« Plus qu’une menace, l’arrivée d’Amazon Pharmacy devrait être considérée comme une opportunité »

PM Quel impact a eu l’arrivée d’Amazon Pharmacy sur la vente de médicaments aux États-Unis ?

GR Les ventes de produits de pharmacie courants, comme les médicaments en vente libre, dépasseront les 30 Mds $ (25,8 Mds €) d’ici à la fin 2021, selon une étude de marché de la société eMarketer. Amazon ne communique pas ces chiffres, mais a priori Amazon Pharmacy rencontre un franc succès. Ça n’est pas vraiment une surprise, l’e-consommateur américain fréquentant Amazon quasi quotidiennement, c’est donc tout naturellement qu’il a inscrit le médicament dans ses parcours d’achats.

PM En France, Amazon Pharmacy est-il devenu “l’Acteur” qui pourrait faire tomber le monopole sur le médicament ?

GR Quand Amazon arrive sur un nouveau secteur, cela se remarque toujours ! Et la pharmacie ne fait pas exception. 21 % des clients réguliers d’Amazon en France ont déclaré « qu’ils choisiraient Amazon Pharmacy pour leurs achats de médicaments dès que la plateforme sera disponible dans l’hexagone », selon une étude du cabinet de conseil Simon-Kucher & Partners réalisée au printemps dernier. Ceci étant dit, cette question concerne l’ensemble du “commerce physique”, qui doit engager sa transformation numérique. Lorsque des places de marché s’attaquent à un nouveau marché, elles le font avec une offre de services très qualitative, avantageuse et pratique pour le consommateur. Plus qu’une menace, l’arrivée d’Amazon Pharmacy devrait être considérée comme une opportunité et un vecteur d’adaptation.

PM Quel regard portez-vous sur la pharmacie française ?

GR Elle me semble en retard sur sa transformation numérique, même si certains groupements commencent à structurer une offre digitale pour leurs adhérents. J’ai aussi l’impression que le monopole n’incite pas la profession à se poser la bonne question : Comment puis-je faciliter la vie de mes clients pour les inciter à venir chez moi plutôt que chez les concurrents ? Or, ces nouveaux services digitaux sont de plus en plus attendus par les consommateurs et cette tendance va encore s’accentuer dans l’ère post-Covid-19. À mon avis, la pharmacie doit tout miser sur ce qui constitue son ADN depuis toujours : le conseil et la relation humaine avec les clients au comptoir. Ces éléments-là ne sont pas antinomiques avec le digital. Il faut prolonger ce lien en proposant des conseils en vidéo, de la téléconsultation, du télésoin… J’invite les pharmaciens à tester ces nouveaux outils, non pas parce qu’Amazon Pharmacy pourrait débarquer demain, mais parce que c’est le sens de l’histoire…

PM À ce jour, quels sont, selon vous, les intérêts pour une pharmacie d’être présente sur Amazon ?

GR Pour toucher un maximum de clients et leur apporter de la satisfaction, la pharmacie a obligation de se positionner sur le digital partout où elle peut le faire, pas seulement sur Amazon. Si j’étais pharmacien, je commencerais par créer mon propre site Internet avant de me lancer sur les places de marché.

PM De plus en plus de laboratoires commencent aussi à vendre en direct sur Amazon. N’est-ce pas une concurrence déloyale supplémentaire pour le pharmacien ?

GR Les laboratoires obéissent en cela à une logique simple : s’ils ne le faisaient pas, ils perdraient des clients, du C.A et des parts de marché. Aujourd’hui, 63 % des recherches produits sur Internet dans le monde démarrent sur Amazon, avant même d’aller sur Google. Beaucoup de marques se contentent aussi de mettre en avant de belles fiches produits. Mais, quelle que soit la stratégie choisie, tous les laboratoires se rejoignent pour dire qu’il est hors de question que ces ventes en direct cannibalisent celles de leurs partenaires historiques.

PM Faut-il y voir une autre menace pour les activités de parapharmacie des officines ?

GR Non, car l’immense majorité des parcours d’achats commencés sur Amazon finissent en dehors. La firme de JeffBezos ne représente que 4 % du retail global aux États-Unis. Il est faux d’affirmer que les consommateurs préfèrent désormais acheter sur les marketplaces, plutôt que chez leurs commerçants de proximité. La vraie menace pour le commerce physique se situe ailleurs. Tous ceux qui ne s’inscriront pas dans un parcours global et multicanal privilégiant l’intérêt du client ne résisteront pas probablement plus de dix ans, car les jeunes générations ne supportent pas de faire la queue. A contrario, si l’officine au coin de la rue dispose d’un site web offrant les mêmes services qu’Amazon, les clients n’auront aucune raison d’aller acheter sur un autre canal de vente.

COFONDATEUR ET DIRECTEUR GÉNÉRAL DE BIZON

BIO EXPRESS

→ 2010

– Diplômé de Kedge Business School et du Master en marketing, management de projet et business development de l’université Mahidol à Bangkok.

– Responsable acquisition digitale chez Boxtal.

→ 2012

Cofondateur et directeur général de Madame Aime.

→ 2014

Responsable de la communication de Crédit Agricole CIB en Chine.

→ 2015

Expert Youtube (Digital Local).

→ 2016

Media delivery manager chez YouTube (Google).

→ 2017

Cofondateur et directeur général de l’agence Bizon.