Six clés pour se concentrer pendant une vente au comptoir

Les sources de perturbation lors d’une vente au comptoir peuvent être externes : « Ce sont les autres clients dans l’officine qui vous interpellent ou s’interpellent entre eux, les collègues qui vous sollicitent… », énumère Cécile Vilatte, formatrice chez Comundi. Mais il ne faut pas pour autant sous-estimer la capacité à s’autodistraire. Ainsi, « le fait d’avoir en tête un projet à finaliser empêche d’être dans l’ici et maintenant », note Caroline Carlicchi, dirigeante de Coaching Go. Or, « le manque de concentration peut entraîner des erreurs de délivrance, des oublis, des problèmes d’encaissement… », prévient Cécile Vilatte. Mais aussi des pertes de temps : « Il faut trois minutes en moyenne pour se reconcentrer après une interruption », précise l’experte. A l’inverse, « une disponibilité optimale permet de répondre au mieux aux attentes du client et de susciter potentiellement des ventes associées », pointe Brigitte Defoulny, dirigeante d’Héliotrope.

1Prévenir les perturbations externes

Côté clients, « une meilleure gestion de l’attente permettra d’éviter bousculades et altercations, par exemple en prévoyant des files distinctes pour la parapharmacie et l’ordonnance », préconise Cécile Vilatte. Côté équipe, elle rappelle que « l’attention ne se partage pas. Si celle-ci est dédiée à 70 % au patient et à 30 % au collègue qui pose une question, on risque de ne pas répondre correctement à ce dernier. Et vice-versa ». Pour Brigitte Defoulny, il faut poser des règles : « Au comptoir, on ne répond pas au téléphone, et un collègue occupé avec un client ne doit pas être dérangé, sauf raison majeure. » Dans ce cas, « il convient d’écourter l’échange et s’accorder le droit de dire à son interlocuteur qu’on reviendra vers lui par la suite », estime Caroline Carlicchi.

2S’entraîner à être dans le moment présent

« Disposer de toute son attention requiert de mettre de côté préoccupations et rêveries », relève Cécile Vilatte. Mais être dans le moment présent, ça s’apprend, plutôt hors du travail. La formatrice recommande de s’ entraîner au quotidien en exerçant ses cinq sens : « Quand vous prenez un café, par exemple, prenez conscience de son odeur, de sa chaleur… » Ainsi, face au client, vous serez attentif à tous les signaux, pas seulement verbaux, comme vous serez plus vigilant sur les produits manipulés.

3Redonner son importance au client

« Le client et son besoin doivent passer avant ce que j’ai à lui vendre », souligne Brigitte Defoulny. En ce sens, elle préconise l’écoute active. « Posez des questions ouvertes, laissez la personne s’exprimer, utilisez la reformulation pour bien cerner la demande avant de faire une proposition. » Les pièges : avoir l’esprit accaparé par un objectif de vente ou être obnubilé par les produits parce qu’on ne les maîtrise pas suffisamment.

4Trouver des sources de satisfaction

« Un excellent moyen d’être à 100 % dans ce que l’on fait, c’est d’y trouver du plaisir », conseille Caroline Carlicchi. Et pour cela, il faut parfois « reconsidérer le cadre de son activité pour la mettre en ligne avec ses valeurs et ses objectifs ». Par exemple, si vous n’avez pas la fibre commerciale, il est possible d’envisager l’acte de vente sous l’angle d’une interaction humaine dans toute sa richesse. « Le fait d’avoir su répondre à une demande, d’avoir pu glisser un conseil… autant de motifs de satisfaction qui sont source de motivation », fait valoir la coach.

5Mettre son corps à l’unisson

Debout ou assis, « garder les pieds bien à plat et redresser la colonne vertébrale favorisent le calme et la vigilance », note Cécile Vilatte. Une respiration lente et profonde est également gage de concentration. Caroline Carlucchi invite à se synchroniser avec les gestes et l’attitude du client en face de soi pour se recentrer sur lui. Enfin, plus généralement, n’oubliez pas que le stress et les troubles du sommeil sont deux farouches ennemis de la concentration.

6Faire des pauses et/ou alterner les tâches

« Quelle que soit la tâche effectuée, la concentration diminue de 20 % en moyenne au bout de 45 minutes », indique Cécile Vilatte. D’où la nécessité de faire des pauses, même courtes. « Souffler trois minutes suffit à recharger ses batteries », explique la consultante. Une pause plus longue s’imposera toutes les 1h30 environ. Mais plutôt que de « se précipiter sur son smartphone, mieux vaut s’étirer, respirer profondément, s’aérer et s’hydrater ». A défaut de pauses, on peut varier les tâches, en alternant entre le comptoir et le back-office, par exemple.