Génériques : comment rassurer

Lorsque l’affaire du furosémide a éclaté, nous avons été confrontés à une vague d’opposition aux médicaments génériques. » Cotitulaire avec son mari de la Pharmacie Sainte-Anne à Marseille, Catherine Fauré observe au quotidien la méfiance croissante des patients envers les génériques.

Mieux vaut prévenir

Pour restaurer la confiance et la crédibilité, Christine Caminade, dirigeante de Christine Caminade Conseil, estime qu’il faut engager une véritable communication de crise. « Pour limiter les frictions, rien n’interdit à un pharmacien de poser sur le comptoir une affiche afin de rassurer sur la qualité des médicaments dispensés à l’officine. » Elle recommande d’aborder le sujet avec une question ouverte. « Trop souvent, on demande au patient si cela lui pose un problème de basculer sur le générique, ce qui sous-entend qu’il pourrait y avoir un problème… Mieux vaut interroger simplement : “Que vous a dit le médecin à propos de votre traitement ?” » Directrice d’Héliotrope, Brigitte Defoulny conseille, elle, de demander depuis combien de temps est pris le médicament. « Si c’est une “première”, il est opportun de délivrer le générique en précisant que ce médicament est celui que le médecin a prescrit, mais sous un autre nom et sans mentionner le terme générique. »

Attention au ton !

Lorsque le patient semble bien connaître son médicament, il faut alors lui demander s’il accepte la substitution. « Mais attention, le non-verbal est presque plus important que le verbal, assure Brigitte Defoulny. Il faut donc le faire sur un ton affirmatif : “Qu’est-ce qu’on fait ?”, « Je vous donne le générique ? »… » « Si la réponse est négative, complète Christine Caminade, poursuivez par une formule du style : “C’est important que nous en parlions ensemble. Qu’est-ce qui vous fait douter de la qualité du générique ?” »

Objectif sécurité

Lorsque le patient formule son objection, il faut l’écouter attentivement, puis lui répondre. « Par exemple, s’il dit qu’il a vu une émission à la télévision, vous pouvez répondre : “C’est vrai qu’en ce moment nous entendons beaucoup d’informations dans les médias qui vont à l’encontre des médicaments génériques” », conseille Christine Caminade. A ce stade, le pharmacien doit engager sa crédibilité et son expertise. C’est ce que fait Catherine Fauré dans son officine. « Je leur rappelle que les médicaments génériques ont exactement la même efficacité et la même qualité que les princeps, d’autant que, la plupart du temps, ils sont fabriqués par le même laboratoire ou sur la même chaîne de fabrication, et qu’ils sont contrôlés exactement de la même manière. »

A regret…

Si à l’issue de ce dialogue le patient maintient sa position, il faut alors lui remettre le princeps, tout en conservant le ton empathique adopté depuis le début. « Une formule comme “Je vous comprends, ce n’est pas facile de changer ses habitudes” doit précéder le rappel de la réglementation », souligne Brigitte Defoulny. Un rappel qui doit, là encore, être courtois. « Dites-lui que, malheureusement, vous allez être obligé de lui faire payer ce médicament, mais qu’il ne sera pas pénalisé car il sera remboursé sous une semaine. Et si le patient vous répond que c’est un scandale, faites retomber la pression en lui assurant que vous le comprenez parfaitement, et que vous n’appliquez pas de bon cœur cette règle qui s’impose à tous les pharmaciens. »

Cote de popularité

En baisse

Un sondage réalisé fin 2012 par l’Ifop pour le compte de PHR confirme les réticences des Français face aux génériques. Alors que 62 % des sondés acceptaient systématiquement la substitution en 2011, ils n’étaient plus que 57 % en 2012. La méfiance grandit également quant à l’efficacité des génériques et leur sécurité, avec des baisses respectives de 5 % et 10 % en un an. Il est temps de renverser la tendance !