Internet : ne pas négliger sa e-réputation

70 % des clients-patients font des recherches sur Internet avant de se rendre dans une pharmacie et plus d’un sur deux déclare ne pas aller dans une officine si elle a des avis Google négatifs. Ces résultats d’une étude réalisée par Kozea group début 2023 montrent que la pharmacie n’échappe pas à notre société numérisée. Or, les officinaux ne semblent pas toujours avoir conscience de ce phénomène. Ainsi, selon un autre sondage de Kozea group, présenté par Anaïs Lindo, responsable développement commercial & grands comptes du groupe, seulement 51 % des pharmaciens questionnés ont renseigné la fiche Etablissement de Google. Et 71 % d’entre eux ne la modifient pas pour l’actualiser. Pourtant son importante est capitale : elle rend visible l’officine sur Internet, fournit des informations aux patients-clients comme les horaires d’ouverture, et peut renvoyer vers le site web de la pharmacie si elle en a un.

Avoir des bonnes notes

Pour Anaïs Lindo, l’e-réputation n’est que « le reflet de la pharmacie physique et des services qu’elle propose ». Une définition qui convient également à Christophe Besnard, directeur réseaux & opérations du groupe Laf Santé. Il avertit également sur le fait que « l’e-réputation requiert un travail sur le long terme.» Mais, il reconnaît que « depuis la crise sanitaire du Covid-19, c’est un levier significatif ». Plus concrètement, l’e-réputation passe par les avis déposés par les patients-clients et la note attribuée à la pharmacie. « Une note égale et supérieure à 4,5 sur 5 c’est une réassurance. Avec une note inférieure à 4, il faut commencer à s’inquiéter », a-t-il expliqué.

De la nécessité de répondre aux avis négatifs

Justement qui poste des avis Google ? « Nous avons toutes les typologies de personnes », a répondu Xavier Mosnier-Thoumas, cofondateur de Mesoigner.fr. En clair, ce ne sont pas seulement les jeunes rompus aux réseaux sociaux qui donnent leurs avis. D’où l’intérêt de regarder de près ces avis Google pour corriger le tir si besoin au sein de l’officine, mais surtout pour répondre aux avis négatifs. C’est un point essentiel que les trois intervenants ont mis en exergue. En effet, ces réponses permettent de communiquer sur le fait que le pharmacien est capable de recevoir des critiques et de montrer qu’il s’organise pour s’améliorer. Deux autres points ont également été abordé : l’e-réputation a un effet sur la marque-employeur, une notion à prendre en compte notamment pour les recrutements et sur le management. « Lorsque les avis sont très positifs, cela rejaillit sur l’équipe », a ainsi commenté Xavier Mosnier-Thoumas.