Vaccination anti-Covid-19 : comment gérer l’impatience au comptoir

Au comptoir, les questions fusent à propos de la vaccination anti-Covid-19. Et maintenant que la vaccination est ouverte à tous à compter du 31 mai, on imagine la déception des patients à qui on va devoir annoncer un nombre de doses insuffisant ou encore leur non-éligibilité à la piqûre pour les vaccins avec restrictions (AstraZeneca, Janssen). Dans ce contexte, comment limiter les tensions ?

La période va, encore une fois, nécessiter de l’empathie. « Le pharmacien devra expliquer et répondre avec calme et sérénité aux nombreuses questions », conseillent Thierry Wable, professeur de communication, et Cécile Detuncq, titulaire et professeur associé, tous deux à l’Université de Rouen Normandie (faculté de pharmacie). « Il devra prendre tout le temps nécessaire. Il devra argumenter aussi quelquefois, et cette manière de dire est très spécifique en communication. Elle demande de l’entraînement et de l’expérience. »

Sur le fond, il convient d’être factuel : la demande de vaccins plus importante que l’offre, l’ouverture progressive de la vaccination à tous, le choix des autorités pour le circuit de distribution des vaccins. Et ce d’autant que les doses arrivent au compte-gouttes en officines. « Il faudra conseiller de se rendre dans les centres de vaccination ou chez le médecin dans certains cas », estiment les chercheurs.

Plus que jamais, il convient de communiquer clairement et par tous moyens dans l’officine : en face à face, sur des écrans, des affiches, etc. Et si malgré tout, un patient sollicite un passe-droit, au prétexte qu’il est un fidèle client, par exemple ? C’est le moment de rappeler la consigne de l’Etat : garder la priorité aux plus vulnérables. « En communication, face à ces points de friction, il faudra un discours clair, précis et identique », complètent les deux universitaires. En un mot, il n’est pas trop tard pour former les équipes.