Quelles sont les pharmacies préférées des Français ?

L’enquête de satisfaction client menée auprès de 33 000 patients de 757 pharmacies engagées dans une démarche qualité ISO 9001-QMS Pharma démontre que le relationnel avec l’équipe est devenu le premier critère sur lequel les patients clients s’appuient pour choisir leur pharmacie. L’expertise et le conseil devancent de peu la qualité des services. Quant à la donnée sur la proximité du lieu de résidence ou de travail, elle est désormais relayée à la quatrième place.

L’atout services

Si trois quarts des patients clients viennent chez leur pharmacien avant tout pour y trouver un médicament qu’il soit dispensé sur ordonnance (55 % des répondants) ou bien en libre-service (19,5 %), près d’un tiers considèrent les tests de dépistage (angine, diabète, grippe, Covid) comme les services les plus utiles. Et près d’un quart d’entre eux ajoute la vaccination.

L’enjeu de la communication sur Internet

Ils ont pris connaissance de ces services grâce à Internet : 24,2 % via le site web de l’officine, 23,9 % par e-mail et 19,4 % par le biais des moteurs de recherche. Les réseaux sociaux ne sont cités que par 12,9 % des répondants. « La pharmacie a tout intérêt à soigner son image sur la toile. Cela passe par l’actualisation de son site web, la diffusion d’informations fiables ou encore sa e-réputation sur les réseaux sociaux », souligne Justine Yeung, coordinatrice transverse de projets chez PHSQ.

Si les patients clients utilisent Internet, peu d’entre eux sont au courant des outils digitaux mis à leur disposition comme Mon espace santé. Les moins de 20 ans et les plus de 70 ans sont ainsi respectivement 51 % et 37 % à déclarer ne pas connaître cet outil numérique. Les tranches d’âge 35-50 ans et 51-70 ans sont plus au fait de l’existence de Mon espace santé.