Comment mener un diagnostic de peau

Une nécessité

Les idées fausses

« J’ai la peau sèche, déshydratée, comme ma mère… », « Mon fils a de l’acné, sa peau est grasse… » Les plaintes au comptoir s’appuient sur une perception préconçue et parfois infondée du type de peau et de son état. Une peau déshydratée n’est pas forcément sèche, une peau brillante pas toujours grasse…

Un préalable essentiel

Mener un diagnostic de peau est une étape indispensable pour choisir les conseils et les produits qui tiendront leurs promesses. En offrant son expertise au service de la peau, l’officinal se démarque d’une animatrice de gamme qui réalise une vente directe de « ses » produits. Des solutions construites sur mesure fidélisent la clientèle.

L’expert, c’est vous

Les prérequis

Être à l’aise nécessite intérêt personnel pour la dermocosmétique, qualités d’empathie et connaissances. Une formation permet de maîtriser la démarche du diagnostic et le b.a.-ba de la physiologie cutanée, des types et états de peau (voir encadré).

Des journées dédiées

Le diagnostic complet (questionnaire et conseils) occupe environ une demi-heure. On peut le réaliser à l’occasion d’une plainte au comptoir, mais la personne est rarement disposée. Mieux vaut alors inviter ses client(e)s à une journée « diagnostic de peau » avec prise de rendez-vous toutes les demi-heures. Le jour J, placer deux chaises autour d’une table dans un endroit tranquille de l’officine, sans aucun produit : on parle de diagnostic ou de consultation, pas de vente.

La démarche

J’observe

L’observation de la peau oriente sur son type et son état (voir encadré page 31). La peau nue est préférable, mais le maquillage ne gêne pas.

Je questionne, je reformule

Prenez le soin de préparer des fiches avec les questions (voir plus bas) afin qu’il ne reste à remplir que les espaces. Posez-les l’une après l’autre en notant les réponses sans juger ni interrompre. Soyez à l’écoute à 200 % !

1. « Comment lavez-vous votre visage ? » « Combien de fois par jour et avec quoi ? »

2. « Comment hydratez-vous votre visage ? » « Combien de fois par jour et avec quoi ? »

Puis reformulez la demande et reprenez le diagnostic en relevant les aspects positifs seulement : « Donc, vous sentez votre peau déshydratée et vous vous lavez deux fois par jour le visage, ce qui est très bien pour enlever les impuretés le soir et les cellules mortes le matin… »

J’analyse et je corrige

L’hygiène de la peau est souvent responsable de son état. Vérifier son bon déroulement (lavage et hydratation deux fois par jour avec des produits adéquats) permet de corriger les erreurs. « Vous utilisez du savon de Marseille, ça décape le film protecteur de votre peau, qui met 12 heures à se reconstituer. Votre peau travaille trop, un autre savon serait plus adapté… » Parfois, cette simple correction suffit à améliorer l’état de la peau et nul besoin d’un conseil « produit » d’emblée. Demandez alors de suivre les consignes d’hygiène pendant un mois et de revenir faire le point.

Je propose

• L’art de l’offre. Suivant les observations du type de peau et de son hygiène, il est possible de suggérer des produits adéquats et personnalisés, en suivant quelques règles :

– conseiller un type de produit d’abord, et non une marque, pour faire comprendre que l’intérêt n’est pas la marque mais le résultat ;

– proposer un seul produit par indication et une seule marque, car vous vous engagez sur le choix unique pour une personne unique ;

– en cas de besoins multiples (hygiène + soin), diversifiez les marques pour montrer votre indépendance ;

– attention au vocabulaire, on dit : « JE conseille », « JE suggère », c’est vous l’expert ;

– ne pas parler de prix d’emblée, vous êtes dans le diagnostic, non dans la vente ;

– adapter son conseil au mode de vie. Passer du savon de Marseille directement au lait + démaquillant yeux + lotion peut-être décourageant pour une femme pressée…

• Faire tester et noter. Les produits doivent être testés sur le dessus de la main (où les qualités d’absorption de la peau sont proches de celles du visage) et inscrits sur la fiche personnelle de la personne. Elle peut ainsi soit les acheter tout de suite, soit prendre le temps de la réflexion.

Je traite les objections

Trois types d’objections peuvent se présenter.

• Sincères et fondées. « Je n’aime pas l’odeur ! ». Impossible de nier, changez de marque.

• Sincères et non fondées. « Ça va me faire briller la peau… » Faites tester et apportez une caution. « Hydratante ne veut pas dire graissante, regardez sur la main, elle est bien absorbée. »

• Non sincère, non fondée. « C’est beaucoup trop cher… », alors que le produit est bon marché au regard des produits utilisés par la personne. Mieux vaut laisser tomber, l’objection est un prétexte. Dire simplement que le produit est celui qui lui convient et qu’elle a tout son temps pour y réfléchir.

Je conclus

La fin du diagnostic et de l’éventuelle vente est l’occasion de remettre des échantillons soigneusement choisis : le produit pour lequel la personne souhaite réfléchir, un produit plus nourrissant si nécessaire, ou un produit complémentaire en veillant à toujours rester dans le diagnostic mené.

Le suivi

Proposer systématiquement à la personne de revenir un mois plus tard pour faire le point (28 jours est le temps nécessaire pour que la peau se régénère).

• Résultat non optimal. Affiner le conseil, passer à une crème encore plus hydratante, voire nourrissante. Aller ainsi crescendo jusqu’à satisfaction.

• Personne satisfaite. Proposez de la revoir régulièrement, tous les deux mois par exemple, pour vérifier l’état de sa peau, ouvrir le dialogue sur d’autres questions. Une relation de confiance s’est établie.

Se former avec Paraphie

Paraphie est un organisme de formation spécialisé en pharmacie d’officine, notamment en dermocosmétologie. Un séminaire de quatre jours, « Hygiène et dermocosmétique », aborde les bases biologiques et physiologiques de la peau, l’hygiène de base, les soins, le diagnostic de peau, le vieillissement et le maquillage correctif.

Prise en charge OPCA-PL, 10 personnes par cessions, deux fois deux jours, partout en France.

Renseignements : 01 46 02 35 08 et www.paraphie.fr

Types et états de peau

Le type de peau correspond au patrimoine génétique, c’est son caractère immuable. Il en existe deux types :

• la peau sèche blanche, froide, mal irriguée, grain de peau fin, serré, peau plus ferme (si non sénescente), qui peut être rugueuse ;

• la peau grasse teint jauni par la séborrhée. Elle peut briller, mais ce n’est pas systématique, car il existe des séborrhées rétentionnelles (une peau qui brille peut aussi a contrario être le fait d’une crème inadaptée); la zone T (menton-nez-front) peut être plus grasse, et les pores dilatés.

Attention ! La peau mixte n’est pas réellement un type de peau. Elle correspond à l’évolution de la peau dite normale chez les enfants jusqu’à 10 ans. Elle ne doit pas être traitée comme une peau grasse.

L’état de peau est généralement transitoire (sauf les rides !). Il peut exister dans les deux types de peau. Il est souvent le motif de consultation : peau déshydratée, couperosée avec rougeurs, ridée, sensible, acnéique, hyperpigmentée…