Pliez-vous en quatre

Comment associer nouvelles technologies et cœur de métier pour proposer une expérience client dans un contexte de rentabilité ? Une étude Fujitsu/Novamétrie a mené l’enquête auprès de 190 dirigeants européens. Premier enseignement : « Le magasin constitue toujours la base identitaire des distributeurs. C’est un lieu de services pour 86 % des interviewés, d’expériences (67 %) et de retrait (58 %), explique Nicolas Sautier, Head of Marketing for Business & Applications Services chez Fujitsu Technology Solutions. À l’heure de l’e-commerce, il se place comme un lieu d’interaction avec le produit et d’aboutissement du parcours client. » Seulement voilà, les distributeurs interrogés estiment que les solutions « d’expérience » sont moins rentables que les solutions « d’efficacité » axées sur des stratégies d’achat et de prix bas. Mais que la vérité, à terme pour le commerce, se situe à un point d’équilibre. Pour le circuit officinal, cela pourrait se traduire en associant une image prix à une démarche poussée de conseils et d’animations. Une équation à laquelle il faut ajouter une stratégie multicanal (magasin physique, Internet…) et le développement des connaissances des clients via le Web. « Enregistrement de profil, ouverture de carte de fidélité, enquête de satisfaction… Le potentiel d’accroissement de la qualité des données est à travailler », ajoute Nicolas Sautier. Le challenge de l’officine aujourd’hui ? Séduire au-delà de la délivrance d’ordonnances. Inciter le client à revenir et le fidéliser. Pour cela, chaque pharmacie doit se décarcasser ! Et faire vivre au patient-consommateur un ­parcours, voire une émotion qui rend « addict ». Les autres réseaux de distribution l’ont bien compris. Du magasin éphémère aux vitrines interactives, nous avons sélectionné les initiatives qui peuvent faire mouche dans votre point de vente.