Projeter une image positive

L’image de soi

Miroir, mon beau miroir…

L’image de soi est l’identité psychologique et sociale, ce que nous percevons de nous-mêmes et que nous reflétons aux autres. Bonne ou mauvaise humeur, ambiance électrique ou détendue, aisance dans son travail comme dans sa vie privée, notre ressenti et nos pensées influencent nos paroles et nos gestes. Nos manies comportementales parlent de nous en quelques secondes et conditionnent durablement l’image que les autres, clients ou collaborateurs, retiennent de nous.

De flagrants décalages

« Elle est trop brutale avec les clients », « Impossible de lui demander un service », les remarques vont bon train sur telle collègue. Mais quand vient votre jour de congé, que dit-on de vous durant la pause-café ? Contrôler son attitude commence par une remise en question de soi. Le décalage est souvent marquant entre notre image et celle que perçoivent les autres. Essayez entre collègues de lister « gentiment » les défauts relationnels de chacun. Multipliez l’intensité de leurs propos (qu’ils auront sans doute la décence d’édulcorer). Attention aux surprises…

Une attitude positive

Acquérir une compétence

• Contrôler son image. Quelques instants suffisent pour valoriser ou déprécier une personne. La première impression est d’autant plus importante que les clients ne laissent que quelques minutes pour convaincre d’un produit ou de la qualité du service et du conseil au comptoir. Ainsi, contrôler son image est en soi une compétence.

• Rattraper un faux pas. Une remarque acerbe face à monsieur Dupont qui a encore oublié de faire marquer son vaccin, un soupir agacé dans le dos de sa collègue, personne n’est à l’abri d’un dérapage. Avec une injustice cependant, ce dérapage sera toujours plus marquant dans les esprits qu’une image positive, et peut influer durablement notre image. « Réparer » son image est donc plus long que de la briser, mais l’important est de maîtriser les outils.

• Cultiver l’ambiance. Adopter un comportement positif incite les autres à faire de même. D’une part, cette démarche est plus agréable, d’autre part, elle renforce la communication et la motivation, donc la rentabilité de l’entreprise.

Les principes

• Soigner son apparence. B.A.-BA de l’image, l’apparence doit être soignée quel que soit son style. Les points incontournables à vérifier sont : la propreté, l’attitude volontaire (pas de pieds qui traînent et d’épaules rentrées), un bonjour franc en regardant dans les yeux (et pas la carte vitale), et un sourire. Attention cependant à ne pas focaliser sur une image que l’on voudrait projeter et qui ne nous correspond pas, au risque de perdre son identité. Pour les personnes réservées « de nature », un sourire discret suffit.

• Bannir les mots négatifs. Simple question de rhétorique, il s’agit de dire une même chose en privilégiant les mots positifs. Une cliente ramène un produit que finalement elle ne veut pas ? Adieu les expressions qui viennent spontanément à l’esprit du type : « C’est impossible de le reprendre » ou « Ce n’est pas la politique de la maison ». Les remplacer par : « C’est une demande inhabituelle », « Je vais interroger le grossiste »… Même si vous savez que l’issue sera la même, l’impression de l’implication est différente.

• Refléter la fiabilité. Éviter les paroles vagues et les promesses non réalisables : « Nous allons nous arranger », « Nous allons finir par trouver un moyen ». Essayez d’énoncer des intentions concrètes : « Je vais faire ceci… », « Nous pouvons envisager cela… », sans pour autant surenchérir. Après avoir sondé les attentes de l’interlocuteur, proposer des objectifs que vous pourrez atteindre voire dépasser, pour générer seulement des attentes positives. La fiabilité est le ciment de la réputation, elle concerne une personne mais aussi, plus globalement, l’entreprise. Elle conditionne donc grandement la fidélité des clients.

• Rester intègre. Ou vous êtes intègre à 100 %, ou vous ne l’êtes pas ! L’intégrité se traduit plus particulièrement dans les paroles. Bannir les expressions « Pour être honnête », « Pour ne rien vous cacher », « En vérité », « Tout à fait honnêtement » qui portent à croire que, si cette fois vous vous y efforcez, ce n’est pas toujours le cas. Préférez une ligne claire et systématique : « La réalité est la suivante… » La gestuelle aussi doit rester cohérente. Sourire à outrance pour changer totalement de comportement deux minutes plus tard sera perçu comme un manque d’intégrité.

Travaux pratiques

Pour corriger vos erreurs et vous entraîner à projeter une image positive, faites des exercices, de préférence en équipe et à l’officine.

La « chasse » au négatif

Chacun note sur une feuille toutes les expressions négatives (« il va falloir que »…), et essaie de trouver une expression équivalente positive (« je me ferais un plaisir de… »). Puis, chacun choisit dans la liste une ou deux expressions négatives qu’il s’engage à ne plus dire. Pour pimenter le challenge, quand l’expression lui échappe, il peut mettre une pièce dans une tirelire. Au fur et à mesure, choisir d’autres expressions à bannir jusqu’à utiliser seulement un vocabulaire positif.

Le mime enthousiaste

L’idée : faire raconter à un membre de l’équipe une histoire dans laquelle il joue un rôle positif ou a réussi une prouesse, professionnelle ou non. Il revit ses sensations et essaie de les communiquer. L’équipe note son comportement, ses intonations, ses gestes. Ensuite, chacun pointe les gestes caractérisant le plus l’enthousiasme de la personne. À elle de les développer.

Les jeux de rôle

Jouez au client mystère avec ses doléances ou au collègue grincheux qui ne veut plus faire de garde. Sous forme d’un jeu de rôle, entamez un dialogue entre deux interlocuteurs. Un troisième note les répliques de chacun. À la fin, décortiquez chaque réplique et attitude. Pour rendre cet échange plus positif, proposez ses solutions, afin que chacun acquière des automatismes. Peu à peu, il les intègrera dans ses rapports avec les autres. L’attitude positive, c’est contagieux !

Stop au négatif

Expressions à repérer…

– Je ne sais pas.

– C’est impossible.

– Il va falloir que…

– Ça semble difficile.

– Vous n’avez qu’à…

– C’est problématique.

– Vous n’avez pas pris…

Parlez positif

… et à remplacer par

+ Je vais me renseigner.

+ On peut tenter…

+ Nous pourrions…

+ Voyons ce qu’on peut faire.

+ Peut-être pourriez-vous… ?

+ Nous allons chercher une solution.

+ Avez-vous pris… ?