RECADRER EN DOUCEUR

Avant de recadrer un salarié qui a tendance à sortir du cadre que vous avez fixé à votre équipe, le titulaire doit d’abord se poser une question, estime en préambule Christine Benoit, spécialiste en management de la santé, et auteure du livre “Recadrer sans démotiver”, paru en 2019 aux éditions Gereso. Est-ce que vous lui avez bien expliqué et fourni les règles de l’entreprise ? Car si ce n’est pas le cas, vous n’allez pas pouvoir le “recadrer”. Il faut alors convoquer cette personne, lui expliquer que vous avez constaté un comportement inapproprié, et lui demander pourquoi elle agit ainsi. Après avoir écouté sa réponse, il faut lui présenter le protocole et les raisons qui vous ont poussé à le mettre en place. À ce stade, il ne faut pas envisager de sanctions ». Lorsque le salarié connaît le cadre, il faut réagir vite d’après Pascale Hauet, coach et formatrice au sein de Pragmatic RH, un cabinet spécialisé dans le management officinal. « Si un collaborateur arrive, par exemple, en retard le matin, il faut lui rappeler pourquoi il est important d’être ponctuel, conseille-t-elle. Certaines personnes peuvent ne pas avoir conscience de l’impact de leur comportement sur le fonctionnement de l’officine et le reste de l’équipe. Si cet échange permet de régler le problème, il faut en rester là. En revanche, s’il continue de ne pas respecter le cadre, il faut alors envisager un entretien de recadrage… ».

Préparer l’entretien.

L’entretien de recadrage obéit à des codes qui ne sont pas ceux de l’entretien disciplinaire. « La convocation doit se faire oralement. Le lundi matin, vous pouvez prendre à part ce salarié pour lui demander s’il est disponible le lendemain à telle heure, car vous avez un certain nombre de choses à lui dire. Il ne faut surtout pas présenter le futur échange comme un entretien de recadrage », conseille Christine Benoit. La manière d’accueillir le collaborateur est aussi essentielle pour cette experte en management de la Santé. « Plutôt que de se positionner en face de lui, chacun d’un côté du bureau, le titulaire doit se placer à ses côtés », suggère Christine Benoit. Les attitudes paternalistes, accusatrices ou moralisatrices sont à proscrire (voir encadré). « Plutôt que de l’attaquer frontalement sur son comportement, mieux vaut commencer par lui rappeler que vous appréciez de travailler avec lui, en mettant en avant une de ses qualités : son sens de l’organisation, son dynamisme… Ce n’est que dans un second temps qu’il faut aborder le sujet qui fâche, en se contentant de présenter les faits et le contexte sans donner d’opinion : « J’ai remarqué que jeudi dernier, vous avez parlé de manière agressive à madame Durand. Qu’est-ce qui s’est passé ? » « Sur l’énoncé du problème, il faut être précis et clair, confirme Pascale Hauet. Mieux vaut se concentrer sur un point précis, un comportement inadéquat ou inacceptable, pour que l’entretien ait plus d’impact. Évitez de mélanger trois ou quatre attitudes qui ne vous conviennent pas chez ce collaborateur ».

Faire prendre conscience des conséquences.

Une fois le problème énoncé, « il faut écouter les arguments du collaborateur, sans l’interrompre. Même si les raisons invoquées sont fausses ou incompatibles avec vos valeurs, précise Christine Benoit. Cette phase d’écoute est essentielle car si vous ne lui laissez pas l’opportunité de s’expliquer, vous prenez le risque de ne pas savoir ce qui s’est réellement passé, et ce dernier aura le sentiment qu’avec vous, il ne peut pas s’exprimer. » « Après lui avoir fait constater son comportement inadéquat, il faut lui demander sous forme de questions ouvertes et courtes du style : Quels sont les impacts de votre retard sur les clients, vos collègues, la pharmacie ?, ajoute Pascale Hauet. L’objectif étant de lui faire prendre conscience des conséquences de son attitude ».

Rappeler le cadre.

Vient ensuite le temps de rappeler le cadre. « S’il vous a, par exemple, indiqué que madame Durand s’est montrée agressive avec lui, il faut lui rappeler qu’il exerce un métier de service, auprès de patients qui sont souvent malades. Et que si cette dame peut effectivement se montrer agressive, c’est parce qu’elle développe une maladie d’Alzheimer. Il faut donc toujours prendre du recul, et savoir maîtriser ses émotions dans ce genre de situation », souligne Christine Benoit… Une fois le cadre rappelé, il faut amener le salarié à trouver lui-même la solution au problème. « Pour ce faire, il suffit de lui demander : qu’est-ce que vous pourriez faire pour éviter que cette situation ne se reproduise ? S’il vous confie qu’il a toujours tendance à partir au quart de tour en cas de contrariété, et qu’il aimerait suivre une formation pour apprendre à gérer ses émotions et sa communication, dites-lui banco ». La solution identifiée, il faut clôturer l’entretien en rappelant l’engagement qui a été pris : « Je compte sur vous pour être dorénavant tous les jours à l’heure à la pharmacie ». Il faut également le remercier pour la qualité de l’échange. Après le recadrage, le titulaire doit s’assurer que l’engagement pris est tenu, et convier ce salarié au bout de quelques semaines à un entretien de suivi. « S’il arrive désormais à l’heure, le titulaire va le remercier pour sa ponctualité et pour les efforts qu’il a mis en œuvre pour changer d’attitude. S’il continue d’être en retard, il faut le prévenir que les retards seront désormais décomptés de sa fiche de paie. En général, cela permet de régler le problème », note Pascale Hauet. Si ce n’est pas le cas, « inutile de le convier à un second entretien. Il faut alors passer à l’entretien disciplinaire », conclut Christine Benoit.

QUELLE POSTURE ADOPTER ?

La posture du manager pendant un entretien de recadrage est essentielle. « Il faut faire preuve d’une autorité naturelle, se montrer en même temps ferme et souple, et faire preuve d’empathie au moment de l’écoute pour pouvoir se mettre à la place de l’autre », conseille Christine Benoit. « Se montrer compréhensif ne signifie pas que vous acceptez sa réponse. S’il vous explique qu’il est arrivé en retard à cause des bouchons, indiquez-lui que cela n’a pas empêché ses collègues d’arriver à l’heure… », souligne Pascal Hauet, qui conseille de rester neutre et respectueux, et de ne surtout pas se placer sous le coup de l’émotion ou de l’agressivité. « Le collaborateur se dira que vous êtes en colère, et que cela vous passera… Il faut au contraire assumer sa position. Rappelez-lui que la pharmacie a des horaires d’ouverture fixes, et que le travail des collaborateurs n’est pas à la carte. Les plannings sont faits en fonction de la fréquentation, que son travail est utile au bon fonctionnement de l’entreprise, et qu’il doit respecter ses collègues », conclut la coach.