Qualité client par Socco Consult*

9,15 Le client mystère

Environnement et offre produit 10

Les abords et l’intérieur de la pharmacie sont propres et nets. La présentation des produits est aérée et attractive, avec des signalétiques adaptées.

Savoir-faire 7,6

Au téléphone. La personne ne décoche qu’au bout de la 5^e sonnerie. Quand le client demande quelle est la durée de conservation d’un flacon de Toplexil, l’interlocuteur lui demande depuis combien de temps il est ouvert puis recommande de le rapporter pour l’envoyer dans « un circuit de destruction particulier ».

Délivrance d’une ordonnance. La collaboratrice suggère un générique mais le client ne la voit pas noter la posologie sur la boîte. Aucun produit de médication de confort n’est proposé.

Conseil au comptoir. La collaboratrice se montre agréable et attentive. Quand le client explique qu’il cherche un traitement pour une amie qui souffre de nausées accompagnées de maux de tête, on l’interroge. Quand le client dit avoir administré du paracétamol au patient, on lui conseille de continuer ce traitement et il se voit proposer du Vogalib contre les nausées. A la demande du client, la collaboratrice le rassure sur l’efficacité du traitement. Elle note la posologie sur la boîte. Toutefois, elle ne demande pas au client s’il souhaite autre chose. Elle l’invite à revenir en l’absence d’amélioration sans renvoyer vers un médecin.

Savoir-être 9

Amabilité et politesse sont au rendez-vous. Cependant, une prise en charge est conseillée dès l’arrivée du client/patient.

7 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Non

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Oui

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

l’avis de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Comment améliorer l’accueil téléphonique ?

Généralement, un client s’impatiente à partir de la quatrième sonnerie. D’où l’importance de répondre avant celle-ci. L’image de l’officine est véhiculée à travers un appel.

→ Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme.

→ Au moment de répondre, s’identifier et identifier la pharmacie.

→ Ecouter sans couper la parole.

→ Employer un vocabulaire et des phrases positives.

→ Toujours demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente.

→ La prise de congé doit être courtoise.