Manager par l’Appreciative Inquiry

Si les nouvelles missions ne se développent pas, c’est souvent en raison de difficultés d’organisation. C’est aussi parfois par manque d’adhésion, voire d’enthousiasme des équipes. Les pratiques managériales s’avèrent alors déterminantes pour vaincre les réticences des collaborateurs et, par effet ricochet, celles des patients. Mais, au fond, le premier travail du titulaire porte sur lui-même. «   Il a hérité de ce problème à résoudre, sans justement être armé pour le résoudre   », expliquent Mireille Soubrenie et François Deleu, consultants d’ITG Formation, ce qui engendre une spirale négative chargée d’émotions qui le sont tout autant, inhibant créativité et désir.

Pour en sortir, il faut d’abord identifier à quelles orientations attirantes correspondent les nouvelles missions. «   En effet, si le titulaire n’est pas convaincu du sens de ces dernières pour lui-même et son officine, il ne sera ni motivé à les mettre en place, ni ne saura convaincre ses équipes   », appuie François Deleu. Dans ce cas précis, le cap que tout manager doit suivre doit impérativement avoir du sens tant pour lui-même que pour son équipe. C’est une étape fondamentale, car elle va permettre à tous de rester en permanence focalisés sur le positif tout au long du déploiement des nouvelles missions. Et c’est un cercle vertueux : plus on pense « positif », plus on parle « positif » et plus on ressent des émotions positives. «   Plus notre confiance, notre empathie, notre créativité et notre désir sont stimulés et plus on a envie de passer à l’action   », enchaîne Mireille Soubrenie.

C’est le fondement même de l’Appreciative Inquiry, une approche éprouvée et découverte aux Etats-Unis, qui met en boucle 5 étapes : penser à un projet d’équipe attirant, parler de ce projet, générer des émotions positives, stimuler créativité et désir et avoir envie de passer à l’action.

Valoriser les expériences positives de chacun

«   Chaque pharmacie étant unique, le passage par ce processus structuré nécessite d’être accompagné pour mettre en place une démarche sur mesure   », indique Mireille Soubrenie.

Car chaque étape se décline de façon différente selon les équipes, les spécificités et l’organisation de l’officine, même si les leviers restent les mêmes. Pour mobiliser positivement les équipes, il faut communiquer, rassembler, inspirer, motiver, etc. Pour cela, «   il faut s’appuyer sur ce qui marche bien individuellement et collectivement dans l’officine et le mettre en valeur de manière à ce que chacun puisse apporter une pierre à l’édifice   », illustrent les consultants d’ITG Formation.

Lors des réunions d’équipe, la meilleure façon de mobiliser un collaborateur, c’est de l’inviter à faire part, devant l’ensemble de l’équipe, d’une expérience positive dont il a retiré une certaine fierté au prix de ses efforts. Par exemple, comment il a accompagné un patient dans son observance. Comment il a aménagé un endroit lugubre de la pharmacie en un espace accueillant. Ce retour d’expérience va créer l’empathie, la confiance et l’adhésion de l’équipe. En mode « réceptif », chaque collaborateur va pouvoir s’exprimer sur son propre ressenti des nouvelles missions et ses propres ressorts de créativité. A charge pour le titulaire d’écouter et d’emmagasiner toutes les idées de son équipe. 