LA PHARMACIE MET LE PAQUET

Au pic de l’épidémie du Covid-19, nombreux sont les Français qui ont opté pour la livraison de leurs courses alimentaires. Le portage à domicile et le drive ont parfois dépassé les 10 % de ventes de produits de grande consommation pendant le confinement, contre 5,7 % en 2019. Et depuis, la « part de marché a baissé mais reste néanmoins à 7,5 % en moyenne, en nette progression versus l’an passé », souligne Sébastien Monard, directeur marketing et communication de Nielsen. Sans surprise, durant la période de restriction des déplacements, les consommateurs ont pris cette même habitude en pharmacie, l’autre commerce resté ouvert. Depuis, les pharmacies peaufinent leur service.

UN ENJEU du e-commerce.

Pendant le confinement, le titulaire Fabian Fossey a carrément affecté une personne à la livraison. Heureusement, son officine, la Pharmacie Anthéa à Antibes (06), était déjà organisée pour le portage. La patientèle dispose de l’application de son groupement HPI – Totum Pharmaciens, pour scanner son ordonnance et choisir (ou pas) de se faire livrer. Ensuite, l’officine appelle le patient et le prestataire Pharmao prend le relai pour la logistique du portage. Libre au pharmacien de décider de facturer la livraison 5,90 €, ou d’en financer tout ou partie. « C’est un nouveau canal de vente. Et les gens qui ont pris l’habitude de ce service vont garder ces automatismes en vieillissant », anticipe Fabian Fossey. Avec Pharmao, la prestation de livraison est déjà intimement liée à celle de la vente en ligne. « Notre application peut être synchronisée avec le stock de l’officine et devenir un site e-commerce. Le client paie la commande et l’officine n’a plus qu’à la préparer et à nous reverser une commission sur la vente », détaille le fondateur de Pharmao, Nicolas Schweizer. Cela se passe sans abonnement. Sans transaction et donc sans frais pour l’officine !

UN OUTIL de fidélisation.

Une autre stratégie de couplage est en train de voir le jour. Le groupement Aprium Pharmacie va lier sa prestation de livraison, sous-traitée chez Stuart, à un service de renouvellement d’ordonnance. Il teste depuis quelques mois « un système qui permet, avec l’autorisation du patient, de lui envoyer un message quand il est temps de renouveler son traitement. De là, le patient peut se connecter sur le site et choisir de récupérer ses médicaments à l’officine ou de se faire livrer. Une nouvelle routine va se mettre en place », explique Laurent Keiser, directeur général du groupement Aprium Pharmacie. « Nous cherchons à améliorer l’observance. C’est du pur service ! D’ailleurs, nous ne gagnons rien avec la livraison ». Aprium mise avant tout sur la fidélisation client, en ciblant les patients chroniques sans cesse obligés de revenir à l’officine pour poursuivre leur traitement. Reste à savoir si, comme pour leurs courses alimentaires dans les zones urbaines, la livraison restera une tendance forte pour les emplettes en pharmacies.

98 %

des internautes recommandent sur le même site, après une expérience de livraison positive.

Source : Etude Ifop : “Les attentes des consommateurs en matière de livraison”).

1 €

c’est le tarif de lancement d’Aprium Express, qui va être déployé sur toute la France.

LA BATAILLE DE LA QUALITÉ

Les prestataires spécialisés dans la livraison de médicaments ont en commun d’avancer la qualité de leur équipe de terrain. Pharmao (présent dans 230 villes, prestataire de Leader Santé, Pharmavance, Médiprix, HPI….) sélectionne ses coursiers « sur dossier » ; Minute Pharma (en Ile-de-France, prestataire de l’OCP, Pharmactiv, PHR…) met actuellement au point une formation incluant des gestes de secours, dans l’espoir d’en faire un standard pour le métier de « livreur d’officine et de pouvoir sous-traiter avec un personnel qualifié », précise son co-fondateur, Samy Layouni. Stuart, filiale de La Poste (qui livre dans 80 villes, prestataire d’Aprium…) s’appuie, entre autres, sur le sérieux du réseau des facteurs…. Et Alain Grollaud, président de la chambre syndicale des groupements et enseignes de pharmacies Federgy d’insister : « Il faut réfléchir. La livraison peut relever d’une organisation locale, peut-être d’un groupement d’employeurs… Il ne faut pas forcément la soustraiter, car en aucun cas, il ne s’agit d’une livraison de paquet de type Amazon ».