TOUT POUR LA BIENVEILLANCE !

Peu avant 9 heures, en ce lundi matin de septembre, les portes de la pharmacie Hermel sont déjà grandes ouvertes. Sur le trottoir d’en face, le flot des parents qui accompagnent leurs enfants à l’école a cessé. Seuls quelques Parisiens se sont attardés à la terrasse d’un café sous une température idéale (18 °C). Au loin, la basilique du Sacré-Cœur domine le paysage. L’ambiance est tranquille dans le quartier et c’est bien ce que les nouveaux titulaires de la pharmacie Hermel, Yohan et Corentin Desbordes, sont venus chercher. « J’ai envie de travailler dans un commerce de proximité », explique Corentin, qui vient de terminer ses études avant de s’associer, officiellement le 1^er octobre, à son frère qui a repris l’officine en mai dernier.

AMBIANCE COOL, RELAX.

Ce jour-là, Bob Marley assure l’ambiance musicale et Pranarôm égaie la sensorialité des patients par ses notes d’agrumes diffusées au comptoir. « Nous écoutons uniquement du reggae, parce que j’adore et que ça détend. On nous en fait souvent la remarque », confie d’emblée Yohan Desbordes. Après avoir multiplié les expériences en tant qu’assistant, ce pharmacien a été titulaire d’une officine de l’enseigne spécialiste des offres alternatives et naturelles Anton & Willem, puis a repris la pharmacie Hermel en mai dernier. Jusque-là très dense, la petite surface de vente (32 m²) a été réaménagée. Exit le tourniquet et le sens de circulation en épingle à cheveu imposé autour d’une gondole centrale. À l’intérieur, on se déplace aujourd’hui à sa guise entre deux gondoles à roulettes et jusqu’aux trois caisses du fond. Sans obstacle ni consigne. Exit aussi l’écran lumineux et les vitrophanies promotionnelles qui occupaient entièrement deux vitrines sur trois. Désormais, la lumière naturelle pénètre via la vitrine située du côté de l’école, ornée d’un énorme logo, remarquable par ses deux koalas. C’est celui des produits de la marque propriété des titulaires, Koality (lire page 16).

CULTIVER SA DIFFÉRENCE.

En hauteur, la signalétique guide avec des mots inscrits soit sur un bandeau en bois, soit sur support opaque au-dessus de la vitrine principale. Un équipement proposé par Inside Pharmacy (lire interview page 15). Au milieu de la surface de vente, un koala en peluche s’agrippe à un poteau et à des brins d’eucalyptus artificiels. « Certains enfants entrent uniquement pour le voir », remarque Yohan Desbordes, réjoui que son officine soit perçue comme « la pharmacie des koalas ». C’est devenu un point de repère, mission accomplie !

TOUTE UNE PHILOSOPHIE.

Pour l’ambiance générale, les titulaires tiennent à une bienveillance au quotidien. Ici au comptoir, on salue souvent les patients par leur nom, on demande des nouvelles, on prend le temps d’expliquer. Ce jour-là, un habitué atteint d’addiction vient renouveler son traitement. Salomé, étudiante en troisième année de pharmacie, le prend en charge, lui explique, comme chaque mois, les posologies en fonction des dosages. De son côté, Nazim, un pharmacien algérien qui apprend le système français depuis trois semaines, sert patiemment une autre habituée au profil similaire. Quant à Corentin, indisponible au moment de l’arrivée de ces patients connus, il a les yeux rivés sur les écrans de surveillance et écoute attentivement les échanges. « Yohan et moi essayons de servir ces personnes, car nous savons que cette situation est inconfortable », dit celui qui veut soigner l’accueil dans l’officine et l’attention à son équipe. Une posture qu’il a inscrite dans une charte intitulée « La philosophie de la pharmacie ». Ce texte d’une page signé par tous les salariés démarre par l’empathie : « Donnons-nous la peine de chercher un produit qui puisse répondre à la demande (du patient) ». Un autre paragraphe incite à «  éliminer les taches d’ordre secondaire » et rappelle en gras que « le client est la priorité ». Le suivant porte sur « l’évolution d’un état d’esprit » et les recommandations pour incarner ces valeurs : avec « le sourire », dans un « lieu rangé », en se présentant au téléphone, etc. Le document conclut sur la nécessité « d’une attitude mentale positive ». Une inspiration venue notamment de la lecture, par Corentin Desbordes, de Comment se faire des amis de Dale Carnegie, un ouvrage qui préconise d’être sincère, d’éviter les querelles, d’écouter, d’encourager les progrès des autres…

CASSER LES CODES POUR INNOVER.

Signe d’une posture générale, l’équipe se rend souvent dans les rayons pour conseiller. « Pour moi, le comptoir est une frontière. Il met tout de suite une distance et la confidentialité y est rarement au rendez-vous. On peut plus facilement s’isoler dans les rayons pour discuter », explique Yohan Desbordes. « Je veux casser les codes du titulaire avec sa vieille blouse, dans un endroit triste qui rend encore plus malade… », poursuit celui qui entend contacter la communauté professionnelle territoriale de santé (CPTS) locale afin de se faire une idée sur la pertinence de ses actions pour les patients. Non sans une arrière-pensée : pouvoir modéliser cette bienveillance au sein d’un groupement de pharmacies. « Jusqu’ici, quand j’ai discuté avec des conseillers de groupements, j’ai eu l’impression de parler de la vie réelle avec un célèbre joueur de football », estime-t-il. À suivre !

ÉQUIPE

2 titulaires, 1 adjoint, 1 étudiante en pharmacie

DATE DU RACHAT

Mai 2022

DATE DES TRAVAUX

Mai 2022

COÛT DE L’AMÉNAGEMENT

22 000 €

SURFACE TOTALE

55 m² + une cave

SURFACE DE VENTE

32 m²

CA HT 2022 (à fin mai)

885 000 €

TENDANCE ACTUELLE DU CA SUR UN AN

1,2 M€

RÉPARTITION ET ÉVOLUTION DU CA PAR TAUX DE TVA

68 % de TVA à 2,1 % (+ 10 pts)

12,8 % de TVA à 5,5 % (+ 4,8 pts)

12,4 % de TVA à 20 % (+ 3,4 pts)

4,8 % de TVA à 10 % (- 0,2 pt)

2 % de TVA à 0 %

TAUX DE MARGE COMMERCIAL

27 % (- 1 pt)

PANIER MOYEN ACTUEL

35,1 €

FRÉQUENTATION

140 clients/jour (+ 64 %)

GROUPEMENT

Excel Pharma

INTERNET

Instagram, Facebook

SERVICES

Vaccins et tests antigéniques

NADIA RIAHI

ARCHITECTE D’INTÉRIEUR

Déléguée de l’agenceur Inside Pharmacy pour l’Ile-de-France et la Normandie, Nadia Riahi a épaulé la pharmacie Hermel pour donner un coup de jeune à l’officine parisienne de petite surface.

Quelles étaient les attentes initiales ?

Yohan Desbordes voulait embellir les lieux, mais il avait des contraintes budgétaires fortes. Ainsi a-t-il gardé le meuble des comptoirs que nous avons seulement déplacé vers le fond pour que la circulation soit plus fluide. Au milieu, il y a désormais deux gondoles. Compte tenu du budget, nous avons opté pour notre gamme métallique, en blanc, réchauffée par du bois. Sur la vitrine principale, face à l’école, nous avons retiré le fond pour gagner en visibilité depuis l’extérieur et en luminosité à l’intérieur. C’était aussi une façon de valoriser l’offre bébé. Sur l’autre vitrine, nous avons proposé un fond en lamelles de bois derrière les descentes d’hygiène. Ailleurs, nous avons conservé le mur comme fond. L’idée principale était d’ouvrir l’espace, et que les mamans avec leur poussette ou les personnes à mobilité réduites puissent facilement circuler.

Et concernant la signalétique ?

Nous avons remplacé l’ancienne signalétique multicolore par un bandeau plus moderne en bois clair, assez chaleureux. La typographie est sobre, de couleur noire. Sur les gondoles, il s’agit de bandes en PVC amovibles qui peuvent se déplacer sur des meubles à la même cote.