On déroule le tapis rouge

Chez le coiffeur, on vous offre le café. Chez Nespresso, le vendeur prend la peine de sortir de derrière son comptoir et de vous rejoindre pour vous remettre en mains propres le sac de capsules de vos mokas préférés. Chez Leroy Merlin, quelqu’un vous dit bonjour dès votre arrivée. Sur Amazon, l’offre des enseignes Monoprix, Bio c’Bon, Fauchon, Lavinia et Truffaut est livrée dans l’heure aux parisiens, et ce, pour la modique somme de 7,90 €. La relation client premium s’instaure petit-à-petit comme une norme dans le commerce. Gratuits ou payants, les services et les petites attentions haut de gamme s’invitent partout. « L’exemple le plus frappant, c’est Nestlé qui a développé une nouvelle filiale, autour d’un des produits les plus banalisés du monde, le café, avec Nespresso, pour inventer un segment. Ils ont su faire rimer l’excellence du produit et celle du service. Depuis dix ans, je fais la liste des entreprises ayant reçu un prix concernant la relation client sur mon blog Sensduclient.com et Nespresso est la marque qui cumule le plus de récompenses en la matière. Pour cela, elle a emprunté aux codes du luxe », observe Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie des services.

UNE EXPÉRIENCE positive.

« Le philosophe Gilles Lipovetsky estime que le consommateur devient un collectionneur d’expériences », ajoute le consultant. Ce constat reflète l’évolution du commerce où les magasins physiques ouvrent des sites internet, permettent de commander en ligne, de retirer ses achats dans un point relais… « A mesure que les entreprises essaient de se distinguer par la qualité de leur relation client, le consommateur a de plus en plus de moyens pour accéder à des offres et services particuliers, et ce, depuis une sorte de télécommande universelle, le smartphone. Il peut alors comparer l’incomparable », poursuit Thierry Spencer. Le consommateur est de plus en plus sensible à la qualité de l’accueil qui lui est réservé dans un magasin où il va dépenser 9 000 € pour équiper sa salle de bain, chez un concessionnaire automobile pour l’achat d’une voiture et chez Nespresso où il dépense 40 € de café par mois. Toutes ces expériences lui donnent une culture et lui font modifier ses habitudes d’achat. Exemple avec Uber. Quand le vétéciste a proposé sa prestation avec un chauffeur cravaté, soucieux de savoir si la musique convient à son client, lui proposant un gel hydroalcoolique, voire une bouteille d’eau, le tout, sans attendre du cash, mais en débitant directement sur le compte du client, suivie d’une facture par mail envoyée en temps réel… alors, le client compare et prend de nouvelles habitudes.

DES SERVICES plus interactifs.

Ces nouveaux services proposés ne sont pas forcément révolutionnaires. Par exemple, Ikea propose des horaires d’ouverture étendus de 8 h à 21 h, une livraison y compris après 20 h et le dimanche…. « Les collaborateurs disposent d’outils digitaux pour apporter la meilleure solution aux clients. Un exemple : pour la gestion des réclamations, un outil interne donne une recommandation au collaborateur, qui reste libre de l’appliquer ou non en toute autonomie », se réjouit l’Académie du service dans le cadre de son Prix Excellence Client 2019. La montée en gamme de la relation client s’appuie sur les possibilités offertes par les nouvelles technologies. Ainsi, Nespresso se revendique « l’une des premières entreprises en France à proposer un service de relation client à distance via WhatsApp, connaissant bien les nouvelles habitudes des consommateurs qui se tournent toujours plus vers le mobile pour des relations plus humaines et instantanées, tout en restant digitales ». Pour simplifier la vie de ses clients, la filiale de Nestlé a aussi mis en place un système d’abonnement. Ce dernier permet de toujours commander la même chose ou, au contraire, de varier selon des propositions adaptées au profil du consommateur. « Avec l’avènement des objets connectés qui ont démocratisé l’accessibilité aux services à tout moment, les clients s’attendent également à ce que leurs marques puissent leur adresser des messages ciblés, pertinents et utiles tout le temps et sur leurs canaux de prédilection (téléphone, mail, chat, etc…) », estime dans une tribune, Ryan Lester, Director of customer engagement technologies de la société informatique américaine LogMeIn.

EN PHARMACIE : l’humain d’abord.

A lui seul, le « ticket de promis » en dit long sur l’attention portée aux clients en pharmacie. Il se résume parfois à un bout de papier griffonné estampillé d’un tampon. Or, aujourd’hui, le client s’attend plutôt à recevoir un sms pour l’avertir que son médicament est arrivé. Voire que son traitement sera mis de côté et que le ticket constitue un coupe-file, lui évitant d’attendre une seconde fois. Toutefois, en pharmacie, nombreux sont ceux qui travaillent sur une relation client à 100 % dans l’humain. C’est le cas de Nicolas Confaits, titulaire de la Pharmacie Centrale à Arcachon (33). Les patientes suivies par son épouse, prothésiste, sont particulièrement chouchoutées. « Elles ont le 06 de Stéphanie, savent qu’elles peuvent l’appeler si besoin. Nous avons étendu ce service à d’autres patients, comme cette petite atteinte d’une maladie orpheline ou ce monsieur greffé du foie. Au total, une cinquantaine de personnes ont notre numéro de portable. Jusqu’à maintenant, personne n’en a abusé, mais c’est un risque », estime le pharmacien, dont les Arcachonnais savent qu’il est toujours là pour dépanner, dans son officine ouverte 7 jours sur 7, de 9 h à 19 h 30. Hormis le dimanche, la Pharmacie Centrale dédie aussi une personne une heure le matin et autant le soir, à la livraison à domicile. Pour aller plus loin dans le service, elle teste la confection de piluliers aux particuliers, service facturé 5 € par semaine. « C’est chronophage et ça transfert la responsabilité. Nous devenons le relai entre le médecin et le patient. Ce n’est pas rentable, mais je ne peux pas ne pas répondre à un besoin. E. Leclerc ne fournirait pas une prestation non rentable », conclut le titulaire qui s’estime dans son rôle avec ce service personnalisé. Au final, il ne faut pas oublier qu’un client satisfait est un client fidèle.

RÉMUNÉRATION

A Decathlon, les primes des vendeurs « intègrent pour un tiers de leur montant la satisfaction client », se félicite L’Académie du service.

LE DÉTAIL QUI TUE !

La pièce de confidentialité mal rangée, équipée d’une vieille chaise et d’un bureau encombré… chaque détail révèle le niveau accordé à la qualité de la relation client.

Confiance et confidence

Inventer un message codé

A la Pharmacie Leloup à Dieulouard (54), prendre soin des gens s’incarne notamment à travers des petites pierres. Un pot rempli de galets trône à l’entrée. Depuis, la clientèle sait qu’elle peut en prendre un et le poser sur le comptoir. C’est le sésame pour être reçu dans un coin isolé. « Ce n’est pas du Nespresso, mais c’est du Dieulouard ! », sourit la titulaire, fille de commerçants, Quiterie Leloup.