Internet, nouvelle vitrine de l’officine

Le pharmacien est soumis à une réglementation stricte pour communiquer sur un site Internet. Seuls les produits de parapharmacie qui ne font pas partie du monopole officinal peuvent y être proposés à la vente. En effet, d’après l’arrêt Doc Morris datant de décembre 2003, aucun médicament soumis à prescription ne peut être proposé à la vente en ligne.

« Dans l’attente des décrets d’application de l’arrêt européen DocMorris, la vente de médicaments OTC sur Internet reste interdite en France », rappelle Alain Breckler, chargé de mission Internet et nouvelles technologies auprès du Conseil de l’Ordre. Les produits non remboursés et à prescription médicale facultative (PMF) doivent être présentés, d’après les recommandations de l’Ordre, sous forme de liste exhaustive et alphabétique, sans information ni photo, afin que ces informations ne soient pas assimilées à de la publicité.

Enfin, en ce qui concerne les dispositifs médicaux, le pharmacien doit s’abstenir d’en vendre par correspondance et de communiquer sur leur remboursement (lire le « Cahier Entreprise » n° 2726 du 19.4.2009.)

Des contraintes réglementaires

Il est néanmoins possible pour un officinal de créer un site institutionnel, voire une boutique en ligne, à condition de respecter trois impératifs :

-Le site doit être la vitrine virtuelle d’une officine réellement existante et clairement identifiée.

-Les informations ne doivent être ni trompeuses ni mensongères ou contraires à la déontologie.

– Les informations scientifiques doivent être validées car le pharmacien engage sa responsabilité professionnelle. « Un site est considéré comme une vitrine et doit répondre aux mêmes règles que l’élaboration d’une vitrine « physique », telles que le tact et la mesure, les règles sur la publicité, le respect du droit à l’image », avertit Alain Breckler.

Des contraintes logistiques

Peu de pharmaciens se sont lancés dans l’e-commerce en parapharmacie, essentiellement pour des raisons de coût logistique. Stéphane Delouya, titulaire à Paris (XIIIe), peut témoigner de ces difficultés. En 2004, il fut l’un des premiers pharmaciens à se lancer. Sur http://www.monpharmacien.fr, il propose 4 500 produits. « La difficulté est la gestion du back-office pour la manutention, l’approvisionnement et le service après-vente, ce qui mobilise une personne et demie en équivalent temps plein », explique-t-il. Et nécessite souvent la maîtrise du langage PHP (permettant de monter des pages dynamiques), de gérer une base de données ou encore d’intégrer des outils comme Flash ou Java… « Mais ma présence sur la Toile me permet d’avoir des informations inédites sur les tendances des produits. Cela permet de créer un baromètre que nous utilisons dans la gestion de notre officine physique ! »

Profiter des sites clés en main

Parce qu’il est très difficile de créer soi-même son site ou sa boutique en ligne, les prestataires se sont multipliés dans le secteur officinal pour proposer leurs services aux pharmaciens, comme les sociétés informatiques (Pharmagest, La Source informatique, bientôt Winpharma), les groupements (Plus Pharmacie, Giphar, Pharmactiv, Univers Pharmacie, Giropharm, Apsara…) mais aussi des sociétés multimédias comme Easypop. En moyenne, la plupart des offres se situent dans une fourchette moyenne de 50 à 80 euros par mois.

Du côté des groupements

La création d’un site est le plus souvent intégrée à une offre de services globale. Depuis 2003, Giphar propose à ses adhérents une vitrine virtuelle institutionnelle sous forme de « minisite » relié au portail du groupement. Pour aider les 300 pharmaciens Giphar ayant cette vitrine dans la gestion du site, le groupement édite même des fiches conseil tous les deux mois. Une nouvelle version, qui permettra une gestion plus personnalisée en continu, sera disponible en 2010 et le Giphar se penche même sur la création de boutiques en ligne.

Pharmactiv a, lui, choisi d’offrir gracieusement à quelque 200 adhérents un site créé en interne, avec la réservation du nom de domaine, l’hébergement, l’intégration des données personnelles, le référencement ainsi qu’un module de réservation. Le pharmacien bénéficie même d’une console d’administration personnelle, du contenu mensuel du magazine Pharmactiv ainsi qu’un module « boutique en ligne ».

Univers Pharmacie propose également un forfait web à ses adhérents, comprenant le scannage d’ordonnances, une messagerie par code et une administration individuelle. En octobre prochain, une offre de boutique en ligne sera disponible.

Ce mois-ci, Apsara investit lui aussi le créneau en proposant à ses adhérents un site complet personnalisé et administrable à volonté, institutionnel et marchand. Il comprend la base de données Easypop de 10 000 photos et vidéos et les contenus de la revue Apsara.

Du côté des SSII

C’est Pharmagest qui reste leader des prestataires SSII depuis le lancement de PharmAttitude en 2005. Cette proposition, ouverte à tous les pharmaciens, permet de faire gérer son site par la SSII ou grâce à une console d’administration. Chaque semaine, il peut également être mis à jour automatiquement grâce aux fiches e-santé. Aujourd’hui, quelque 200 officines ont eu recours à la SSII pour leur site. Si toutes bénéficient d’un enregistrement des clients potentiels pour accéder aux services en ligne, quatre d’entre elles présentent une boutique de parapharmacie en ligne (en phase test) qui aurait un effet notable sur la fréquentation de la pharmacie physique. Un moyen donc de préserver ses parts de marché locales.

« La fréquentation du site est supérieure à celle de l’officine »

Frédéric Roussel ne regrette pas d’avoir créé une vitrine sur le Net. Sur http://www.pharmacie-marceau.fr, ce titulaire de Courbevoie (Hauts-de-Seine) présente « des dizaines de fiches conseil issues de ses dix années de travail dans différentes officines, ainsi que des produits de parapharmacie ». Cette vitrine Internet, à laquelle le pharmacien a consacré près de 300 heures en six mois, a été mise en ligne en mai dernier. « La clientèle de la pharmacie peut y trouver des services de commandes à distance (scannage d’ordonnances) pour éviter les manquants et limiter les déplacements, consulter les pharmacies de garde ou les numéros d’urgence. » Surtout, avec 3 000 contacts l’affluence de la pharmacie virtuelle est devenue, un mois après son lancement, supérieure à celle de la pharmacie physique. Frédéric Roussel prévoit même une moyenne de 5 000 visites par mois.

Référencer son site

Dans la jungle du Net, votre site doit se faire remarquer. Pour cela, un travail sur le référencement est indispensable.

uLe référencement « naturel », effectué au fil des visites par les différents moteurs de recherche qui parcourent les menus et les contenus. Plus un site est actualisé régulièrement, en lien avec d’autres sites et visité par les internautes, plus il est parcouru et référencé par les moteurs de recherche.

-Le nom de domaine, très difficile à personnaliser (le nom de la pharmacie est souvent trop générique).

-Le travail sur les mots clés du site (en général une vingtaine), qui correspondent aux zones de référencement privilégiées des moteurs de recherche.

-Le référencement payant par mots clés – service Adwords de Google (nom du titulaire, nom de la ville, spécialités…) – auprès des moteurs de recherche les plus connus.

-Le référencement payant sur des services spécifiques comme Google Map (identification rapide des commerces de proximité).