Dispensation : comment dire « non » au comptoir ?

Les occasions de refuser la délivrance du traitement prescrit ont des origines très diverses, de la pénurie de médicaments à la détection d’un risque pour le destinataire d’une ordonnance. Il faut alors affirmer un « non » au comptoir, pas toujours apprécié du patient et jamais très rentable.

Ne pas délivrer un traitement dans son intégralité car il peut faire l’objet d’une dispensation à l’unité ou adaptée. Refuser une dispensation qui pourrait faire courir un risque au patient. Et plus fréquemment encore, être dans l’incapacité de fournir un médicament du fait de pénuries de principes actifs. Au comptoir, même si cela peut être difficile, on est amené à exprimer un refus. Comment cette situation est-elle vécue par les officinaux ? Face aux ruptures de médicaments incessantes, Eric Ruspini, titulaire à Gerbéviller (Meurthe-et-Moselle), ne se résout pas à un échec. « Dès l’ouverture, j’ai la peur au ventre en me demandant si je vais pouvoir honorer les ordonnances. Mais je fais tout pour ne pas avoir à dire non. Avec mon équipe, on se coupe en quatre, on fait des kilomètres pour obtenir de l’aide d’un confrère, on tente de trouver le médicament sur Vigirupture. » Soit plus de deux heures chaque jour consacrées aux recherches pour répondre aux demandes des patients, en appelant si nécessaire les médecins. Sans forcément aboutir. « Avec cette situation de pénurie qui s’est aggravée, nous sommes perdants sur tous les tableaux : le patient n’a pas son traitement, nous perdons du temps et aussi, il faut le dire, du chiffre d’affaires. »

Un refus à rémunérer  

Le pharmacien peut refuser de dispenser un médicament si la santé du patient lui paraît l’exiger. Il en informe alors immédiatement le prescripteur. Une décision qu’il faut pouvoir lui expliquer. Cette démarche donne lieu à une intervention pharmaceutique (IP). Une manière de dire non en expliquant pourquoi. « On apporte la justification du refus de délivrance, explique le titulaire, également membre de la Société française de pharmacie clinique. Si nous pouvions quantifier et qualifier les dysfonctionnements de prescription dans notre système informatique, ils pourraient être portés à la connaissance de l’Assurance maladie qui n’a pas la moindre idée de tout ce que l’on intercepte. » Ces IP devraient pouvoir être télétransmises par le logiciel de l’officine en même temps que la facturation. Et de ce fait, être rémunérées.

Une déstablisation importante  

De manière plus habituelle, le pharmacien est amené à ne pas procéder à la dispensation lorsque les conditions ne s’y prêtent pas. « Le fait de refuser de délivrer un médicament, en particulier, génère chez le patient une sensation de perte, à l’origine d’une déception, voire d’une douleur. Cela peut aboutir à une déstabilisation psychologique importante », explique Sophie Gillardeau, consultante et formatrice pour les services et la communication à l’officine. Dans cette situation, elle préconise de ne pas insister sur le fait que l’on a raison, en s’appuyant, par exemple, sur la réglementation. « L’erreur serait de conserver un comportement rationnel alors qu’en face la personne exprime une émotion. Il faut la reconnaître et la traiter pour renouer le lien avec cette personne et qu’elle dépasse cette peur qui l’empêche de raisonner de manière apaisée. » En premier lieu, le titulaire se substitue à un adjoint ou à un préparateur en prise avec le patient, afin de faire disparaître la menace à ses yeux. Cela implique aussi un déplacement physique, éventuellement vers un autre comptoir. Dans le but de l’apaiser, c’est alors le moment de reconnaître la peur ou la douleur de votre interlocuteur et de mettre des mots sur ce qu’il ressent, tels que « Vous me voyez peut-être comme quelqu’un qui abuse de sa position » ou « Vous estimez que je vous empêche de disposer de votre médicament ». Puis laissez le silence s’installer et votre interlocuteur va s’exprimer. Répétez les mots qu’il prononce pour le conduire à s’expliquer et donc à se calmer. Enfin, il est préconisé d’amener la personne à vous répondre « non » par une question fermée, du style « Trouvez-vous confortable que votre ordonnance ne vous permette pas d’obtenir le médicament que vous souhaitez ? », si par exemple une demande d’hypnotique est réalisée avec une prescription expirée. « Le fait de vous répondre par la négative lui fait reprendre la main dans un climat apaisé. Il a alors l’impression que c’est lui qui décide et agira en conséquence. » Sophie Gillardeau préconise d’anticiper ces situations avec son équipe et de s’entraîner à la résolution de ce type de conflits par des cas pratiques.