « prêt à se faire livrer par un organisme comme Amazon ». La raison évoquée est le souhait de gagner du temps (donc de se faire livrer, ce qui peut être mis en place par les officines). La majorité des patients apprécie les compétences des équipes officinales, leur connaissance des dossiers, leur disponibilité et proximité.

P. M. : Quelles sont les attentes des patients au niveau des services ?

L. H. : Il y a deux types de services : ceux qui touchent à l’organisation et à la simplification de l’accès aux médicaments (livraison, PDA, drive…) et ceux qui touchent aux nouvelles missions (RDV prévention, suivi des vaccinations…). Pour l’ensemble de ces services, les patients font confiance aux pharmaciens et sont même prêts à les payer.

PRÉSIDENTE DE PHARMA SYSTÈME QUALITÉ