Les jeunes préparateurs en quête d’idéal

Ils sont nés entre 1978 et 1994. Ils se considèrent plus motivés, ambitieux et polyvalents que leurs aînés, alors que ces derniers les jugent surtout individualistes et réfractaires à la culture d’entreprise et restent partagés sur leur efficacité. La génération Y est arrivée à l’officine. « Ils ne manquent pas d’affirmer leurs droits, mais en oublient leurs devoirs », relèvent de nombreux titulaires interrogés. « Les jeunes se lassent vite, ont du mal à s’engager et renient l’autorité ! » ; « Nonchalants, ils se noient dans leur monde virtuel et il est difficile d’entrer réellement en contact avec eux… » Les critiques à l’égard des jeunes préparateurs commencent au CFA. « Depuis cinq ou six ans, les jeunes en formation ont du mal à prendre conscience des responsabilités qui les attendent auprès du patient », ajoute Philippe Denry, titulaire en Meurthe-et-Moselle (54), enseignant en CFA et membre de la Commission relations sociales et formation professionnelle de la FSPF, syndicat de titulaires. Pour sa part, Nicolas Le Quellec, préparateur et enseignant au CFA de Lorient (56), estime que « beaucoup d’étudiants ont dans l’esprit de passer un diplôme et non d’apprendre un métier ». Paradoxalement, ils sont perçus comme dynamiques dans certaines conditions. « S’ils comprennent la finalité de leur action, les jeunes de la génération Y sont volontaires et motivés pour s’investir », note Philippe Gasparac, gérant de PG Consulting, société de conseil et formation en entreprise. Ils ont en revanche du mal à se soumettre à un management trop vertical. Descendants de la génération X, née approximativement entre 1965 et 1977, « leurs parents ont lu des livres qui incitaient à ne pas frustrer l’enfant, à le considérer et à répondre à ses questions », explique Philippe Gasparac. De fait, éduqués dans l’écoute et la négociation, c’est au contact du monde professionnel que ces jeunes rencontrent leurs premières frustrations. C’est le savoir communiquer, les qualités humaines et l’esprit d’équipe du manager qui inspirent leur respect et leur investissement.

Un salaire signe de considération

« Je ne travaillerai pas en dessous de ce salaire », entend souvent Caroline Salotti, référente pharmacie chez Appel médical, agence d’emploi. « Les préparateurs juniors réclament parfois le salaire d’un professionnel avec quinze ans d’expérience, sans se préoccuper des qualités requises en retour, souligne-t-elle. C’était surtout vrai en 2008, lors de la pénurie en préparateurs. Ils étaient alors en position de force dans les négociations ». Depuis, l’inversion de la tendance et la nouvelle classification des emplois à l’officine ont régulé les ardeurs. Le salaire croît désormais avec l’expé-rience, selon une grille préétablie, mais « tout comme les aides-soignants, les préparateurs jugent leurs salaires insuffisants au vu de leurs responsa-bilités et du travail fourni », constate Caroline Salotti. Cette génération préfère refuser un emploi jugé mal payé et chercher de meilleures conditions, quitte à vivre des minima sociaux en attendant. Un salaire légèrement supérieur à la grille à l’embauche est alors vécu comme une marque de considération et de respect de leur métier.

Le lieu de travail, un lieu de transaction

« Dès l’entretien d’embauche, les jeunes n’hésitent pas à poser des questions sur le salaire ou à prévenir qu’ils refuseront de travailler le samedi », s’étonne Bernard Besson, pharmacien de la Grande pharmacie à Angers (49). Dans leur esprit, le contrat de travail prend la forme d’un accord négocié et ils n’hésitent pas à poser leurs conditions. Surtout ceux qui ont vu leurs parents être licenciés malgré une carrière dévouée à l’entreprise. Les « Y » ont donc une notion pointue et bien à eux du respect réciproque dans les relations de travail. « Le manager doit accepter de négocier, c’est-à-dire de chercher un rapport “gagnant-gagnant” avec son salarié », explique Philippe Gasparac. Dans un contexte de burn-out et de dépression au travail, ils rejettent l’identification sans conditions à l’entreprise et la soumission sans limites à l’autorité. Les jeunes cherchent à se protéger de l’asservissement dont ils connaissent désormais les dérives, et ce, dès leur entrée dans une entreprise dont ils se méfient. Ce comportement passe parfois pour irres-pectueux aux yeux de leurs aînés. Isabelle Barth, professeur en management des ressources humaines et coresponsable du MBA « Management et marketing de la pharmacie d’officine » à l’école de management de Strasbourg (67), souligne que cette « instrumentalisation de la valeur travail s’observe également chez les plus âgés, mais elle est très marquée chez les jeunes. Pour eux, le lieu du travail n’est plus le celui de l’émancipation, de l’ascension sociale, porteur de modernité ». La carrière s’insère dans un chemin personnel, déconnectée de l’entreprise dans laquelle les jeunes ne font souvent que passer.

En quête d’épanouissement personnel

« Les “Y” sont très attachés à leurs rêves et oublient parfois qu’il y a des étapes à franchir pour les atteindre, comme accomplir des tâches intermédiaires et gravir les échelons, ajoute Moëra Saule, coach et formatrice en évolution professionnelle et carrières internationales. À 20, 30 ans, ils prennent conscience qu’ils passeront plus de la moitié de leur temps au travail et veulent immédiatement s’y sentir épanouis ». Pour 59 % des « Y » sondés par Porphyre (voir p. 21), le métier doit être une source d’épanouissement personnel avant d’être un gagne-pain. Alors, les jeunes « se cherchent » dès le début de leur parcours. « Ils tentent de définir avec précision ce qui leur plaît, ce qui fait leur force et leur utilité », précise Moëra Saule. Certains ne trouvent pas leur place et se démotivent. Ils deviennent instables et démissionnent sans penser à long terme. » Ils « zappent ». Selon une étude de l’Observatoire des métiers des professions libérales (OMPL)(2), à l’officine, les moins de 25 ans accusent un turn-over supérieur aux autres tranches d’âge. « Depuis l’an 2000, plus de vingt préparateurs sont passés dans notre officine, contre seulement trois entre 1979 et 2000 », observe ainsi Francis Liaigre, préparateur depuis trente-trois ans, qui incarne la stabilité de la génération X. Caroline Salotti nuance : « Les préparateurs ne sont pas pour autant des baroudeurs. Ils bougent jusqu’à 30-35 ans, à la recherche de leur bien-être, ou pour avoir une vision plus large de leur métier avant de faire leur choix de carrière. » Annick Lucel, préparatrice de 30 ans, a testé l’officine, l’hôpital, avant de s’épanouir dans l’hospitalisation à domicile. « Les préparateurs sont prêts à se stabiliser, mais dans une structure qui leur convient », résume Caroline Salotti.

Des convictions et un besoin d’apprendre

« Aujourd’hui, l’officine est plus axée sur le commerce que sur le conseil », regrette Nathalie Duprez, préparatrice de 25 ans exerçant à Cuincy (59). On nous presse pour faire du chiffre, nous devons passer moins de temps avec le client… Il n’y a plus assez de relationnel. » Parce que l’activité devrait correspondre à des convictions et à l’image que le jeune se fait de son travail, beaucoup sont déçus par l’aspect commercial. Au total, 20 % d’entre eux quittent la branche officinale, indique l’enquête de l’OMPL. Les autres veulent adapter leurs compétences aux nouvelles missions et suivent des formations en vente, orthopédie, ou maintien à domicile. La formation continue leur donne de l’assurance et leur ouvre de nouvelles perspectives. « Le besoin d’apprendre a toujours été présent chez les préparateurs, mais il est exacerbé aujourd’hui, du fait notamment de la restructuration de l’officine », indique Caroline Salotti. Les « Y » sont convaincus que l’élargissement de leurs compétences aura des bénéfices pour la pharmacie dont ils cherchent à cerner les besoins. « Je suis actuellement une formation de déléguée pharmaceutique, indique ainsi Annick Lucel. C’est un plus pour savoir vendre. Les formations en esthétique ou en hospitalier offrent également une vision plus globale de notre métier et nous permettent de l’exercer au mieux. » Se former permet également de se projeter hors de l’officine, car le préparateur « Y », peu confiant en l’avenir, n’aime pas se savoir enfermé, même quand il apprécie son secteur d’activité. « Si je partais de la pharmacie, ce serait pour être déléguée pharmaceutique et pouvoir former les équipes officinales », confie ainsi Nathalie Duprez. « Je pourrais envisager d’ouvrir ma boutique de cosmétiques », projette de son côté Annick Lucel. Pour conserver l’implication de son salarié « Y », le titulaire aura tout intérêt à se pencher sur son plan de formation et sur la gestion des carrières.

Recherche management collaboratif

« Si les responsabilités qui me sont confiées n’évoluent pas, je me vois bien quitter l’officine malgré l’importance que présente un CDI », avoue Nathalie Duprez, préparatrice depuis seulement quatre ans. Déjà engagée dans des animations maquillage et autres initiatives, elle souhaiterait que son titulaire lui délègue une gamme de parapharmacie. « Si le préparateur “Y” court les formations afin d’enrichir ses compétences, c’est dans le but de les mettre rapidement en application », précise Caroline Salotti. « Dans l’officine où je travaille, chacun a ses missions, témoigne Claire Vasseur, préparatrice à La Couture-Boussey (27). Je m’occupe des rejets de Sécu, des relances, des crédits et du merchandising, vitrines incluses ». Le management collaboratif devient le levier numéro un de la motivation et de l’engagement. Les « Y » ont besoin de responsabilités, mais aussi de comprendre le sens de leurs missions. Ils veulent être associés à la marche de l’entreprise. « Il faut sans cesse montrer aux jeunes où on en est et où on va pour conserver leur motivation », admet Francis Liaigre. Ce que confirme Philippe Denry, pharmacien : « Avant, il suffisait de donner du travail, il n’y avait pas ce besoin d’interactivité. Il faut désormais détailler le contexte et l’organisation interne de l’officine pour que les jeunes acceptent de se plier aux consignes. » Le titulaire reconnaît néanmoins qu’après avoir reçu l’explication, un jeune préparateur est souvent prêt à s’investir sans compter.

La nécessité de se faire coacher

La communication permet aussi un recadrage. « Les jeunes n’ont pas conscience de l’importance de leurs responsabilités et des contraintes horaires, hiérarchiques, ou des remarques qui leur sont faites, remarque Philippe Denry. Ils ne sont pas de mauvaise volonté, mais ils manquent de maturité. » Ce que constate également Caroline Salotti : « Avant leur premier entretien d’embauche, on doit parfois les prendre par la main. Nous leur demandons de se rendre sur les lieux de l’entretien pour une prise de contact, et pour calculer le trajet en temps réel. Nous allons même jusqu’à leur fournir l’itinéraire ! » Ensuite, ils gagnent vite en maturité. « Une fois recadrés, ils ont envie de bien faire et s’investissent avec générosité », reconnaît Philippe Denry. Ainsi, 91 % des préparateurs de cette génération se disent davantage investis à l’officine lorsqu’ils sont coachés par leur supérieur – conseils, points sur leur travail, entretiens réguliers, fixation d’objectifs… –, contre 70 % des préparateurs plus âgés. « Être coaché, c’est une bonne façon de savoir comment évoluer et de se projeter dans l’officine », remarque Annick Lucel. Selon Isabelle Barth, de l’école de management de Strasbourg, des entretiens individuels devraient être envisagés au moins deux fois par an. Une reconnaissance verbale sur les points positifs, un bilan sur ceux à améliorer, un rappel de ce que l’on attend du jeune et de son utilité au sein de l’équipe doivent y être abordés. Les échanges, l’entraide et l’esprit d’équipe séduisent le préparateur. « J’attends de mon titulaire qu’il me donne son avis sur les prescriptions, et la possibilité d’échanger avec lui », confie ainsi Sophie Hérault, 21 ans, préparatrice à Reims (51). Les « Y » sont aussi 81 % à penser que préparateurs débutants et expérimentés pourraient mutuellement s’apporter, mais la communication a parfois du mal à passer. « Nos aînés [préparateurs] pourraient nous enrichir de leur expérience, et nous pourrions leur apporter l’actualisation récente de nos connaissances. Mais, souvent, les préparateurs expérimentés gardent leur savoir. Ils nous font facilement des reproches au lieu de nous expliquer les choses », regrette Annick Lucel. À l’inverse, le titulaire Philippe Denry estime que « les jeunes préparateurs ne sont pas tournés vers l’échange et le contact avec les collègues, comme si cela ne les intéressait pas, ou par individualisme. » C’est au titulaire, en tant que manager, qu’il revient de chercher à favoriser les échanges entre générations et la cohésion de son équipe.

Des qualités humaines au respect de la vie privée

« On passe plus de temps avec son titulaire qu’avec son mari », fait remarquer Claire Vasseur. Il est important de trouver chez lui écoute et compréhension ». Honnêteté, respect, reconnaissance, sens de l’équité et les qualités humaines du titulaire sont davantage appréciés que les compétences professionnelles. « En cas de problème de santé par exemple, il est important de pouvoir en parler à son titulaire, estime Deborah Mehl, préparatrice de 20 ans. Il doit nous respecter en tant qu’êtres humains et ne doit pas nous prendre pour des machines. » Au-delà de sa manière de communiquer avec l’employé, le jeune attend de l’employeur un respect de sa vie privée. « Dans les entreprises de petite taille telles que l’officine, un calcul raisonnable s’opère pour un équilibre optimal entre vie professionnelle et vie privée », ajoute Isabelle Barth. Proximité entre officine et domicile, CDI et horaires non contraignants sont alors des critères privilégiés dans le choix du lieu de travail. « Les jeunes acceptent aujourd’hui de gagner moins pour plus de liberté », note Philippe Gasparac. Dans le même temps, la montée en puissance d’Internet et des technologies de l’information a ramené de la vie privée au travail. Ainsi, « la notion de répartition entre travail dû à l’entreprise et vie privée n’est pas bien identifiée, remarque Philippe Denry. Le jeune sera parfois prêt à rester plus tard pour rattraper les heures perdues sur Facebook, mais ces aménagements sont injustes vis-à-vis des collègues. Si certains viennent sur Internet consulter leur compte et d’autres réserver leurs vacances, le comptoir finit par être vide ! » Des restrictions s’imposent mais après explications…

(1) Le terme de « génération Y » a été employé pour la première fois en 1993, par le magazine américain Advertising Age. Autres expressions : « Enfants du millénaire » pour leur naissance proche de l’an 2000 (les « Millenials » en anglais), « Digital Natives » parce qu’ils sont nés avec un ordinateur, ou encore les diminutifs « GenY » ou « Yers ».

(2) OMPL, Le turnover dans les pharmacies d’officine, 2010.

Témoignage

Harry Ifergan, psychologue et psychanalyste à Paris (75)

« Les “Y” ne sont pas rattachés à un mouvement idéologique ou à une pensée marquante, comme ce fut le cas de la “beat generation”, qui a donné naissance au mouvement hippie. Ils passent en douceur de la grande adolescence à l’âge adulte en vivant chez leurs parents ou en colocation. La peur de la solitude et de l’isolement les habite. Leur mode de défense consiste alors à papillonner d’un sujet à l’autre, d’un amour à l’autre, à sortir souvent et à consommer. Dès qu’ils sont seuls, ils activent télévision, radio et Internet. Ils fuient ainsi un questionnement interne qui les hante, et tardent à se trouver. Ces jeunes voient leurs parents divorcés, professionnellement épuisés et peu épanouis. Ils ont peur de commettre les mêmes erreurs et préfèrent prendre leur temps. »

Témoignage

Isabelle Barth, professeur en management des ressources humaines et coresponsable du MBA « Management et marketing de la pharmacie d’officine » à l’école de management de Strasbourg

« La génération Y est une appellation marketing commode pour décrire un ensemble de comportements inédits, que l’on voit émerger au travail depuis une dizaine d’années, et qui pose certains problèmes en termes de management. Ces nouveaux comportements, comme l’instrumentalisation de la valeur travail ou le rejet de l’autorité verticale, sont la marque d’une évolution structurelle de la société et touchent toutes les générations, mais ils sont beaucoup plus ancrés chez les jeunes, et ce, dès leur arrivée en entreprise. »

Les préparateurs Y sondés par Porphyre

Les « Y » sont nés après 1977 ; les « Aînés » sont nés entre 1950 et 1977.

Ce qui les rassemble

84 % des « Y » préfèrent travailler avec un titulaire collaboratif responsabilisant ses salariés et les associant à la marche de l’entreprise, plutôt qu’avec un titulaire paternaliste.

Idem pour 78 % des « Aînés ».

84 % des « Y » accordent plus d’estime à un titulaire aux qualités humaines (communicant, honnête, respectueux de son équipe, juste, reconnaissant) qu’à un titulaire très compétent et bien organisé. Idem pour 76 % des « Aînés ».

81 % des « Y » estiment que les préparateurs plus âgés les complètent, et qu’ils peuvent s’apporter mutuellement. Idem pour 78 % des « Aînés ».

61 % des « Y » acceptent de partir après l’heure s’ils n’ont pas fini d’accomplir une tâche. Idem pour 69 % des « Aînés ».

Ce qui les rapproche

Chez les « Y » comme chez les « Aînés », l’ambiance avec le titulaire et les collègues (reconnaissance, entraide, esprit d’équipe…) est le levier numéro un de leur investissement et le critère le plus important pour rester dans l’officine, juste devant la proximité entre le domicile et l’officine. En troisième position arrive le CDI pour les « Y », et la variété des tâches chez les préparateurs plus âgés. Le salaire n’arrive qu’en quatrième position pour les deux générations.

46 % des « Y » se voient exercer le métier de préparateur toute leur vie, et 64 % dans la même officine, comme 69 % des « Aînés ».

83 % des « Y » ne se connectent jamais sur Internet durant leurs horaires de travail. Idem pour 89 % des « Aînés ».

Ce qui les différencie

91 % des « Y » se sentent davantage investis à l’officine s’ils sont coachés par leur supérieur (conseils, points sur leur travail, entretiens réguliers, fixation d’objectifs…). Contre 70 % des « Aînés ».

Pour 59 % des « Y », leur profession est une source d’épanouissement avant d’être un gagne-pain. Contre 65 % pour les « Aînés ».

30 % des « Y » acceptent de partir plus tard que lorsqu’ils travaillent dans une entreprise qui les pousse à s’investir. Contre 21 % des « Aînés ».

56 % des « Y » ne décrochent jamais leur téléphone portable sur leur lieu de travail. Contre 70 % des « Aînés ».

49 % des « Y » n’envoient jamais de texto depuis leur lieu de travail. Contre 70 % des « Aînés ».

À nuancer : les motivations au travail des jeunes sont aussi en train de rejoindre celles de leurs aînés car il s’agit bien d’un changement structurel des mentalités, comme l’explique Isabelle Barth (voir encadré p. 20).