Suspendre le vol

Le vol à l’étalage en lui-même représente 60 % de la démarque inconnue dans les commerces, tous secteurs confondus ⁽²⁾, soit environ 18 000 euros par officine ou 1,34 % du chiffre d’affaires en moyenne ⁽³⁾.« Cependant, 70 % de ces vols sont occasionnels, et souvent le fait de clients habituels, lesquels, a priori, n’avaient pas l’intention de voler en entrant », explique-t-on chez PCL, fabricant de supports de communication destinés aux officines. Il s’agit donc de bien différencier les erreurs (la démarque administrative) et les vols internes. Cela suppose un bon outil de gestion, des inventaires réguliers et exacts, la vérification des livraisons… Soyez rigoureux dans l’encaissement en différenciant bien les types de paiement (liquide, carte bancaire…), les retours client, les produits scannés…

Prévenir les vols externes

Les dispositifs « portiques-étiquette-désactivation » sont intéressants mais onéreux. « Ils sont surtout dissuasifs », estime Sandrine, adjointe à Ajaccio, dont l’officine a choisi de laisser les emballages vides des produits majoritairement volés. « La vidéo n’a pas d’impact sur le vol sans exploitation humaine en direct, précise Benoît Robet, directeur de Loss Prevention, contrairement à l’agent de sécurité, intéressant pour la protection physique des salariés. » Dans ce cas, vérifiez les agréments préfectoraux des agents et adressez-vous à des entreprises reconnues (Sécuritas, SecuriFrance…). L’analyse comportementale peut être aussi efficace pour prévenir un vol : le regard d’un voleur à l’étalage est fuyant. Il ne vous regarde pas pour capter votre attention mais pour s’assurer que vous n’avez pas perçu ses intentions. De même, de grands sacs, manteaux amples, poussettes imposent une vigilance accrue. Petit truc : dire bonjour à tous les clients qui entrent dans l’officine indique au voleur potentiel en quête d’anonymat qu’il peut être facilement repéré.

Ménager une porte de sortie

Choisissez une formule de récupération selon votre degré de certitude. Il s’agit d’évoquer avec le suspect l’article soupçonné d’avoir été dissimulé, une sorte de « Je sais que ». Dites par exemple, même si c’est faux : « Vous savez qu’en ce moment nous avons une promotion sur les bonbons au miel ? » En situation de vol, la personne est obsédée par son objectif. En évoquant l’objet de son vol, vous le mettez mal à l’aise et lui faites comprendre que vous n’êtes pas dupe. C’est une invitation à restituer l’objet et à ne pas commettre le délit. L’étape ultime de la formule de récupération consiste à se positionner à la sortie, les bras croisés, sans rien dire. Le voleur pense « Qu’est-ce qui se passe ? » Entre les deux, d’autres formules au choix : « Est-ce que vous voulez que je garde votre sac derrière en attendant de finir vos achats ? », « Vous êtes intéressé par les shampooings, j’en ai d’autres, voulez-vous les voir ? »…

Interpeller le voleur avec respect

L’interpellation requiert de la détermination et une connaissance de la loi. Objectif : récupérer la marchandise et faire passer le message « Je ne suis pas dupe et je suis dans mon droit. » Rien ne justifie le vol.

• Evitez l’accusation. « Quand ça sonne au passage, nous refaisons passer la personne en gardant le sac et en disant «Vous avez acheté quelque chose ? Nous avons dû oublier de désactiver le système.» Il ne faut pas accuser », détaille Sandrine, qui rappelle qu’il est interdit de fouiller quelqu’un.

• Pour interpeller, montrez votre détermination sans prendre de risque, ni aller au contact : pas de geste agressif, il suffit de barrer la route.

• N’agressez pas verbalement le voleur devant les autres clients au risque de la dénégation.

• Proposez d’aller dans un endroit tranquille (bureau…) en disant, par exemple : « Est-ce que vous voulez bien venir avec moi, je voudrais m’entretenir avec vous d’un problème administratif. » A vous de trouver la phrase qui vous convient. Si le client est un habitué, il viendra, comprenant immédiatement pourquoi. Et se réjouira que cela se passe dans un endroit privé.

Cependant, et il faut bien le reconnaître : face à des voleurs professionnels, quoi que vous fassiez, le vol est difficile à empêcher, les forces de police se déplacent peu et les peines sont rarement appliquées (le vol à l’étalage est passible de 3 mois de prison et 45 000 euros d’amende) !

(1) Loss Prevention, cabinet de conseil au service de la distribution, propose de nombreux outils pour lutter contre la démarque inconnue.

(2) D’après « The European Retail Theft Barometer Center for Retail Research ».

(3) Etude BVA pour PCL et Checkpoint Systems réalisée en 2008 auprès de 503 titulaires.

A savoir

•Gratifiez d’un bonjour et d’un regard tout client qui entre.

•A bannir : le geste agressif, la rétention abusive, la fouille.

•Portez plainte (police ou directement au procureur) en cas de vol.

•Aménagez votre point de vente pour limiter les zones non visibles du ou des comptoirs.