7 conseils pour réussir une enquête de satisfaction

Il semble difficile de s’en passer. « Quelle que soit la taille de l’officine, l’enquête de satisfaction est un outil diagnostique de premier ordre », assure Régine Martin, directrice de Profidia, le service de marketing point de vente du groupe Welcoop. Elle explore deux paramètres essentiels : les attentes de vos clients et l’image que vous véhiculez. Mais l’enquête de satisfaction ne doit pas être improvisée.

1.Sonder ses clients régulièrement

L’enquête de satisfaction est d’abord utile si vous envisagez de réaliser dans votre officine des changements importants comme un réagencement, un nouveau projet d’entreprise ou encore le développement de nouveaux rayons ou services… « Elle doit coller de près au projet d’entreprise. Il est donc nécessaire d’avoir préalablement défini celui-ci pour pouvoir poser les bonnes questions », précise Georges Fontaine, spécialiste de la certification ISO.

L’enquête de satisfaction de votre clientèle doit aussi être utilisée de façon récurrente, une à deux fois par an. « Dans ce cas, vous pouvez par exemple la cibler sur quelques points particuliers afin d’avoir une mesure en continu et, le cas échéant, pouvoir rectifier le tir », conseille Georges Fontaine.

2. Associer l’équipe

L’enquête de satisfaction, qui doit donc permettre d’améliorer la qualité au sein de l’officine, dans le cadre d’un projet d’entreprise, doit être acceptée par l’équipe. Attention, le titulaire devra d’abord ménager les susceptibilités ! L’objectif d’une enquête n’est pas de pointer du doigt les erreurs des collaborateurs. La présentation du projet à l’ensemble de l’équipe est donc cruciale et peut être faite dans le cadre d’une réunion collective. Objectif : y associer tous les collaborateurs et bien faire comprendre qu’il s’agit seulement de mesurer la qualité des services offerts par l’officine.

3. Cibler les thèmes à tester

Comment définir les questions à poser à la clientèle ? S’il s’agit d’une première enquête de satisfaction, des questions globales ont le mérite de balayer tous les pôles du service officinal. « Nous définissons d’abord les points que nous voulons contrôler », témoigne Régine Martin. Ainsi, chez Profidia, quatre thèmes sont abordés : l’environnement, l’accueil, la présentation des produits sur ordonnance et la présentation des produits sans ordonnances. « Nous personnalisons ensuite le questionnaire en fonction de chaque problématique officinale », précise-t-elle.

Les enquêtes suivantes peuvent être ciblées sur une thématique plus précise, comme la mise en place d’un nouveau service, un changement d’horaire ou un rayon dont la marge baisse. Mais quelle que soit la thématique choisie, n’abusez pas du temps de vos clients. « Le questionnaire doit être rempli très rapidement. Il doit tenir sur une feuille A4, avec une police suffisamment grande », conseille encore Georges Fontaine.

4.Questions fermées et ouvertes

« La majeure partie des questions sont fermées, poursuit Georges Fontaine. Mais il est possible d’ajouter une ou deux questions ouvertes comme « Avez-vous des suggestions ? » ou « A quel niveau souhaiteriez-vous des améliorations ? » » Pour les questions fermées, les réponses doivent être formulées sous la forme d’un questionnaire à choix multiple, avec des réponses allant de « Très satisfait » à « Pas satisfait ». « Il est préférable d’ajouter une case « Sans opinion » afin d’élargir l’éventail des réponses », conseille la directrice de Profidia.

En outre, des questions portant sur des renseignements personnels, comme l’âge, le sexe, la catégorie socioprofessionnelle, le lieu de résidence ou la pratique d’un sport permettent également de croiser des réponses et d’ébaucher une enquête de géomarketing. Ces éléments vous permettront de mieux connaître votre clientèle.

5. Prévoir un espace confidentiel

Vous pouvez d’abord commencer par remettre le questionnaire au comptoir en faisant l’effort d’argumenter. « Il faut expliquer au client que l’on cherche à s’améliorer et que recueillir son avis permettra de mieux répondre à ses attentes. Mais attention, si les enquêtes sont remplies en face de l’équipe officinale, le client se sentira moins libre d’exprimer son opinion ! », met en garde Georges Fontaine. L’idéal ? Proposer au client de répondre au questionnaire en toute discrétion dans un espace confidentiel, puis de le déposer dans une urne spécialement aménagée à cet effet.

6. Respecter les flux de clientèle

Une enquête de satisfaction faite maison n’aura pas la précision d’une étude statistique. Mais, pour avoir des résultats représentatifs de votre clientèle, la diffusion des questionnaires doit suivre quelques règles. « Dans une officine, la clientèle peut être différente suivant les différents moments de la journée ou de la semaine », note Georges Fontaine. Des variations dont il faut tenir compte en diffusant, par exemple, le questionnaire à des horaires et des jours différents.

En outre, le nombre de questionnaires que vous devrez recueillir varie selon le nombre de clients qui poussent la porte de la pharmacie. « Avec cinquante clients par jour, une centaine de réponses suffit », indique Régine Martin. Ce que vous obtiendrez facilement en l’espace d’une semaine.

7. Exploiter les résultats

C’est le point le plus délicat. Sans logiciel spécialisé, le dépouillement et l’analyse statistique des résultats est difficilement gérable par l’officine elle-même. « Nous disposons de logiciels qui permettent de croiser les résultats et de pondérer l’importance des critères », explique Régine Martin. L’avantage de recourir à un intervenant extérieur permet donc d’avoir une analyse fine des résultats. Son coût ? Pour une enquête globale prise en charge de A à Z, comptez de 400 à 1 500 Û environ. Reste ensuite, bien sûr, à mettre en application les changements nécessaires au vu des résultats de l’enquête.

« Nous avons amélioré tout de suite les points défaillants »

Olivier et Carole Albert, cotitulaires de la Pharmacie du Centre à Port-la-Nouvelle (Aude), témoignent : « Après avoir réalisé des travaux importants dans l’officine, nous avons doublé le nombre de collaborateurs. Il était essentiel de connaître les axes à améliorer. Nous avons donc réalisé une enquête de satisfaction auprès de notre clientèle. Celle-ci a été effectuée par des étudiants de l’ESSEC. Les résultats ont été surprenants car des anomalies ont été mises en évidence. Et, à chaque fois, nous avons rectifié le tir. Par exemple, l’enquête a révélé que nos clients ne connaissaient pas les horaires d’ouverture. Nous les avons donc indiquées de façon très visible sur un panneau plus grand placé sur la porte. Nous avons également remis à tous nos clients des leaflets d’information sur les horaires. Pour que l’enquête de satisfaction soit bien acceptée par l’équipe, nous avons organisé un événement lors de la communication des résultats dans une salle du casino de Port-la-Nouvelle. Nous avons profité de cette occasion pour leur présenter l’ensemble des chiffres de l’officine. De cette manière, les points à améliorer ne sont pas apparus comme une remise en cause de l’équipe, d’autant que les réponses des clients ont également valorisé leur travail. La création d’une enquête de satisfaction a donc été une expérience utile car nous avons pu tout de suite améliorer les points défaillants. »