démarche qualité à quand votre tour ?

La démarche qualité, c’est quoi ?

À l’officine, il semble évident que le travail qui met en jeu l’humain et la santé doit être bien fait, mais la qualité ou « démarche qualité » répond à une définition stricte. Selon l’Organisation mondiale de la santé (OMS) et la Fédération internationale pharmaceutique (FIP), la qualité correspond « aux pratiques mises en œuvre pour gérer et améliorer l’action de telle sorte que les soins prodigués soient aussi efficaces et sûrs que possible. » La démarche qualité vise ainsi à instaurer, de manière régulière, les moyens les plus sûrs pour répondre aux exigences des clients et de la collectivité. Parallèlement, il s’agit également d’une technique de management pour accroître les performances économiques de l’officine. Concrètement, la mise en place de la qualité passe essentiellement par la rédaction de procédures.

Qu’est-ce qu’une procédure ?

« Une procédure décrit dans l’ordre chronologique une façon de faire qui se voudrait reproductible de son début à sa fin. » (source : « La qualité en pratique. Pas à pas vers une démarche réussie », voir page 17). Ce sont les étapes à effectuer ou la conduite à tenir pour répondre à une situation professionnelle bien définie. Elles formalisent les tâches quotidiennes, quelles qu’elles soient, en permettant de « faire ce qu’on écrit » et « écrire ce qu’on fait ».

• Exemples : la dispensation d’une première prescription de médicament anticoagulant, le respect de la chaîne du froid, la commande d’un médicament non disponible en stock… Les procédures assurent ainsi une homogénéité dans la façon de travailler de l’équipe, et donc une sécurisation des actes. Elles ne sont pas figées, toutes les procédures doivent être révisées tous les deux ou trois ans.

• Expérience : « J’ai rédigé les procédures « Déclaration de pharmacovigilance », « Ouverture pharmacie » ou encore « Fermeture pharmacie ». Par exemple, pour la procédure « fermeture », j’ai noté pas à pas les actions concernant la préparation de la fermeture (passer les commandes, faire la caisse, etc.), l’extinction de l’informatique et la sortie (sortir les caisses, les retours, l’alarme, etc.). Une fois écrite, la procédure a été testée par les préparatrices, ce qui m’a permis d’en modifier certains points. Une procédure doit en effet pouvoir être exécutée par n’importe quelle personne, même un quidam », témoigne Rémi, adjoint à la pharmacie Bailly de Cabannes (13).

Qui a initié la démarche qualité à l’officine ?

La formation Praq, ou pharmacien responsable de l’assurance qualité, a été, en 2004, la première initiative de démarche qualité. Elle a permis une prise de conscience des officinaux. Elle est née de la collaboration entre l’ordre des pharmaciens et l’Utip, organisme responsable de formation continue à l’officine. À ce jour, plus de 7 500 pharmaciens sont formés, avec un taux constant de 53 % d’adjoints et 47 % de titulaires. L’objet de la formation Praq est la sécurisation des actes pharmaceutiques au moyen de procédures. Grâce à des cas concrets, la formation fait prendre conscience de la nécessité de tracer l’ensemble des activités de la pharmacie et de fiabiliser le travail de l’équipe autour de pratiques communes. Le but est de discuter de tous les incidents au sein de l’équipe, sous le contrôle du pharmacien responsable de l’assurance qualité, et d’en tirer les conséquences afin qu’ils ne se reproduisent plus. « Il est évident que la formation Praq fait partie du processus de la qualité. C’est une étape incontournable vers les niveaux supérieurs, analyse Thierry Barthelmé, président de l’Utip. Cette formation est un outil indispensable de la qualité mais ne couvre pas tous les items conduisant à la certification. » Très prochainement, l’Utip, en accord avec l’ordre des pharmaciens, va proposer une nouvelle formation de « Pharmacien responsable de l’amélioration continue », le Prac2. L’objectif sera l’accomplissement professionnel en évolution permanente et en accord avec les huit missions de la loi HPST.

L’ordre des pharmaciens a mis en place, en 2007, le site EQO, pour évaluation de la qualité à l’officine. Grâce à une série de questions, il permet à l’équipe officinale de s’auto-évaluer. En fonction des réponses données, il est possible de situer la pharmacie dans un niveau de qualité, et ainsi de prendre conscience des points à améliorer au niveau du fonctionnement interne (sur www.eqo.fr).

Et la certification, c’est quoi ?

La certification qualité fournit une reconnaissance officielle des efforts d’organisation fournis par l’officine. La certification proposée repose sur le référentiel ISO 9001. ISO est une norme internationale de management, applicable à toutes les entreprises, de toute taille et de toute activité ; elle offre une visibilité pour les patients et les partenaires. La certification ISO, dont le Comité français d’accréditation (Cofrac) définit les bases, permet l’évaluation et l’amélioration continue des pratiques. Elle définit les objectifs et les stratégies, les responsabilités de chacun, en accordant une grande place à la communication interne et à la documentation.

Qui assiste l’équipe dans sa démarche ?

Les officinaux ne sont pas seuls dans cette démarche, qui repose exclusivement sur la base du volontariat. Si une démarche individuelle est possible, la plupart des officinaux font appel à leur groupement. Les groupements accompagnent ainsi les adhérents volontaires dans la mise en œuvre de la démarche qualité, et s’engagent eux-mêmes. Mais d’autres acteurs interviennent également. Parmi eux :

Des associations. Le but est d’animer le développement de la qualité à l’officine, selon la norme ISO. La plus importante est Pharma Système Qualité, créée en septembre 2009, mais il en existe d’autres : Qualiref, Qualipharm… Douze groupements ont adhéré à Pharma Système Qualité : Apsara, Alphega, Ceido, Cofisanté, Europharmacie, Forum Santé, Giphar, Giropharm, Optipharm, Pharmactiv, Pharmavie, Réseau santé. L’association prévoit que 1 260 officines seront certifiées d’ici à février 2012. « Le but est de réunir les pharmaciens, que ce soit de manière individuelle ou groupée, et de les accompagner en leur apportant des outils collectifs, par exemple des fiches d’auto-évaluation, des fiches de satisfaction client…, explique Martine Costedoat, coordinatrice de l’association. Nous avons cherché une amélioration globale et non individuelle de la sensibilité des officinaux à la qualité ».

• En pratique : l’association propose au départ un autodiagnostic, sur une base fournie par le groupement. Il porte sur différents domaines : pilotage et management (analyse des chiffres de vente, enregistrement et analyse des dysfonctionnements…), ressources humaines, informatique, documentation… Puis, elle fournit tous les mois aux nouveaux adhérents des outils simples et pratiques visant à améliorer leur organisation. L’association propose in fine une certification couplée ISO 9001/QMS Pharma. « Le label QMS Pharma est en fait un référentiel, précise Martine Costedoat. Il est écrit par des pharmaciens, pour structurer les pratiques de l’officine. »

• Intérêt ? L’adhésion à l’association comporte un intérêt financier important. « La mutualisation des moyens va de pair avec la mutualisation des coûts. Concrètement, les frais sont divisés par quatre par rapport à une démarche individuelle », ajoute Martine Costedoat. Compter environ 1 500€ par officine.

Un bureau prestataire Carron Consulting choisi par l’association. Il accompagne la mise en œuvre et le suivi de la démarche. Il travaille en collaboration avec l’association et les groupements pour fournir les outils « qualité » communs. Il dirige aussi les comités de pilotage, sous la forme de réunions trimestrielles avec des représentants internes des groupements et des titulaires d’officine. « Nous travaillons en étroite collaboration avec les groupements et les officinaux, explique Julien Marteau, l’un des consultants du bureau. Notre but est d’inscrire cette démarche dans un cadre collectif et pérenne, impliquant le titulaire et toute son équipe. Les progrès sont évaluables dans le temps ».

Sébastien, préparateur à la pharmacie Delpech à Paris et responsable qualité du laboratoire, souligne : « Carron connaît bien les exigences de la certification. Il voit rapidement les défauts et les points faibles du fonctionnement de la pharmacie. Pour les équipes qui travaillent à obtenir la certification, c’est un gain de temps indéniable. »

Un organisme indépendant qui délivre la certification, le bureau Veritas certification. « Le rôle du bureau Veritas est un peu celui de « l’inspecteur des travaux finis », explique Patricia Ravinet, responsable du pôle santé du bureau. Quand une pharmacie estime être prête, et qu’elle a au moins une antériorité de trois mois de système qualité, elle appelle le bureau, qui audite et délivre la certification ». Classiquement, la demande de certification intervient environ un an après le début de la démarche. Le bureau évalue alors l’application et l’efficacité du système qualité mis en place. La certification est délivrée sur la base de l’audit d’un échantillon représentatif : c’est la certification multisite. Interviennent ensuite des audits dits « de surveillance » : une fois par an, 20 % des officines de l’échantillon sont inspectées. L’objectif est de vérifier que le système fonctionne bien, et qu’il n’y a pas « d’effilochage » de la qualité. Si le site n’est pas bon, la certification, accordée pour une durée de trois ans, peut faire l’objet d’une suspension ou d’un retrait.

La certification, qu’est-ce qu’on y gagne ?

Un gage de sérieux et de professionnalisme. L’obtention de la certification est un argument qui permet de justifier de la place du pharmacien en tant que professionnel de santé et sa situation de monopole. Une question particulièrement cruciale dans le cadre des nouvelles missions qu’impose la loi HPST aux pharmaciens. Comme le souligne Jean-Charles Tellier, président de la section A de l’ordre des pharmaciens : « La loi HPST va impliquer le pharmacien dans de nouvelles missions : la qualité est incontournable. »

Faire toujours mieux, ensemble. « La démarche qualité est un projet fédérateur et valorisant qui donne un sens. Il est donc important que tous les collaborateurs de l’officine soient concernés, affirme Martine Costedoat. Si le titulaire doit impérativement être impliqué, le responsable de la qualité peut tout à fait être un préparateur. » Concrètement, la démarche qualité passe aussi par des réunions d’équipe, suivies de comptes rendus de réunions. Leur but est de communiquer sur les problèmes internes et de fédérer.

Une efficience économique. La démarche se double également d’une vocation économique. Le but est ainsi de « booster » le potentiel de chaque officine engagée. « Les outils de la certification intègrent des fiches de progrès, souligne Fabien Bruno, titulaire de la pharmacie Delpech, à Paris. Ces fiches décrivent les objectifs à atteindre dans l’année que chaque officine peut fixer à sa guise. Une excellente manière de se motiver, selon moi ». Chaque collaborateur est libre d’exprimer ses désirs de formation. « La démarche privilégie énormément la formation continue. Compétences des équipes et efficacité économique sont de toute façon indissociables », ajoute le pharmacien.

Dans une démarche qualité, en somme, tout le monde y trouve son compte.

Un ouvrage pour en savoir plus

« La qualité en pratique. Pas à pas vers une démarche réussie » de Martine Costedoat-Lamarque et Cécile Sarraure-Soletchnik, collection Les essentiels du pharmacien, Le Moniteur des pharmacies, Wolters-Kluwer France. En vente sur www.librairie-sante.fr.

À noter ! Le 11 octobre 2011, aura lieu à Paris la journée de la qualité à l’officine. Plus d’infos sur le site : www.journee-qualite-officine.fr

Dominique, titulaire, Essey-lès-Nancy (54)

« Chaque procédure peut être adaptée aux spécificités de l’officine »

Le groupement Giropharm, avec lequel nous travaillons, fournit aux officines engagées dans la démarche qualité un classeur à procédures classées par thèmes : équipe (accueil téléphonique, accueil et prise en charge du patient…), produits et service (réception des commandes directes, gestion des manquants…), locaux et matériel (ouverture et fermeture de la pharmacie…), secours (prise en charge des clients pendant une panne informatique…), tâches périphériques (gestion des périmés et des crédits clients, inventaire…).

Les procédures proposées sont une simple trame qui nous guide. Le « modèle » fourni met en lumière des points importants, et permet quelquefois d’en formaliser certains. Les procédures les plus simples se présentent sous la forme d’une succession de points, comme une sorte de pense-bête. D’autres, plus complexes, sont sous forme d’un organigramme décisionnel. Ainsi, la procédure « Préparer une préparation magistrale pour un patient » diffère dans la marche à suivre selon que l’officine se procure facilement ou non les matières premières nécessaires. Elle permet d’orienter, ou non, vers la sous-traitance. Libre ensuite aux membres de l’équipe de discuter de ces procédures et d’adapter cette trame aux spécificités de notre pharmacie ! Pour l’ouverture, par exemple, il ne peut pas exister de procédure type… De manière générale, à chaque procédure préproposée peuvent être ajoutés des compléments d’informations et des étapes particulières.

Nathalie, Praq, pharmacie de l’Europe, Paris

« Les métiers de l’officine exigent une qualité de service »

Je travaille dans cette pharmacie depuis trois ans, et cela fait un an que je suis responsable de la qualité. Je viens de l’industrie, où la notion de qualité est très présente depuis longtemps. Lorsque ma collègue Praq a démissionné, c’est tout naturellement à moi qu’est revenue cette responsabilité. Je supervise la qualité pour le préparatoire et le comptoir. Je m’isole à l’étage pendant les heures d’ouverture pour m’occuper de tout ce qui a trait à la qualité. Tous les mois, je réunis l’équipe du préparatoire, avec un ordre du jour et des objectifs préalablement fixés. Quand j’ai rédigé de nouvelles procédures, c’est au cours de ces réunions qu’elles sont collectivement discutées et validées.

Pour l’équipe du comptoir, nous fonctionnons un peu différemment. Nous nous réunissons tous les mois également, avec les quatre responsables qualité, tous pharmaciens. Chaque membre de l’équipe peut noter dans un cahier tout point qui pose problème, et y reporter les incidents.

Les métiers de l’officine, en tant que métiers de santé, exigent une qualité de service. L’exercice de la responsabilité qualité est une formidable opportunité pour un pharmacien adjoint, qui apporte ouverture d’esprit et réflexion sur le métier. De plus, cela permet d’acquérir d’autres compétences (écoute, négociation, etc.).

Jean-Charles Tellier, président de la section A

« Le travail de l’équipe doit être homogène »

Ne perdons pas de vue que la vocation ordinale est de veiller à la qualité des soins dispensés par les professionnels de santé, dans le respect du code de la santé publique. Le souhait de l’Ordre est que les pharmaciens et leur équipe prennent conscience de la nécessité de la qualité, mais son rôle n’est pas de donner des solutions. L’Ordre laisse aux pharmaciens le choix de leur implication. Il est essentiel que toute l’équipe officinale, du conditionneur au titulaire, ait la même réponse et le même comportement face à un problème donné. Le travail de l’équipe doit être homogène. La qualité ne se décrète pas et ce n’est pas en suivant à la lettre un référentiel que l’on y parvient. Chaque officine a son caractère propre et ses spécificités (environnement, clientèle…). Elle se vit et s’améliore en équipe.

Rémy, adjoint responsable qualité, pharmacie Bailly, Cabannes (13)

« Notre façon de travailler est écrite noir sur blanc »

L’engagement dans la démarche qualité a été proposé par notre groupement Alphega. La titulaire en a parlé à l’équipe, qui a accueilli positivement le projet. Nous sommes en train de travailler afin d’obtenir la certification. Tout a débuté par un autodiagnostic afin de faire une sorte d’« état des lieux » de notre fonctionnement interne autour de huit thèmes (pilotage et management, ressources humaines, informatique et documentation, accueil et espace de vente…). Ce test a permis de mettre en lumière les points à perfectionner.

Je conseille la démarche qualité à tous car elle n’apporte que du plus. À terme, tout le monde doit y arriver. Depuis que nous nous sommes engagés, nous faisons moins d’erreurs, et gagnons du temps. Pour rédiger les procédures, chacun apporte ses idées et sa « patte », le travail est collectif. Autre gros avantage : si un nouvel employé arrive à l’officine, la tâche lui est facilitée, car notre façon de travailler est écrite noir sur blanc…

Dominique, titulaire, pharmacie du Centre, Essey-lès-Nancy (54)

« C’est un tremplin pour l’avenir »

Nous sommes en train de travailler pour obtenir la certification conjointe ISO 9001-QMS Pharma, par l’intermédiaire de notre groupement. Mon associé et moi avons toujours eu envie de formaliser les actions menées. Il y a de nombreuses choses dans ce qu’exige la certification (réunions d’équipe, rédaction de procédures…), de nombreux outils déjà été mis en place auparavant.

Nous nous posons depuis toujours des questions sur la qualité. Dans une pharmacie en développement, il y a toujours plus de clients, plus de demandes, et donc plus de problèmes à gérer. Comment le faire correctement sans des outils adaptés ? C’est une question de bon sens. La qualité est un tremplin pour l’avenir. Si les officinaux veulent proposer des services, les choses doivent être faites dans les normes : la prestation de service va de pair avec l’obligation de qualité. De plus, l’exercice de la qualité permet de se positionner vis-à-vis des autres interlocuteurs professionnels de santé. Il est difficile de s’engager seul dans la qualité. La mutualisation des moyens et des techniques nous facilite grandement la tâche, même si les outils, bien sûr, doivent être mis « à la sauce » de chacun.

Le but que nous poursuivons au quotidien est l’amélioration constante de nos pratiques et une meilleure communication entre les membres de l’équipe. Nous avons par exemple un « cahier de communication » où nous notons tous les jours ce qui a été fait, par exemple, les coups de téléphone aux médecins. Nous faisons une réunion mensuelle rémunérée comme deux heures de travail, le soir, dans un souci de convivialité, mais le but est toujours de se dire ce qui ne va pas.

Fabien Bruno, titulaire, pharmacie Delpech, Paris

« Cela nous assure une meilleure sécurité et compétitivité »

Notre pharmacie a obtenu la certification il y a un an. Honnêtement, beaucoup de choses étaient déjà faites. Nous sommes quelque part des précurseurs en matière de qualité, les premières procédures ayant été rédigées en 2000 ! L’engagement dans la démarche qualité oblige à se poser des questions par rapport à son travail et à la manière dont on le fait. Il oblige à se remotiver. Auparavant, on se préoccupait bien sûr de la qualité, par rapport aux énormes responsabilités que nous avons en tant que pharmacie sous-traitante, mais cela se faisait un peu « au feeling ».

Sébastien, préparateur, responsable qualité du préparatoire, pharmacie Delpech, Paris

« Attention à ne pas être excessivement procéduriers »

Je suis responsable qualité du préparatoire. La qualité est bien sûr une notion indispensable, mais son excès peut être paralysant. Une procédure trop compliquée ne sera jamais appliquée ! Il faut veiller à rester simple. Il y a un grand risque à devenir contre-productifs à être trop « procéduriers ». La qualité est en fait un état d’esprit : sécurité, efficience économique, développement en fonction des envies du titulaire. Le chef d’entreprise doit être dans une dynamique.

Corinne, préparatrice, responsable du préparatoire, pharmacie Maubeuge, Paris

« La certification nous a boostés ! »

Notre pharmacie est l’une des trois pharmacies parisiennes qui réalisent des préparations en sous-traitance. Nous venons juste d’obtenir l’accréditation ISO 9001 pour le préparatoire. Respecter les bonnes pratiques de préparation (BPP) était une obligation pour pouvoir sous-traiter. Près de 130 préparations sont effectuées quotidiennement et rien ne doit être laissé au hasard. Nous élaborions déjà des procédures depuis plus de trois ans. Pour obtenir la norme ISO 9001, il n’y a eu que du « peaufinage » à faire. Les procédures, véritables gages de rigueur, ont un effet rassurant. Le fait que tout soit écrit, consultable, rend les choses moins stressantes. Les conditions pour exercer mon métier de préparatrice sont optimales. Tout cela m’a boostée. Tous les jours, il faut relever des défis. La titulaire affiche au mur le taux de réussite des préparations et nous sommes en amélioration constante ! Nous faisons une réunion qualité par trimestre pour discuter d’éventuels problèmes. Ce n’est pas très contraignant, mais la charge de travail empêche parfois de les faire durant les heures ouvrables. Il est difficile d’envisager de se réunir après la fermeture car tout le monde a des enfants.