Comment faire pour… rebondir après la perte d’un EHPAD

1Analyser la cause de la perte

La convention liant l’établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) à l’officine peut être arrivée à échéance et son directeur n’a pas souhaité la renouveler. La perte d’un établissement peut être liée à de nouvelles demandes de services que le pharmacien n’est pas en mesure de satisfaire. Elle peut aussi faire suite à un litige non résolu ou être due à une faille décelée dans l’organisation. Dans ce cas, « la seule question que doit se poser le pharmacien est : dans quelles conditions la PDA est-elle réalisée afin d’assurer la sécurité des patients ? », recommande Goldy Ichou, directeur général de la société PDA Health. Si les relations se dégradent avec l’EHPAD, il faut bannir toute transmission orale dans les échanges entre les parties et refuser toute demande non écrite pour ne pas voir sa responsabilité engagée en cas de problème. « La rédaction d’un cahier des charges et l’utilisation d’un référentiel sont indispensables pour améliorer les pratiques et éviter les erreurs et les causes de litiges. »

2Viser de nouveaux marchés

Tout démarchage est interdit. Le pharmacien ne peut que répondre à des appels d’offres (pour un établissement public), à des appels à services (pour un établissement privé) ou être sollicité directement par un établissement. La communication sur l’expertise et la notoriété de la pharmacie se fait de manière indirecte par le bouche-à-oreille (via les infirmières libérales, les fournisseurs de matériel, les associations de patients…).

Les établissements intéressés par les services d’un pharmacien ne devront pas être situés trop loin de l’officine (1 heure de trajet maximum ), de façon à pouvoir garantir une qualité de service et maîtriser les coûts de livraison.

3S’affirmer par des procédures de qualité

Le pharmacien ne se rémunère que sur la délivrance de médicaments (un EHPAD de 80 lits représente un CA annuel de 100 000 € pour l’officine). Le service (consommables, livraisons, urgences…) est gratuit pour l’EHPAD, dont les exigences n’ont parfois pas de limites : la pharmacie doit fournir les chariots, un réfrigérateur…

Pour remporter un contrat, le pharmacien doit avant tout mettre en avant ses procédures (les déposer à l’ARS est vivement conseillé), le cas échéant, les résultats d’un contrôle d’inspection de l’ARS sur l’ensemble de l’activité PDA : locaux, équipements, personnel en charge de l’activité, système qualité, traçabilité, conditions d’hygiène, conventions avec d’autres établissements, nombre de lits…

« Le pharmacien doit faire preuve de beaucoup de souplesse et de disponibilité pour répondre aux besoins de l’EHPAD : urgences, pas de fermeture l’été, étalement des livraisons, déplacement pour des actions de coordination et de formation…, conseille Olivier Foubet, directeur commercial de la société Distraimed (Oreus). Il doit mettre aussi en avant ses compétences, par exemple un DU dans la gestion des plaies permettra de conseiller les infirmières sur les pansements et procédures à utiliser. » Sur le plan commercial, on peut aussi avoir des attentions, comme des cadeaux de fin d’année pour les résidents ou encore des remises pour le personnel de l’EHPAD sur les achats de parapharmacie à l’officine.§

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