Valorisation Le poids des mots

Primes, intéressement, chèques cadeaux…, la valorisation des collaborateurs n’a plus de secret pour vous. C’est en tout cas ce que vous pensez. Pourtant, si l’aspect sonnant et trébuchant est un moyen incontournable de concrétiser votre satisfaction vis-à-vis de vos équipes, il est loin d’être suffisant. Il faut aussi apprendre à être reconnaissant. Le poids des mots vaut parfois plus que le choc des euros.

Repenser la reconnaissance

« La reconnaissance, c’est le couteau suisse du management, résume Jean-Pierre Brun, directeur exécutif au cabinet Stimulus France et professeur de management à l’université de Laval au Québec. La reconnaissance joue à plusieurs niveaux et a de multiples effets. Elle influe sur la motivation, sur la qualité des relations, sur les émotions et même sur la santé des collaborateurs. On a pu constater, scientifiquement, que le manque de reconnaissance avait un lien direct avec le développement de pathologies cardiovasculaires. »

La reconnaissance a donc un effet qualitatif non négligeable. Cependant, pour reconnaître la valeur de son collaborateur, il ne suffit pas d’y associer une récompense ou une rémunération. « Il ressort que les modes de rémunération et la reconnaissance pécuniaire ne sont pas les meilleurs leviers pour augmenter la performance organisationnelle. C’est probablement ce qui explique que 96 % des sociétés répertoriées dans le Fortune 1000* ont aussi des programmes de reconnaissance non pécuniaire, explique Jean-Pierre Brun. Ce qui nous fait plaisir, c’est notre relation au quotidien. » Et c’est là toute la difficulté. Comment signifier au jour le jour à son adjoint ou à sa préparatrice qu’il compte dans la vie de l’officine ?

Se montrer positif

Au cours de ses différentes interventions, Jean-Pierre Brun a pu constater que, dans la majorité des cas, la reconnaissance passait par la présence du manager aux côtés de son équipe. « Il s’agit d’une proximité qualitative », précise-t-il. Il n’est pas question d’être là pour être là, ni d’être présent dans une perspective de contrôle ou de surveillance. Le collaborateur attend plutôt du manager qu’il soit présent à ses côtés, qu’il s’assure que tout va bien et, le cas échéant, qu’il offre son aide. « Offrir son aide, c’est reconnaître l’autre », insiste Jean-Pierre Brun.

Le fait de consulter son équipe lors de la prise d’une décision entre également dans cette démarche. Il peut aussi s’agir de régler des problèmes qui affectent le bon fonctionnement de l’équipe. « Le laisser-faire est généralement perçu comme un manque de reconnaissance. » Mais Jean-Pierre Brun n’hésite pas non plus à rappeler que la reconnaissance commence par des choses simples comme dire bonjour et merci ou faire un compliment, féliciter lorsque la situation s’y prête. « Un compliment mobilise, motive, explique Muriel Jouas, consultante en communication sensible et gestion de crise du cabinet Com2crise. Mais ce compliment doit avoir quelques caractéristiques pour provoquer cet effet-là. »

Faire un « vrai » compliment

Avant toute chose, il vaut éviter la confusion des genres. Nous sommes nombreux à penser qu’un petit compliment n’est jamais dénué d’une arrière-pensée. Aussi, il faut impérativement dissocier compliment et demande. Si vous avez quelque chose à demander à votre collaborateur et que vous devez le féliciter, formulez d’abord votre demande. La sincérité de votre démarche compte beaucoup dans sa réussite. Un compliment n’est pas une parole en l’air. Vous devez être persuadé du fait que l’action de votre collaborateur a eu un effet positif important à vos yeux. « Un compliment vrai est concret, insiste Muriel Jouas. Il est établi sur des faits précis. Il faut éviter le «Globalement j’aime bien votre travail» et lui préférer un «J’ai apprécié la façon dont vous avez accueilli madame Durand, vous avez su utiliser les mots justes pour la rassurer». Bref, tout comme pour la critique, le compliment est le plus objectivé possible afin de le rendre crédible et d’éviter qu’il ne soit perçu comme de la manipulation. » Lorsque vous formulez votre compliment, parlez à la première personne, mettez le ton de voix approprié et regardez la personne à laquelle vous vous adressez. Attention, évitez des formules du type «c’est bien». Vous porteriez alors un jugement de valeur qui n’est pas de mise dans le compliment.

Respecter le bon tempo

Ni demande, ni critique. Le compliment, s’il doit être formulé en dehors de tout contexte « manipulatoire », doit aussi être dissocié de la critique. En un mot comme en cent, il faut trouver le bon moment. « Un compliment n’attend pas six mois, précise Muriel Jouas. Si vous pouvez revenir dessus lors des entretiens réguliers que vous avez avec vos collaborateurs, il est important de délivrer le compliment à chaud. Prenez tout de même le recul nécessaire de quelques secondes pour identifier le critère qui sera valorisé (travail, personne, créativité, défi, opinion, calme). » Attention, « à chaud » ne signifie pas « entre deux portes » ! Il est nécessaire de prendre le temps, le ton et éventuellement de se mettre à part. Ce tempo est d’autant plus précieux que, pendant le temps qui s’écoule entre l’action du collaborateur et la félicitation, le salarié peut avoir l’impression que vous n’avez rien constaté, que vous ne prêtez aucune attention à lui et, là, le malaise s’installe. En plus du bon moment, il faudra doser vos efforts. Si lors de l’échange vous constatez une gêne de la part de votre interlocuteur, sachez couper court. Tout le monde ne reçoit pas les compliments de la même manière.

* Liste des 1 000 plus grandes entreprises étasuniennes classée par CA.

Pour aller plus loin :

. « Management d’équipe, 7 leviers pour améliorer bien-être et efficacité au travail », Jean-Pierre Brun, éditions Eyrolles.

.« S’affirmer », Muriel Jouas, coll. « Le savoir-faire des bosseuses », Eyrolles.

La peur du vide

Jean-Pierre Brun tire la sonnette d’alarme. « Quand vous ne reconnaissez pas, ce n’est pas neutre. L’absence de reconnaissance a un effet négatif sur vos collaborateurs. Ne pas reconnaître n’équivaut pas à ce qui pourrait être un «degré 0» mais à un effet «- 10». Le collaborateur pense qu’il est quantité négligeable et finit même par se désinvestir («A quoi bon faire bien puisque rien ne change par rapport à celui qui ne fait rien ?»). » Alors, soulignez ce qui va bien, c’est important. Et si vous n’avez pas eu l’occasion de féliciter quelqu’un depuis longtemps, le moment est peut-être venu de vous entretenir avec vote équipe. La démotivation guette.

Viser juste

Si malgré toutes ces précautions votre compliment tombe à plat, c’est sans doute que vous n’avez pas utilisé le registre auquel votre collaborateur est sensible. Selon Muriel Jouas, « on peut envisager six natures de compliments en fonction de six types de personnalités du modèle Process Com ». Il y a donc un compliment pour les « travaillomanes », les « persévérants », les « rebelles», les « rêveurs », les « promoteurs» ou les « empathiques ».

–Le travaillomane : attaché aux détails et au travail bien fait, il est sensible au compliment qui valorise la tâche, le fait qu’elle soit menée à bien, dans le respect des délais…

–Le persévérant : femme ou homme d’opinions, il revendique une libre-pensée et attend qu’on respecte son opinion et que l’on sollicite son point de vue. Il est sensible au compliment qui valorise sa mission et son utilité dans le collectif…

–Le rebelle : original, novateur, très imaginatif, il apprécie les compliments qui mettent en avant sa créativité, ou encore sa capacité à mettre une bonne ambiance.

–L’empathique : il a besoin de se sentir apprécié en tant que personne. Vous lui direz le plaisir que vous avez à travailler avec une personne de confiance comme lui. Vous valoriserez le fait que sa présence dans un projet met une ambiance sereine, apaisante…

–Le rêveur : paisible au plus haut point, le rêveur a besoin de latitude pour travailler et aussi d’être cadré. Mettez en valeur sa placidité, son calme, sa résistance au stress ou encore le fait qu’il réfléchisse avant d’agir.

–Le promoteur : il aime le challenge, la compétition, les défis. Mettez en avant sa réactivité, son aspect fonceur, le fait qu’il n’ait peur de rien.