Eric Ducournau, directeur général du groupe Pierre Fabre : « L’officine doit être la référence en matière de naturalité »

Quel a été l’impact de la crise sanitaire sur les ventes de Pierre Fabre en 2020 ?

E.C. L’exercice des pharmaciens a été excessivement bousculé. Or, une partie de nos ventes sont liées à des achats d’impulsion qui ont été rendus compliqués par le flux unidirectionnel imposé par le respect des jauges et des gestes barrières. Au même titre que nos concurrents, nous avons donc perdu du C.A. Néanmoins, une partie de nos ventes s’est reportée sur Internet, et nous avons enregistré une croissance de près de 50% sur ce canal de distribution. Des ventes en ligne que nous réalisons indirectement, via les plateformes de pharmaciens. Quant aux segments qui ont néanmoins progressé en 2020, ce sont l’hygiène et les soins du corps, en particulier les émollients, et bien sûr les crèmes mains. Elles se sont révélées indispensables pour apaiser la peau abimée par le gel hydroalcoolique.

Un an après l’ouverture du Lab à Toulouse, quels sont vos retours sur cette première expérience “retail“ ?

E.C. Nos soins dermo-cosmétiques font tous l’objet d’études cliniques dans notre Centre de Recherche sur la Peau de l’Hôtel-Dieu de Toulouse. Depuis l’ouverture de notre concept-store, nous pouvons doubler cette expérience clinique d’une expérience commerciale avant le lancement d’un nouveau produit. Grâce au Lab, nous le mettons en situation objective de vente et nous recueillons des insights consommateurs pour améliorer ses chances de succès. Il nous permet aussi de développer de nouveaux outils d’aide au conseil, comme un miroir connecté, qui réalise un diagnostic de peau, et de tester de nouveaux concepts comme la vente de shampoings en vrac sur Klorane. Au Lab, notre objectif n’est pas de vendre, mais d’apporter un conseil hyper-personnalisé. Le temps moyen passé avec chaque visiteur est de 30 minutes, pour un panier d’achat compris généralement entre 40 et 50€. Nous pratiquons sciemment des prix plus élevés qu’en pharmacie, et le disons clairement à nos visiteurs, mais ils achètent une fois sur deux car ils sont très satisfaits du conseil. Preuve que le temps passé au conseil permet de booster ses ventes ! Enfin, le Lab nous rapproche des équipes officinales, car elles peuvent y venir pour se former et se tester sur nos produits auprès des clients. Avec le Lab, la boucle est bouclée. 

Vous venez de lancer plusieurs produits bio et la naturalité est au cœur de votre positionnement. Comment Pierre Fabre s’inscrit-il dans ce tournant sociétal ?

E.C. Notre particularité est de croiser depuis bientôt 60 ans le médical et la naturalité. Nous sommes les seuls à pouvoir le faire avec autant de sérieux et d’expertise scientifique, car nous venons du médicament. Notre fondateur fut visionnaire sur ces sujets de la protection du bien commun, qui sont devenus centraux dans notre société post-moderne. Alors oui, nous allons vers des produits dermocosmétiques et d’hygiène dentaire de plus en plus naturels, de plus en plus souvent certifiés bio. Nous travaillons, aussi, beaucoup sur l’éco-conception des packagings, où les opportunités de progrès sont immenses. Nous allons prochainement dévoiler une importante initiative dans ce domaine. Nous sommes, par ailleurs, convaincus que l’officine doit être la référence en matière de naturalité, comme elle l’est déjà sur la santé globale. Les deux sont complémentaires. C’est un retour aux sources pour les pharmaciens qui ont toujours été des botanistes et qui, en tant qu’experts des plantes, sont les mieux placés pour délivrer un conseil utile et pertinent sur ces sujets.